《物業服務人員超級口才訓練（實戰升級版）》是2020年4月人民郵電出版社出版的圖書，作者是洪冬星。
基本介紹
- 書名：物業服務人員超級口才訓練（實戰升級版）
- 作者：洪冬星
- ISBN：9787115499332
- 頁數：191頁
- 定價：49元
- 出版社：人民郵電出版社
- 出版時間：2020年4月
- 裝幀：平裝
- 開本：小16開
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
隨著近年來房地產行業的發展，物業管理這一關聯行業也越來越受到人們的關注。人們的生活水平、居住與關注環境在逐步最佳化，人們對物業管理服務也隨之提出更高的要求。而日常的物業服務工作常要面臨業主提出的各種問題，為了處理好物業與業主、業主與業主之間的糾紛，就需要物業服務人員掌握實用的口才技巧，具備一定的溝通能力。
本數據通過“四位一體”的框架結構將物業管理、物業服務10大領域中的76個工作情景一一進行展現和深度剖析，既提供了物業服務人員要掌握的口才技巧和解決問題的方案，也指出了物業服務過程中可能走入的誤區。本書將情景展現與溝通、口才技巧說明相結合，是物業服務人員進行口才訓練、提升溝通能力的實務工具書。
本書適合所有物業服務人員使用，也可作為物業公司等物業服務機構的口才訓練教材。
圖書目錄
第 1章 驗收入住要悉心
第 1節 驗收
情景01 說明流程，提醒細節
情景02 重點提醒，說明關鍵
情景03 理清權責，避免糾紛
情景04 及時告知，主動作為
情景05 驗房異議，區別對待
情景06 二次驗房，謹慎對待
情景07 過分要求，巧妙應對
第 2節 裝修
情景08 違章裝修，文明勸阻
情景09 清理垃圾，耐心說服
第 2章 便民服務要貼心
第 1節 樹形象、建品牌
情景10 社區文化，積極建設
情景11 安全意識，時時宣導
情景12 業主來訪，禮貌接待
情景13 業主疑惑，盡心解答
情景14 定期走訪，徵詢意見
情景15 組織活動，積極動員
情景16 客情關係，長建常維
第 2節 服好務、便好民
情景17 服務用語，熱情規範
情景18 求助服務，快速反應
情景19 上門維修，周到及時
情景20 代發信息，務必求真
情景21 開鎖服務，嚴格把關
情景22 失物招領，核實身份
情景23 臨時借用，提醒歸還
情景24 有償服務，提前告知
第3章 解答問題要耐心
第 1節 業戶問題
情景25 發現隱患，及時防範
情景26 溝通問題，力求客觀
情景27 突發事件，臨危不亂
情景28 業主失竊，分憂擔責
情景29 超出職責，替代方案
情景30 問題回訪，有始有終
第 2節 業戶異議
情景31 莫急辯解, 先表感謝
情景32 回答問題, 不厭其煩
情景33 做出承諾, 消除不滿
情景34 合理建議, 予以肯定
情景35 動之以情, 贏得理解
情景36 有則改之, 無則加勉
第3節 難纏業戶
情景37 心存偏見，積極消除
情景38 情緒失控，安撫第 一
情景39 拒不配合，攻心說服
情景40 推卸責任，據實勸說
情景41 搬弄是非，耐心教導
情景42 吹毛求疵，清理並用
第4章 維護秩序要正心
第 1節 行為陋習
情景43 擾民行為，誠心勸誡
情景44 行為陋習，禮貌糾正
情景45 亂貼亂塗，堅決禁止
情景46 亂停亂放，巧妙規勸
情景47 飼養寵物，規範提醒
第 2節 違規違法
情景48 違法違規，及時制止
情景49 來訪客人，說服登記
情景50 違建行為，依法制止
第5章 調解糾紛要讀心
第 1節 業戶之間的糾紛
情景51 業戶爭吵，安撫優先
情景52 業戶爭吵，溯源協調
情景53 噪音擾民，立場中立
情景54 樓上滲水，配合解決
情景55 消費糾紛，積極協調
情景56 家庭糾紛，保護隱私
第 2節 業戶與物業之間的糾紛
情景57 衛生糾紛，及時處理
情景58 安全糾紛，有效防範
情景59 停車糾紛，依約處理
情景60 空間占用，有序引導
情景61 綠化糾紛，友好協調
情景62 電梯糾紛，合理調解
第6章 受理投訴要公心
第 1節 直接處理
情景63 耐心傾聽，及時回應
情景64 投訴回訪，必不可少
第 2節 協調處理
情景65 將心比心，表示理解
情景66 誠懇道歉，表明態度
情景67 積極協商，達成諒解
情景68 待定事項，明確答覆
情景69 二次投訴，謹慎處理
情景70 無理投訴，巧妙應對
第7章 收取費用要交心
第 1節 費用問題
情景71 費用支出，項目公開
情景72 收費異議，合理消除
情景73 拒交費用，問明緣由
情景74 費用催收，鍥而不捨
第 2節 服務問題
情景75 服務漲價，做好溝通
情景76 服務收費，有理有據
