《銷售企業流程化與規範化管理手冊》以流程化、規範化為原則，結合銷售企業的業務特點和實際需求，設定了用流程最佳化、用制度規範、用工具執行和用範例演示四大部分內容。
第一部分設計了銷售企業經營決策及戰略管理、行銷信息管理、銷售管理、促銷與廣告管理、客戶關係管理、財務管理、人員招聘與培訓管理七大方面的業務流程，第二部分就上述七個方面的業務提供了銷售企業規範化管理的制度內容，第三部分給出銷售企業在運營過程中常用到的五大類管理與控制工具，第四部分分別就銷售企業的組織結構設計、職能分解與目標管理、職位說明、薪酬福利設計、績效考核等業務操作進行了範例演示。
基本介紹
- 書名：銷售企業流程化與規範化管理手冊
- 作者：孫佩紅
- ISBN：9787115269287
- 出版社：人民郵電出版社
基本信息,內容簡介,目錄,
基本信息
作者：孫佩紅
叢書名：弗布克流程化與規範化管理手冊系列
出版社：人民郵電出版社
ISBN：9787115269287
出版日期：2011 年12月
開本：16開
頁碼：299
版次：1-1
內容簡介
《銷售企業流程化與規範化管理手冊》適合各類銷售企業的管理人員閱讀和使用，也可作為企業培訓師、諮詢師和高校相關專業師生的參考用書。
目錄
《銷售企業流程化與規範化管理手冊》
第一部分 用流程最佳化
第1章 經營決策及戰略管理流程 3
1.1 經營決策管理流程及標準 3
1.1.1 經營決策管理流程 3
1.1.2 經營決策管理標準 4
1.2 戰略管理流程及標準 6
1.2.1 戰略管理流程 6
1.2.2 戰略管理標準 7
第2章 行銷信息管理流程 9
2.1 信息管理流程及標準 9
2.1.1 信息管理流程 9
2.1.2 信息管理標準 10
2.2 銷售信息庫建設流程及標準 11
2.2.1 銷售信息庫建設流程 11
2.2.2 銷售信息庫建設標準 12
第3章 銷售管理流程 13
3.1 銷售情況上報管理流程及標準 13
3.1.1 銷售情況上報管理流程 13
3.1.2 銷售情況上報管理標準 14
.3.2 分銷商控制管理流程及標準 15
3.2.1 分銷商控制管理流程 15
3.2.2 分銷商控制管理標準 16
3.3 行銷進度控制管理流程及標準 18
3.3.1 行銷進度控制管理流程 18
3.3.2 行銷進度控制管理標準 19
3.4 訂貨管理流程及標準 20
3.4.1 訂貨管理流程 20
3.4.2 訂貨管理標準 21
3.5 發貨管理流程及標準 22
3.5.1 發貨管理流程 22
3.5.2 發貨管理標準 23
3.6 調貨管理流程及標準 24
3.6.1 調貨管理流程 24
3.6.2 調貨管理標準 25
3.7 退貨管理流程及標準 26
3.7.1 退貨管理流程 26
3.7.2 退貨管理標準 27
3.8 銷售回款管理流程及標準 28
3.8.1 銷售回款管理流程 28
3.8.2 銷售回款管理標準 29
第4章 促銷與廣告管理流程 30
4.1 促銷計畫制訂管理流程及標準 30
4.1.1 促銷計畫制訂管理流程 30
4.1.2 促銷計畫制訂管理標準 31
4.2 促銷計畫實施管理流程及標準 32
4.2.1 促銷計畫實施管理流程 32
4.2.2 促銷計畫實施管理標準 33
4.3 廣告媒體選擇管理流程及標準 34
4.3.1 廣告媒體選擇管理流程 34
4.3.2 廣告媒體選擇管理標準 35
4.4 廣告宣傳品製作管理流程及標準 36
4.4.1 廣告宣傳品製作管理流程 36
4.4.2 廣告宣傳品製作管理標準 37
第5章 客戶關係管理流程 38
5.1 客戶服務管理流程及標準 38
5.1.1 客戶服務管理流程 38
5.1.2 客戶服務管理標準 39
5.2 客戶投訴管理流程及標準 40
5.2.1 客戶投訴管理流程 40
5.2.2 客戶投訴管理標準 41
第6章 財務管理流程 42
6.1 財務管理流程及標準 42
6.1.1 財務管理流程 42
6.1.2 財務管理標準 43
6.2 資金管理流程及標準 44
6.2.1 資金管理流程 44
6.2.2 資金管理標準 45
第7章 人員招聘與培訓管理流程 46
7.1 人員招聘與錄用管理流程及標準 46
7.1.1 人員招聘與錄用管理流程 46
7.1.2 人員招聘與錄用管理標準 47
7.2 員工培訓管理流程及標準 49
7.2.1 員工培訓管理流程 49
7.2.2 員工培訓管理標準 50
第二部分 用制度規範
第8章 行銷策劃管理制度 55
8.1 市場調研管理制度 55
8.1.1 市場調研工作制度 55
8.1.2 調研信息管理制度 57
8.1.3 調研報告管控制度 58
8.2 行銷計畫管理制度 60
