《導遊帶團技能速成:經典案例訓練》分四個部分：規範服務經典案例、處理遊客個別要求的經典案例、問題和事故預防與處理的經典案例、導遊服務相關常識的經典案例。從這四個方面來編寫，使《導遊帶團技能速成:經典案例訓練》能和“導遊業務”課程很好地銜接，從而便於教師組織分階段實訓。同時，每章後面設計的思考與練習也便於實訓操作和提高實訓效果。
基本介紹
- 書名：導遊帶團技能速成:經典案例訓練
- 出版社：中國旅遊出版社
- 頁數：278頁
- 開本：16
- 品牌：中國旅遊
- 作者：李海玲
- 出版日期：2013年1月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787503246289
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《導遊帶團技能速成:經典案例訓練》在編寫上緊跟當前院校培養技能型人才的目標，儘量結合一線導遊工作的需要，強調對實踐工作的有效幫助和指導。通過學習這些案例，導遊就像親身經歷並處理了具體事件，從而在以後的帶團過程中更加自信老練。
圖書目錄
前言
第一章概述
第二章規範服務經典案例
第一節導遊規範服務
第二節案例與案例評析
一、準備工作
（案例001）西藏沒去過
（案例002）教師團
（案例003）導遊形象
（案例004）導遊用車細節
二、交通服務
（案例005）火車上打“撲克”
（案例006）車半路壞了
（案例007）文花枝遇到交通事故
（案例008）“5·12”汶川大地震
三、出發與迎接
（案例009）接團首站遲到
（案例010）漏接
（案例011）錯接
（案例012）空接
（案例013）行李沒地方放
四、入店服務
（案例014）我兒子不能和我分開
（案例015）客房有蟑螂
（案例016）收費電視
（案例017）“i星”變“準j星”
五、核對、商定節目安排
（案例018）行程安排有出入
（案例019）處理好導遊集體關係
（案例020）天平向領隊傾斜還是向遊客傾斜
六、行程遊覽
（案例021）搞好與司機的關係
（案例022）出門問禁
（案例023）入寺隨俗
（案例024）導遊撫摸了一下泰國小朋友的頭
（案例025）景點講解
（案例026）我講我的，你問你的
（案例027）維護民族尊嚴
（案例028）導遊尊嚴
（案例029）重要景點遺漏
（案例030）1月份爬山被凍傷
（案例031）“被自費”
（案例032）甩團
（案例033）黃、賭、毒場所
（案例034）格式契約難免責，不可抗力標準嚴
（案例035）擅改契約違約，死守契約侵權
（案例036）拜堂成親要提醒，燒香求符要遠離
（案例037）非法滯留
（案例038）這不叫撒謊，這叫隨機應變
（案例039）大團小票
（案例040）一些時間處理上的技巧
七、就餐服務
（案例041）餐飲不達標
（案例042）我是穆斯林，這些不吃
八、購物服務
（案例043）拙政園摸黑游，原來是為購物騰時間
（案例044）假冒偽劣商品
（案例045）天然綠寶石和人工綠寶石
（案例046）與遊客做買賣
（案例047）“被購物”
（案例048）“導購技巧”
（案例049）中醫藥旅遊團
（案例050）買點台灣的熱帶水果
（案例051）象牙
九、娛樂服務
（案例052）觀看演出
十、結束當日活動
（案例053）一日遊覽結束
（案例054）小費
十一、離/末站服務
（案例055）行李交接
（案例056）證件交接
（案例057）航班被取消
（案例058）誤機
（案例059）歡送詞
十二、處理好遺留問題
（案例060）下團後回旅行社結賬
第三節規律與技巧總結
一、準備工作
二、交通服務
三、出發與迎接
四、入店服務
五、核對、商定節目安排
六、行程遊覽
七、就餐服務
八、購物服務
九、娛樂服務
十、結束當日活動
十一、離/末站服務
十二、處理好遺留問題
十三、基本要求
十四、基本技巧
十五、全陪導遊六十要
十六、帶團中應規避的問題
第三章處理遊客個別要求的經典案例
第一節處理遊客個別要求
第二節案例與案例評析
（案例061）會議團要求換一個能容納150人的會議室
（案例062）遊客提出全程走一遍上海世博園
（案例063）美國少年要求皈依佛門學武術
（案例064）來華佛教團要求拜見方丈
（案例065）虎跳峽之險
（案例066）英國客人要求餐前加水果沙拉
（案例067）俄羅斯客人要求逛大連夜市
（案例068）北京奧運會期間外賓要求電郵錄像片
（案例069）華僑團要求探親訪友
（案例070）老年團建議休息’
（案例071）對中少全家團的講解要有文化內涵
（案例072）青年團催快點
（案例073）小學生團要求在瀑布前多玩會兒
（案例074）婦女團求全責備
（案例075）男性團要求換女導遊
（案例076）接待殘疾人團要配備無障礙車
（案例077）餐飲要求
（案例078）住宿要求
（案例079）娛樂要求
（案例080）購物要求
（案例081）回家前去批發市場買點東西
（案例082）“自由活動”要求
（案例083）蹦極要求
（案例084）轉遞物品要求
