《客服人員超級口才訓練（實戰升級版）》是2020年3月人民郵電出版社出版的圖書，作者是程淑麗。
基本介紹
- 書名：客服人員超級口才訓練（實戰升級版）
- 作者：程淑麗
- ISBN：9787115499721
- 頁數：195頁
- 定價：49元
- 出版社：人民郵電出版社
- 出版時間：2020年3月
- 裝幀：平裝
- 開本：小16開
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
好口才才能有效地說服客戶，好口才才能帶來好業績。具備有效的溝通技能和良好的口才，對客服人員來說尤為重要。
本書從10 個角度展現了客服人員在工作中可能會遇到的135 個情景，針對每個情景，分別提供了客服人員需要掌握的溝通技巧和方法，本書內容生動，具有很強的可操作性，是客服人員提高溝通能力的實務工具書。
《客服人員超級口才訓練 實戰升級版》適合客戶服務中心、售後服務中心、電話銷售中心、呼叫中心、政務中心客服人員以及各中心管理人員使用，也可作為溝通培訓的教材，還可作為服務型企業的內訓教材。
圖書目錄
■第1 章 修素養：修出自我的專業模樣1
第1 節 有禮貌3
情景001 注意語音語調3
情景002 使用禮貌用語4
情景003 正確稱呼顧客6
情景004 寒暄亦顯禮貌7
第2 節 有熱情9
情景005 微笑服務9
情景006 熱情“三到” 11
情景007 全力以赴12
情景008 積極主動13
第3 節 有誠信15
情景009 誠實15
情景010 守信16
第4 節 有尊重18
情景011 尊敬18
情景012 重視19
第5 節 有責任20
情景013 負責20
情景014 耐心21
情景015 細緻23
第6 節 有自信24
情景016 聲音傳達自信24
情景017 專業顯示自信26
情景018 冷靜彰顯自信27
情景019 肢體語言表現自信28
第7 節 有準備30
情景020 充分了解企業的各個方面30
情景021 準備各類問題及應對語言31
第8 節 有策略33
情景022 關注顧客的一言一行34
情景023 滿足顧客表達的欲望35
情景024 不要直指顧客的錯誤36
第9 節 有立場37
情景025 站在顧客立場想問題38
情景026 道歉，道歉，再道歉39
情景027 快速反應，及時解難題40
情景028 適當承諾並及時踐諾、反饋41
第10 節 有禮儀43
情景029 耐心聆聽43
情景030 積極回應44
情景031 注意眼神46
情景032 注意聲音47
情景033 表達清晰49
情景034 以顧客為中心50
情景035 不要狡辯51
情景036 稱謂得當52
情景037 正確握手53
情景038 熱情招待54
情景039 提前告知55
情景040 禮貌寒暄56
情景041 規範使用名片57
情景042 有效溝通58
情景043 禮貌離別60
情景044 及時反饋61
■第2 章 通心理：找到顧客的秘密畫像63
第1 節 把握顧客的通用心理65
情景045 準確感65
情景046 尊重感66
情景047 安全感67
情景048 舒適感68
情景049 多得感69
第2 節 把握顧客的負面心理70
情景050 緩和顧客的急躁心理70
情景051 容忍顧客的發泄心理71
情景052 排除顧客的疑慮心理72
情景053 消除顧客的逆反心理73
情景054 滿足顧客的虛榮心理74
第3 節 通過情感交流把握顧客心理76
情景055 建立個人情感關係76
情景056 全神貫注重視顧客77
情景057 不用拒絕性的語言78
情景058 用積極的身體語言79
■第3 章 會傾聽：聽出顧客的言外意81
第1 節 傾聽的目的83
情景059 準確了解顧客的需求83
情景060 與顧客建立信任感84
情景061 避免向顧客重複發問86
第2 節 傾聽的技巧88
情景062 站在顧客的立場傾聽88
情景063 正確地回應顧客談話89
情景064 摘要複述顧客的話意90
情景065 觀察顧客的肢體語言92
情景066 傾聽顧客的話外之音93
情景067 重要的地方做好筆錄94
第3 節 注意事項95
情景068 不要打斷顧客的談話95
情景069 聽完之後再澄清疑問96
■第4 章 善發問：問到顧客的痛點區99
第1 節 掌握髮問時機101
情景070 了解顧客的想法時101
情景071 理清自己的思路時102
情景072 需平息顧客憤怒時103
第2 節 選擇發問類型104
情景073 一般性發問104
情景074 針對性發問106
情景075 澄清性發問107
情景076 選擇性發問108
情景077 徵詢式發問109
情景078 啟發式發問110
第3 節 注意事項111
情景079 培養愛發問的習慣111
情景080 別帶有苛責的意味112
情景081 發問圍繞核心主題113
情景082 不要“審問”顧客114
■第5 章 巧反饋：答到顧客的心坎里117
第1 節 反饋顧客問題的方法119
情景083 巧妙地否定119
情景084 巧妙地肯定120
情景085 附和式應答121
情景086 報告式回答122
情景087 感性式回答123
情景088 反問法應答124
第2 節 反饋顧客問題的程式125
情景089 記錄問題126
情景090 分析問題127
情景091 當場解答128
情景092 等待解答129
情景093 配合處理130
情景094 顧客滿意131
情景095 整理記錄132
■第6 章 能說服：說到顧客的軟肋上135
第1 節 說服顧客的策略137
情景096 營造出認同的氛圍137
情景097 從顧客的角度出發138
情景098 積極取得顧客信任139
情景099 理性分析對症下藥141
第2 節 說服各類型顧客142
情景100 活潑型顧客142
情景101 完美型顧客144
情景102 力量型顧客145
情景103 和平型顧客146
■第7 章 平抱怨：安撫顧客的焦慮心149
第1 節 尊重顧客抱怨151
情景104 調整情緒151
情景105 表示歉意152
情景106 表示理解153
情景107 表示感謝154
第2 節 找到抱怨事由155
情景108 委婉發問155
情景109 仔細聆聽156
情景110 認真記錄157
第3 節 尋求解決之道159
情景111 敢於承認錯誤159
情景112 巧妙做出承諾160
情景113 提出解決方案161
情景114 給予顧客鼓勵162
情景115 徵詢顧客意見163
情景116 尋求上級幫助164
情景117 別與顧客爭執166
■第8 章 理投訴：平息顧客的不滿感169
第1 節 處理投訴的基本流程171
情景118 認真聆聽171
情景119 及時道歉172
情景120 仔細詢問173
情景121 表示同情174
情景122 記錄問題175
情景123 解決問題176
情景124 禮貌結束178
第2 節 處理升級投訴的技巧179
情景125 微笑面對179
情景126 轉移話題181
情景127 防止破裂183
情景128 肯定對方184
情景129 以退為進186
情景130 講求證據188
第3 節 注意事項189
情景131 不夠專業189
情景132 怠慢顧客190
情景133 缺乏耐心191
情景134 過度承諾193
情景135 急於開脫194
