服務排隊管理與創新

內容簡介

《服務排隊管理與創新》針對服務業中的排隊管理實踐問題，分別從顧客需求管理、服務排隊規則的創新、服務能力調節、顧客等待心理學與服務者行為科學四個方面，詳細介紹相關基本概念和理論知識，並結合豐富的案例和套用場景提出相應的創新角度和套用建議，旨在為服務業在排隊管理方面的提升提供新的策略和思路。

第1章　緒論　1

1.1　服務經濟　4

1.2　服務的特性、挑戰與創新　7

1.3　服務中的排隊管理與創新理論　11

參考文獻　15

第2章　服務排隊系統設計及其績效測量　17

2.1　服務排隊系統設計　17

2.2　服務排隊系統的績效測量指標　22

2.3　服務排隊系統績效測量方法　27

參考文獻　34

第3章　顧客需求管理　35

3.1　顧客需求特徵　35

3.2　顧客需求分類　40

3.3　顧客隔離　43

參考文獻　55

第4章　服務排隊規則的創新　56

4.1　與維持公平性相關的服務排隊規則　56

4.2　與企業效率相關的服務排隊規則　60

4.3　與企業盈利相關的服務排隊規則　62

參考文獻　90

第5章　服務能力調節　92

5.1　服務能力的概念及決定因素　92

5.2　提升現存服務能力的柔性和效率　94

5.3　擴大服務能力　115

參考文獻　123

第6章　顧客等待心理學與服務者行為科學　124

6.1　顧客等待心理學　128

6.2　服務者行為科學　147

參考文獻　152