家電企業客戶服務中心建設與規範化運行管理實用手冊

基本信息

主　講：楊學斌
出版社：銀聲音像出版社
出版日期：2004年10月
卷冊數：四冊+1CD
原　價：998元
折　扣：0.5折
現　價：499元

內容提要

客戶服務中心是企業形象的第一線，是給客戶的第一個印象，也是植入客戶心中最深的印象，因此，如果能有效地經營與管理，不但可以協助策一線員工提供完善的服務，更有助於企業達成策略性目標。目前，全世界每年通過客戶服務中心的銷售額達到7000億美元，我國客戶服務中心的座席總數巳達到l00，000個。客戶服務中心代表了一種先進的企業經營理念，它主張“以客戶為中心”，為戶提供全面的服務，同時，客戶服務中心還實現客戶信息的集中管理，提供業務統計和呼叫統計分析等功能，在我國，建設客戶服務中心的工作還處於起步階段，如何建設好這個系統，如何對這些員工進行有效管理，這是擺在客戶服務中心營理者面前的一個難題。為此，建立一種最優組合的專業化管理體系——3S管理(System、staff、SKiLL)已經變得越來越重要。

讀者對象：

★各家電生產廠家(計算機、電視、冰櫃、冷櫃、洗衣機、空調機、爐具、熱水器、電風扇、吸塵器、飲水機、微波爐、空氣淨化器、取暖器、淨水器、抽油煙機、抽濕器、洗碗機、消毒櫃、影碟機等)★各家電銷售中心(公司)★各家電貿易中心(公司)★各家電服務中心(公司)★各家電交易中心(公司)

第1篇客戶服務中心建設第1章客戶服務中心綜述第2章客服中心的數位化指標第3章客服中心機房建設與維護第4章網上客服中心的搭建與網路維護第5章客戶服務中心建構的管理第6章客戶服務中心技術支持系統建設第7章客戶調查與反饋系統建設第8章多功能客服中心規劃設計與改造附解決方案範例

第2篇客戶服務中心戰略管理與知識管理第1章客戶服務中心的戰略定位第2章客戶服務中心戰略實施第3章客戶服務中心知識管理

第3篇客戶服務中心團隊搭建及人力資源管理第1章客服中心的組織架構與崗位設定第2章客服中心人員的招聘第3章客戶服務中心人員的培訓第4章客戶服務中心人員的管理第5章客戶服務中心經理與主管第6章客戶服務中心人員的考核與激勵制度

第4篇客戶服務中心座席管理標準第1章客戶服務中心座席員的職責及技能基礎第2章電話服務技能訓練第3章服務禮儀及溝通技巧第4章呼入與呼出電話服務技巧第5章電話服務過程的心理技巧第6章客戶服務中心座席代表專業管理第7章客戶服務中心座席代表表現規度與改進第8章座席代表職業生涯的規劃與實現管理

第5篇客戶服務中心流程管理第1章客戶服務中心流程管理概述第2章客戶服務中心流程管理和改進第3章話務工作量估算第4章信息混亂的處理第5章高峰應急機制第6章系統安全管理第7章客戶服務中心績效管理第8章成本效益控制

第6篇客戶服務中心電話行銷管理第1章客戶服務中心電話行銷的概念和準備第2章客戶服務中心電話行銷的關鍵要素和流程第3章客戶服務中心信息的采編、整理與發布第4章客戶服務中心語音管理與語言管理

第7篇客戶服務中心客戶關係管理第1章客戶關係管理(CRM)概述第2章客戶服務中心客戶忠誠度的測度與提升第3章困難客戶關係的管理

家電企業客戶服務中心建設與規範化運行管理實用手冊

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