8.2.1 行銷計畫報審制度 60
8.2.2 行銷計畫執行制度 61
8.3 產品定價管理制度 62
8.3.1 產品定價調查制度 62
8.3.2 產品定價調整制度 63
8.4 產品推廣管理制度 65
8.4.1 產品策劃管理制度 65
8.4.2 品牌推廣管理制度 67
8.4.3 廣告宣傳管理制度 68
第9章 銷售業務管理制度 70
9.1 銷售渠道管理制度 70
9.1.1 經銷商管理制度 70
9.1.2 加盟商管理制度 71
9.1.3 商品竄貨控制制度 74
9.1.4 渠道商評級管理制度 75
9.2 發貨退貨管理制度 77
9.2.1 訂貨與發貨管理制度 77
9.2.2 換貨與退貨管理制度 78
9.3 契約管理制度 79
9.3.1 銷售契約管理規定 79
9.3.2 契約糾紛處理規定 81
9.4 產品促銷管理制度 83
9.4.1 促銷贈品管理辦法 83
9.4.2 促銷人員管理規定 85
9.5 銷售業務提成制度 87
9.5.1 銷售業務提成核算制度 87
9.5.2 銷售業務提成發放制度 89
9.5.3 銷售業務提成管理制度 90
9.6 行銷信息管理制度 92
9.6.1 行銷信息建設制度 92
9.6.2 行銷信息日常管理制度 94
第10章 銷售人員管理制度 96
10.1 銷售人員客戶開發管理制度 96
10.1.1 客戶拜訪管理制度 96
10.1.2 客戶開發區域制度 98
10.1.3 客戶開發獎勵制度 99
10.1.4 客戶開發提案制度 102
10.2 銷售人員考勤管理制度 104
10.2.1 銷售人員考勤制度 104
10.2.2 銷售人員請假制度 106
10.2.3 銷售人員倒休辦法 107
10.3 銷售人員出差管理制度 108
10.3.1 銷售人員出差制度 108
10.3.2 出差報銷管理辦法 110
10.3.3 出差成果匯報規定 112
10.4 銷售人員薪酬管理制度 113
10.4.1 銷售人員薪酬發放制度 113
10.4.2 銷售人員薪級管理制度 114
10.4.3 銷售人員業績獎勵辦法 116
10.4.4 銷售內勤人員薪酬制度 117
10.4.5 臨時促銷人員薪酬制度 118
10.5 銷售人員培訓管理制度 119
10.5.1 業務人員培訓制度 119
10.5.2 促銷人員培訓制度 120
10.6 銷售人員行為管理規範 121
10.6.1 銷售人員禮儀管理規範 121
10.6.2 銷售人員儀容儀表規範 124
第11章 客戶關係管理制度 127
11.1 大客戶管理制度 127
11.1.1 大客戶關係維護制度 127
11.1.2 大客戶開發管理制度 128
11.2 客戶信用管理制度 130
11.2.1 客戶信用評級辦法 130
11.2.2 客戶信用調查規範 132
11.3 售後服務管理制度 134
11.3.1 上門作業管理制度 134
11.3.2 客戶投訴處理制度 135
11.3.3 售後服務實施細則 138
第三部分 用工具執行
第12章 市場調研管理工具 143
12.1 市場調研工具 143
12.1.1 市場調研流程設計 143
12.1.2 市場調研數據收集 144
12.1.3 市場調研方案設計 149
12.1.4 市場調研問卷設計 151
12.1.5 網路市場調研設計 153
12.2 調研分析工具 155
12.2.1 市場調研數據處理 155
12.2.2 市場調研數據分析 156
12.2.3 市場調研預測分析 157
12.2.4 市場調研報告撰寫 160
12.2.5 商業計畫書撰寫 162
12.2.6 市場調研質量控制 163
第13章 銷售管理工具 165
13.1 銷售回款管理工具 165
13.1.1 回款政策制定方法 165
13.1.2 回款的績效評估標準 165
13.1.3 銷售回款工作管控 166
13.1.4 賬款催收管理工具 168
13.1.5 壞賬管理方法 170
13.2 銷售費用管理工具 172
13.2.1 銷售費用預算編制方式 172
13.2.2 銷售費用控制方式 173
13.3 銷售契約管理工具 176
13.3.1 契約內容管理 176
13.3.2 銷售契約類型 177
第14章 促銷與廣告管理工具 179
14.1 促銷策劃管理工具 179
14.1.1 促銷策劃工具 179
14.1.2 促銷實施工具 183
14.1.3 促銷評估工具 185
14.2 廣告管理工具 187
14.2.1 廣告策劃工具 187
14.2.2 廣告投放工具 192
14.2.3 廣告評估工具 194
第15章 客戶服務管理工具 199
