基本介紹
- 書名：導遊服務典型案例與解析
- 出版社：旅遊教育出版社
- 頁數：180頁
- 開本：16
- 品牌：旅遊教育
- 作者：陶漢軍
- 出版日期：2013年9月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7563727027
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
為了幫助導遊人員了解和熟悉導遊服務中可能遇到的一些棘手問題，提前做好預防工作，提高遇到這類問題時的應變和處理能力，陶漢軍編著的《導遊服務典型案例與解析》蒐集了100個較有代表性的案例。在介紹和評析的基礎上，提出了具有參考性的解決和處理問題的辦法。
書中的案例均是以近年來各地導遊人員導遊服務中的事例為基礎編寫的，雖然案例中的導遊人員均採用了化名，但這並不影響案例的真實性。
書中的案例均是以近年來各地導遊人員導遊服務中的事例為基礎編寫的，雖然案例中的導遊人員均採用了化名，但這並不影響案例的真實性。
圖書目錄
旅行生活篇
（一）住宿
01 導遊員竟帶團去了三家“如家”飯店
02 客人被絆倒了，應該向飯店索賠嗎
03 遊客要求不與同房客人繼續同住
04 住房不達標
05 客人想住單間，應該交付房差嗎
06 設法讓老弱殘孕乘坐火車的下鋪
07 觀看成人電影引起的風波
08 提前退房引起的麻煩
（二）飲食
09 千方百計讓遊客吃好
10 排隊等候用餐
11 一盤螃蟹引發的風波
12 因食用小攤水果而導致集體中毒
13 回市區用餐造成誤機後果
14 早餐未吃飽引發的思考
（三）旅行遊覽
15 導遊員手機沒電，遊客掉隊聯繫不上
16 登機在即，客人未到
17 空中管制導致旅遊團延遲抵達
18 入境旅遊團人數減少了，怎么辦
19 行程更改引起的風波
20 飛機晚點，領隊不作為遊客不滿
21 幫助遊客提行李反遭投訴
22 領隊未開手機嗎
23 驚心動魄的北極之旅
24 領隊首次帶團出境，卻未進入角色
25 如何應對遊客的刁難
26 丟了兩名小遊客
27 導遊員忘記歸還客人身份證帶來的麻煩
28 領隊發現異常早處理，遊客歸隊一個不少
29 導遊員應該受委屈嗎
30 領隊不得私自在出發前向遊客索要小費
31 在答覆境外遊客問詢時要注意“內外有別”
32 如何面對境外領隊的指責
33 計畫的航班被取消後
34 末站送團離境
（四）購物
35 玉馬摔碎了
36 遊客對多次購物不予理睬
37 購買珠寶時應閱讀鑑定證書
38 購買玉器引發的風波
39 以假充真的畫作
導遊講解篇
40 在石寶寨“碰壁”
41 一次尷尬的導遊講解
42 科技數據講解有原則
43 第七世達賴喇嘛長生祿位牌的講解
44 愛“插嘴”的外國領隊
45“皋陶”之辯
46 低級、庸俗的講解要不得
個別要求篇
47 別直接說“不”
48 盡力滿足遊客合理而可能的要求
49 為遊客代購、代運物品要謹慎
50 出境旅遊途中遊客要求提前離團怎么辦
51 高速公路上，遊客要求換車
52 境外遊客要求提前回國怎么辦
意外事故篇
（一）遊客走失
53 一老年遊客在參觀世博會時“失蹤”
54 小遊客在飯店“失蹤”
55 三名遊客在境外“失蹤”了
56 一位老人在遊覽黃山時走失
57 遊客走失，誰之罪
（二）錢物遺失
58 高級數位相機遺忘在餐廳
59 粗心領隊遺失全團護照
60 錢包遺忘在房間枕頭底下
61 遊客信用卡遺失後
62 替遊客看管的背包丟了
（三）突患重病
63 遊客在飛行途中突患心臟病
64 客人突患腦溢血
65 旅遊勞累引發腦梗塞
66 遊客在境外發作癲癇病
67 遊客隱瞞病情導致死亡
68 心臟病客人乘坐“過山車”死亡
69 救護車駛上太平山
（四）交通事故
70 旅遊車翻車之後
71 旅遊車在沙漠拋錨
72 旅遊車胎爆裂，翻入溝中
73 遊客境外無視交通規則遇車禍死亡
74 旅遊車超車造成重大傷亡
（五）治安事故
75 誰動了他的皮包
76 她的機智和勇敢讓團隊轉危為安
77 遊客房間物品被盜，怎么辦
78 遊客因財物被竊提前回國
79 領隊行李箱被盜，丟全團護照
（六）意外傷亡
80 遊客骨折後
81 老太太意外摔成腦震盪
82 小男孩被猴子咬傷
83 小學生被燒傷
84 遊客游泳溺水身亡
85 遊客在礁石上拍照溺水身亡
86 遊客無視警戒線溺水身亡
（七）自然災害
87 導遊員玩忽職守，致遊客死亡
88 地震中導遊員忍著傷痛救遊客