（案例085）處理遊客投訴及中途退團問題
（案例086）延長旅遊期限要求
第三節規律與技巧總結
一、把握合理可能原則
二、理解遊客心理原則
三、轉移化解矛盾原則
四、冷靜對待無理取鬧
……
第四章問題和事故預防與處理的經典案例
第五章導遊服務相關常識的經典案例
附錄一 《導遊服務規範》
附錄二 《導遊人員管理條例》
附錄三 《導遊人員管理實施辦法》
附錄四 《旅行社國內旅遊服務質量》
附錄五 《旅行社出境旅遊服務質量》
附錄六 《旅行社條例》
附錄七 《旅行社條例實施細則》
主要參考資料
第一章概述
第二章規範服務經典案例
第一節導遊規範服務
第二節案例與案例評析
一、準備工作
（案例001）西藏沒去過
（案例002）教師團
（案例003）導遊形象
（案例004）導遊用車細節
二、交通服務
（案例005）火車上打“撲克”
（案例006）車半路壞了
（案例007）文花枝遇到交通事故
（案例008）“5·12”汶川大地震
三、出發與迎接
（案例009）接團首站遲到
（案例010）漏接
（案例011）錯接
（案例012）空接
（案例013）行李沒地方放
四、入店服務
（案例014）我兒子不能和我分開
（案例015）客房有蟑螂
（案例016）收費電視
（案例017）“i星”變“準j星”
五、核對、商定節目安排
（案例018）行程安排有出入
（案例019）處理好導遊集體關係
（案例020）天平向領隊傾斜還是向遊客傾斜
六、行程遊覽
（案例021）搞好與司機的關係
（案例022）出門問禁
（案例023）入寺隨俗
（案例024）導遊撫摸了一下泰國小朋友的頭
（案例025）景點講解
（案例026）我講我的，你問你的
（案例027）維護民族尊嚴
（案例028）導遊尊嚴
（案例029）重要景點遺漏
（案例030）1月份爬山被凍傷
（案例031）“被自費”
（案例032）甩團
（案例033）黃、賭、毒場所
（案例034）格式契約難免責，不可抗力標準嚴
（案例035）擅改契約違約，死守契約侵權
（案例036）拜堂成親要提醒，燒香求符要遠離
（案例037）非法滯留
（案例038）這不叫撒謊，這叫隨機應變
（案例039）大團小票
（案例040）一些時間處理上的技巧
七、就餐服務
（案例041）餐飲不達標
（案例042）我是穆斯林，這些不吃
八、購物服務
（案例043）拙政園摸黑游，原來是為購物騰時間
（案例044）假冒偽劣商品
（案例045）天然綠寶石和人工綠寶石
（案例046）與遊客做買賣
（案例047）“被購物”
（案例048）“導購技巧”
（案例049）中醫藥旅遊團
（案例050）買點台灣的熱帶水果
（案例051）象牙
九、娛樂服務
（案例052）觀看演出
十、結束當日活動
（案例053）一日遊覽結束
（案例054）小費
十一、離/末站服務
（案例055）行李交接
（案例056）證件交接
（案例057）航班被取消
（案例058）誤機
（案例059）歡送詞
十二、處理好遺留問題
（案例060）下團後回旅行社結賬
第三節規律與技巧總結
一、準備工作
二、交通服務
三、出發與迎接
四、入店服務
五、核對、商定節目安排
六、行程遊覽
七、就餐服務
八、購物服務
九、娛樂服務
十、結束當日活動
十一、離/末站服務
十二、處理好遺留問題
十三、基本要求
十四、基本技巧
十五、全陪導遊六十要
十六、帶團中應規避的問題
第三章處理遊客個別要求的經典案例
第一節處理遊客個別要求
第二節案例與案例評析
（案例061）會議團要求換一個能容納150人的會議室
（案例062）遊客提出全程走一遍上海世博園
（案例063）美國少年要求皈依佛門學武術
（案例064）來華佛教團要求拜見方丈
（案例065）虎跳峽之險
（案例066）英國客人要求餐前加水果沙拉
（案例067）俄羅斯客人要求逛大連夜市
（案例068）北京奧運會期間外賓要求電郵錄像片
（案例069）華僑團要求探親訪友
（案例070）老年團建議休息’
（案例071）對中少全家團的講解要有文化內涵
（案例072）青年團催快點
（案例073）小學生團要求在瀑布前多玩會兒
（案例074）婦女團求全責備
（案例075）男性團要求換女導遊
（案例076）接待殘疾人團要配備無障礙車
（案例077）餐飲要求
（案例078）住宿要求
（案例079）娛樂要求
（案例080）購物要求
（案例081）回家前去批發市場買點東西
（案例082）“自由活動”要求
（案例083）蹦極要求
（案例084）轉遞物品要求
（案例085）處理遊客投訴及中途退團問題
（案例086）延長旅遊期限要求
第三節規律與技巧總結
一、把握合理可能原則
二、理解遊客心理原則
三、轉移化解矛盾原則
四、冷靜對待無理取鬧
……
第四章問題和事故預防與處理的經典案例
第五章導遊服務相關常識的經典案例
附錄一 《導遊服務規範》
附錄二 《導遊人員管理條例》
附錄三 《導遊人員管理實施辦法》
附錄四 《旅行社國內旅遊服務質量》
附錄五 《旅行社出境旅遊服務質量》
附錄六 《旅行社條例》
附錄七 《旅行社條例實施細則》
主要參考資料