15.1 客戶滿意度管理工具 199
15.1.1 客戶滿意度分析方法 199
15.1.2 客戶滿意度的smart標準 201
15.2 客戶關係管理工具 201
15.2.1 客戶投訴處理工具 201
15.2.2 客戶關懷管理工具 203
15.2.3 客戶信息管理流程 203
15.3 大客戶管理工具 205
15.3.1 大客戶關係發展模型 205
15.3.2 不同階段的客戶管理 205
第16章 銷售企業常用表單工具 211
16.1 行銷策劃常用表單 211
16.1.1 行銷計畫常用表單 211
16.1.2 市場調研常用表單 213
16.1.3 產品定價常用表單 214
16.1.4 廣告管理常用表單 217
16.2 銷售管理常用表單 218
16.2.1 銷售業務管理常用表單 218
16.2.2 訂貨管理常用表單 218
16.2.3 發貨管理常用表單 220
16.2.4 銷售回款管理常用表單 221
16.2.5 銷售契約管理常用表單 223
16.3 客戶服務管理常用表單 224
16.3.1 客戶投訴管理常用表單 224
16.3.2 售後服務管理常用表單 226
第四部分 用範例演示
第17章 組織結構設計示範 231
17.1 銷售公司組織結構設計示範 231
17.1.1 銷售公司組織結構 231
17.1.2 銷售分公司組織結構 232
17.2 主要職能部門組織結構設計示範 232
17.2.1 企業管理部組織結構 232
17.2.2 銷售管理部組織結構 232
17.2.3 信息部組織結構 233
17.2.4 企劃部組織結構 233
17.2.5 客戶服務部組織結構 233
17.2.6 財務部組織結構 234
17.2.7 人力資源部組織結構 234
第18章 職能分解與目標分解示範 235
18.1 各部門職能分解示範 235
18.1.1 企業管理部職能分解 235
18.1.2 銷售管理部職能分解 236
18.1.3 企劃部職能分解 238
18.1.4 客戶服務部職能分解 239
18.1.5 信息部職能分解 241
18.1.6 財務部職能分解 242
18.1.7 人力資源部職能分解 245
18.2 各部門目標分解示範 246
18.2.1 企業管理部目標分解 246
18.2.2 銷售管理部目標分解 247
18.2.3 企劃部目標分解 247
18.2.4 客戶服務部目標分解 248
18.2.5 信息部目標分解 248
18.2.6 財務部目標分解 249
18.2.7 人力資源部目標分解 249
第19章 職位說明示範 250
19.1 管理崗位職位說明書示範 250
19.1.1 董事長職位說明書 250
19.1.2 總經理職位說明書 253
19.1.3 企業管理部部長職位說明書 256
19.1.4 銷售管理部部長職位說明書 260
19.1.5 企劃部部長職位說明書 263
19.1.6 客戶服務部部長職位說明書 267
19.1.7 信息部部長職位說明書 270
19.1.8 財務部部長職位說明書 273
19.1.9 人力資源部部長職位說明書 277
19.2 基層崗位職位說明書示範 280
19.2.1 銷售專員職位說明書 280
19.2.2 促銷專員職位說明書 282
19.2.3 渠道專員職位說明書 284
19.2.4 客戶服務專員職位說明書 285
19.2.5 調研專員職位說明書 287
19.2.6 廣告專員職位說明書 288
第20章 薪酬福利設計示範 290
20.1 薪酬設計示範 290
20.1.1 員工薪酬構成內容 290
20.1.2 薪酬比例表 290
20.1.3 薪酬標準表 290
20.2 福利設計示範 291
20.2.1 福利類型解析表 291
20.2.2 員工帶薪休假標準表 292
第21章 績效考核設計示範 293
21.1 管理崗位績效考核示範 293
21.1.1 總經理績效考核表 293
21.1.2 企業管理部部長績效考核表 293
21.1.3 銷售管理部部長績效考核表 294
21.1.4 企劃部部長績效考核表 294
21.1.5 客戶服務部部長績效考核表 295
21.1.6 信息部部長績效考核表 295
21.1.7 財務部部長績效考核表 296
21.1.8 人力資源部部長績效考核表 296
21.2 基層崗位績效考核示範 297
21.2.1 銷售專員績效考核表 297
21.2.2 促銷專員績效考核表 297
21.2.3 渠道專員績效考核表 298
21.2.4 客戶服務專員績效考核表 298
21.2.5 調研專員績效考核表 298
21.2.6 廣告專員績效考核表 299