89 導遊員江中勇救遊客
90 山崩橋塌考驗導遊員智慧
91 旅遊團被困近一天一夜
92 在洪水圍困中自救
93 海嘯來了，領隊率團成功自救
94 遭遇颶風“桑迪”，旅遊團被困華盛頓
法規篇
95 導遊員不可擅自更改日程
96 導遊員言而無信
97 導遊員私自承攬業務
98 擅自增加海上遊樂項目的後果
99 導遊員擅自更改行程
100 導遊員私自將朋友帶上旅遊車
附錄
附錄1 駐外旅遊辦事處地址與電話
附錄2 部分駐外使館聯繫電話
附錄3 主要國家和地區急救熱線
（一）住宿
01 導遊員竟帶團去了三家“如家”飯店
02 客人被絆倒了，應該向飯店索賠嗎
03 遊客要求不與同房客人繼續同住
04 住房不達標
05 客人想住單間，應該交付房差嗎
06 設法讓老弱殘孕乘坐火車的下鋪
07 觀看成人電影引起的風波
08 提前退房引起的麻煩
（二）飲食
09 千方百計讓遊客吃好
10 排隊等候用餐
11 一盤螃蟹引發的風波
12 因食用小攤水果而導致集體中毒
13 回市區用餐造成誤機後果
14 早餐未吃飽引發的思考
（三）旅行遊覽
15 導遊員手機沒電，遊客掉隊聯繫不上
16 登機在即，客人未到
17 空中管制導致旅遊團延遲抵達
18 入境旅遊團人數減少了，怎么辦
19 行程更改引起的風波
20 飛機晚點，領隊不作為遊客不滿
21 幫助遊客提行李反遭投訴
22 領隊未開手機嗎
23 驚心動魄的北極之旅
24 領隊首次帶團出境，卻未進入角色
25 如何應對遊客的刁難
26 丟了兩名小遊客
27 導遊員忘記歸還客人身份證帶來的麻煩
28 領隊發現異常早處理，遊客歸隊一個不少
29 導遊員應該受委屈嗎
30 領隊不得私自在出發前向遊客索要小費
31 在答覆境外遊客問詢時要注意“內外有別”
32 如何面對境外領隊的指責
33 計畫的航班被取消後
34 末站送團離境
（四）購物
35 玉馬摔碎了
36 遊客對多次購物不予理睬
37 購買珠寶時應閱讀鑑定證書
38 購買玉器引發的風波
39 以假充真的畫作
導遊講解篇
40 在石寶寨“碰壁”
41 一次尷尬的導遊講解
42 科技數據講解有原則
43 第七世達賴喇嘛長生祿位牌的講解
44 愛“插嘴”的外國領隊
45“皋陶”之辯
46 低級、庸俗的講解要不得
個別要求篇
47 別直接說“不”
48 盡力滿足遊客合理而可能的要求
49 為遊客代購、代運物品要謹慎
50 出境旅遊途中遊客要求提前離團怎么辦
51 高速公路上，遊客要求換車
52 境外遊客要求提前回國怎么辦
意外事故篇
（一）遊客走失
53 一老年遊客在參觀世博會時“失蹤”
54 小遊客在飯店“失蹤”
55 三名遊客在境外“失蹤”了
56 一位老人在遊覽黃山時走失
57 遊客走失，誰之罪
（二）錢物遺失
58 高級數位相機遺忘在餐廳
59 粗心領隊遺失全團護照
60 錢包遺忘在房間枕頭底下
61 遊客信用卡遺失後
62 替遊客看管的背包丟了
（三）突患重病
63 遊客在飛行途中突患心臟病
64 客人突患腦溢血
65 旅遊勞累引發腦梗塞
66 遊客在境外發作癲癇病
67 遊客隱瞞病情導致死亡
68 心臟病客人乘坐“過山車”死亡
69 救護車駛上太平山
（四）交通事故
70 旅遊車翻車之後
71 旅遊車在沙漠拋錨
72 旅遊車胎爆裂，翻入溝中
73 遊客境外無視交通規則遇車禍死亡
74 旅遊車超車造成重大傷亡
（五）治安事故
75 誰動了他的皮包
76 她的機智和勇敢讓團隊轉危為安
77 遊客房間物品被盜，怎么辦
78 遊客因財物被竊提前回國
79 領隊行李箱被盜，丟全團護照
（六）意外傷亡
80 遊客骨折後
81 老太太意外摔成腦震盪
82 小男孩被猴子咬傷
83 小學生被燒傷
84 遊客游泳溺水身亡
85 遊客在礁石上拍照溺水身亡
86 遊客無視警戒線溺水身亡
（七）自然災害
87 導遊員玩忽職守，致遊客死亡
88 地震中導遊員忍著傷痛救遊客
89 導遊員江中勇救遊客
90 山崩橋塌考驗導遊員智慧
91 旅遊團被困近一天一夜
92 在洪水圍困中自救
93 海嘯來了，領隊率團成功自救
94 遭遇颶風“桑迪”，旅遊團被困華盛頓
法規篇
95 導遊員不可擅自更改日程
96 導遊員言而無信
97 導遊員私自承攬業務
98 擅自增加海上遊樂項目的後果
99 導遊員擅自更改行程
100 導遊員私自將朋友帶上旅遊車
附錄
附錄1 駐外旅遊辦事處地址與電話
附錄2 部分駐外使館聯繫電話
附錄3 主要國家和地區急救熱線
