《家政服務—母嬰生活護理服務質量規範》（GB/T 31771-2015）是2016年2月1日實施的一項中華人民共和國國家標準，歸口於全國服務標準化技術委員會。
《家政服務—母嬰生活護理服務質量規範》（GB/T 31771-2015）本標準規定了母嬰生活護理服務的服務機構、人員、服務內容與要求、檔案管理、服務質量評價等要求。該標準適用於母嬰生活護理服務。
基本介紹
- 中文名：家政服務—母嬰生活護理服務質量規範
- 外文名：Housekeeping service—Specification for service quality of maternal and child life
- 標準號：GB/T 31771-2015
- 發布日期：2015-07-03
- 實施日期：2016-02-01
- 標準類別：管理
- 中國標準分類號：A12
- 國際標準分類號：03.080.30
- 歸口單位：全國服務標準化技術委員會
- 執行單位：全國服務標準化技術委員會
- 主管部門：中國國家標準化管理委員會
- 性質：推薦性國家標準
- 狀態：現行
制定過程,制定背景,編制進程,制定依據,起草工作,標準目次,內容範圍,引用檔案,實施情況,意義價值,
制定過程
制定背景
隨著社會的進步和經濟的發展，家政服務社會化趨勢明顯，家庭小型化、獨生子女家庭成為社會的主流。產婦坐月子、新生兒出生是一個家庭的重點關注時期，這一階段能夠得到科學、專業的護理，對於產婦的身體恢復，對於嬰兒的健康成長非常關鍵。在此期間，由於寶寶的出生，家庭中增加了許多圍繞產婦和嬰兒的家務工作，親戚之間增加了很多接觸，也容易出現相互之間關係的微妙變化。母嬰生活護理服務工作將會實現家務服務的社會化，通過科學、規範的生活護理，提升用戶家庭的生活品質，減少家庭中的矛盾。因此，制定《家政服務—母嬰生活護理服務質量規範》（GB/T 31771-2015）國家標準。
編制進程
該標準在已發布實施的山東省地方標準《母嬰生活護理員（月嫂）服務質量規範》的基礎上，在全國開展廣泛調研，進一步了解全國的母嬰生活護理服務基本情況並進行分析，收集整理了大量相關的檔案、參考文獻等資料，經過大量的實踐總結後，對標準的內容進行修改，2010年6月向國家標準委提出申報國家標準計畫。2010年12月2日，該標準被列入國標委發布的國家標準制訂計畫項目中。
2010年12月17日，國家標準計畫《家政服務—母嬰生活護理服務質量規範》（20100166-T-469）下達，項目周期36個月，由TC264（全國服務標準化技術委員會）歸口上報及執行，主管部門為國家標準化管理委員會。全國標準信息公共服務平台顯示，該計畫已完成網上公示、起草、徵求意見、審查、批准、發布工作。
在標準起草的過程中主要做了如下工作。一是召開研討會，確定標準的基本框架；二是進一步豐富和完善標準的內容，形成標準的徵求意見稿；三是廣泛徵求意見，有針對性地組織實地調研；四是根據徵求的意見對標準框架及內容進行修改，形成標準的送審稿；五是待國家標準委同意後，請全國有關專家召開標準審定會；六是根據標準審定會專家的意見，對標準的內容和結構進行了補充與完善，形成報批稿。
該標準制定過程歷時5年，於2015年7月正式發布。
2015年7月3日，國家標準《家政服務—母嬰生活護理服務質量規範》（GB/T 31771-2015）由中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局、中國國家標準化管理委員會發布。
2016年2月1日，國家標準《家政服務—母嬰生活護理服務質量規範》（GB/T 31771-2015）實施。
制定依據
國家標準《家政服務—母嬰生活護理服務質量規範》（GB/T 31771-2015）依據中國國家標準《標準化工作導則—第1部分：標準的結構和編寫規則》（GB/T 1.1-2009）規則起草。
起草工作
主要起草單位：濟南陽光大姐服務有限責任公司、濟南市婦女聯合會、山東省標準化研究院。
主要起草人：卓長立、高玉芝、陳平、李燕、劉桂香、聶嬌、欒永奎。
標準目次
前言 | Ⅰ |
|---|---|
1範圍 | 1 |
2規範性引用檔案 | 1 |
3術語和定義 | 1 |
4服務機構基本要求 | 1 |
5人員基本要求 | 2 |
6服務內容和要求 | 2 |
7檔案管理 | 6 |
8服務質量評價 | 6 |
附錄A（資料性附錄）客戶資料登記表 | 8 |
附錄B（資料性附錄）母嬰生活護理員資料登記表 | 9 |
附錄C（資料性附錄）客戶意見反饋表 | 11 |
附錄D資料性附錄）客戶質量投訴處理意見表 | 12 |
參考資料：
內容範圍
《家政服務—母嬰生活護理服務質量規範》（GB/T 31771-2015）規定了母嬰生活護理服務的服務機構、人員、服務內容與要求、檔案管理、服務質量評價等要求。該標準適用於母嬰生活護理服務。
引用檔案
GB/T 19012-2008 質量管理顧客滿意組織處理投訴指南 | GB/T 20647.8 社區服務指南第8部分：家政服務 |
參考資料：
實施情況
中國國家標準委、民政部、商務部、全國總工會、全國婦聯等發布《關於加強家政服務標準化工作的指導意見》。2016年，全國家政服務標準化技術委員會秘書處與行業管理部門積極配合，開展對該標準的宣貫，引導全國家政企業執行國家標準。聯合各標準化行政主管部門、行業主管部門、婦聯等相關部門，共同組織開展對標準實施的監督，主要檢查該標準執行的情況，並做好該標準的實施效果評價工作。
意義價值
《家政服務—母嬰生活護理服務質量規範》（GB/T 31771-2015）從母嬰生活護理服務的術語和定義、服務機構、人員、服務內容與要求、檔案管理、服務質量評價方面對母嬰生活護理服務進行了規範。該標準對不同級別護理服務的工作內容、護理技能及服務人員要求都做出了明確的規定，讓消費者明確服務人員的工作職責，讓服務人員清楚自己的工作內容，便於服務機構對服務過程的管理，有效提高服務質量，提高消費者滿意度。
《家政服務—母嬰生活護理服務質量規範》（GB/T 31771-2015）國家標準的實施，讓消費者知道母嬰生活護理員的工作職責，讓服務人員清楚自己的工作內容，便於服務機構對服務過程的管理，有效地提高服務質量，提升消費者滿意度。助推母嬰生活護理服務機構完善內部的管理制度，不斷提高母嬰生活護理服務人員的服務技能與素質，保障服務機構、服務人員、消費者各方的合法權益，為政府部門實施有效監管和評價提供依據。
