《家電企業客戶服務中心建設與規範化運行管理》是楊學斌所作的企業圖書，2008年3月出版。
基本介紹
- 書名：家電企業客戶服務中心建設與規範化運行管理
- 作者：楊學斌
- 類別：行業圖書 企業
- 定價：￥998.00
- 出版時間：2008年3月
- 裝幀：精裝
- 冊數：四冊
- 光碟數：1張CD-ROM
目錄
第一篇客戶服務中心建設第一章客戶服務中心綜述第二章客服中心的數位化指標第三章客服中心機房建設與維護第四章網上客服中心的搭建與網路維護第五章客戶服務中心建構的管理第六章客戶服務中心技術支持系統建設第七章客戶調查與反饋系統建設第八章多功能客服中心規劃設計與改造附解決方案範例第二篇客戶服務中心戰略管理與知識管理第一章客戶服務中心的戰略定位第二章客戶服務中心戰略實施第三章客戶服務中心知識管理第三篇客戶服務中心團隊搭建及人力資源管理第一章客服中心的組織架構與崗位設定第二章客服中心人員的招聘第三章客戶服務中心人員的培訓第四章客戶服務中心人員的管理第五章客戶服務中心經理與主管第六章客戶服務中心人員的考核與激勵制度第四篇客戶服務中心座席管理標準第一章客戶服務中心座席員的職責及技能基礎第二章電話服務技能訓練第三章服務禮儀及溝通技巧第四章呼入與呼出電話服務技巧第五章電話服務過程的心理技巧第六章客戶服務中心座席代表專業管理第七章客戶服務中心座席代表規度與改進第八章座席代表職業生涯的規劃與實現管理第五篇客戶服務中心流程管理第一章客戶服務中心流程管理概述第二章客戶服務中心流程管理和改進第三章話務工作量估算第四章信息混亂的處理第五章高峰應急機制第六章系統安全管理第七章客戶服務中心績效管理第八章成本效益控制第六篇客戶服務中心電話行銷管理第一章客戶服務中心電話行銷的概念和準備第二章客戶服務中心電話行銷的關鍵要素和流程第三章客戶服務中心信息的采編、整理與發布第四章客戶服務中心語音管理與語言管理第七篇客戶服務中心客戶關係管理(CRM)第一章客戶關係管理(CRM)概述第二章客戶服務中心客戶忠誠度的測度與提升第三章困難客戶關係的管理第八篇客戶代表制(經理制)與大客戶服務規範第一章客戶代表制(經理制)概述第二章業務受理與緊急服務第三章大客戶服務規範第四章後勤隊伍組建與協調第九篇客戶服務中心數字管理第一章客戶服務中心的內部測量標準第二章客戶服務中心的外部測量標準第三章內部測量標準與外部測量標準的綜合第四章可供選擇的新的數字管理指標體系第十篇客戶服務中心制度管理與文化管理第一章概述第二章客戶服務中心管理規章制度第三章客戶服務中心文化管理第十一篇客戶投訴與處理技巧第一章客戶投訴與積極的投訴管理第二章客戶投訴處理技巧第三章媒體曝光的應對第四章客戶投訴的預防管理第十二篇客戶服務中心文書寫作
