客房服務員是指在飯店、賓館、旅遊客船等場所清潔和整理客房，並提供賓客迎送、住宿等服務的人員。
職業定義,職業等級,報名條件,初級（五級）,中級（四級）,高級（三級）,考核科目,考核方式,考核時間,考核內容,試卷結構,備考指南,
職業定義
在飯店、賓館、旅遊客船等場所清潔和整理客房，並提供賓客迎送、住宿等服務的人員。
職業等級
分別為：初級（五級）、中級（四級）、高級（三級）。
報名條件
初級（五級）
具備以下條件之一者
（1）經本職業初級正規培訓達規定標準學時數，並取得畢(結)業證書。
（2）在本職業連續見習工作2年以上。
中級（四級）
具備以下條件之一者
（1）取得本職業初級職業資格證書後，連續從事本職業工作2年以上，經本職業中級正規培訓達規定標準學時數，並取得畢(結)業證書。
（2）取得本職業初級職業資格證書後，連續從事本職業工作3年以上。
（3）連續從事本職業工作5年以上。
（4）取得經人力資源和社會保障行政部門審核認定的、以中級技能為培養目標的中等以上職業學校本職業(專業)畢業證書。
高級（三級）
具備以下條件之一者
（1）取得本職業中級職業資格證書後，連續從事本職業工作2年以上，經本職業高級正規培訓達規定標準學時數，並取得結業證書。
（2）取得本職業中級職業資格證書後，連續從事本職業工作3年以上。
考核科目
考核方式
理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆達60分以上者為合格。
考核時間
技能操作考核時間：初級19~21min，中、高級不超過40min。
考核內容
客房服務員（初級）理論知識各部分所占鑑定比重及鑑定點配置情況
鑑定範圍(一級) | 鑑定範圍(二級) | 鑑定範圍(三級) | 鑑定比重/% | 鑑定點數量 |
基本要求 | 職業道德 | 職業道德基本知識 | 2 | 4 |
職業守則 | 3 | 6 | ||
基礎知識 | 客房產品知識 | 3 | 6 | |
清潔劑與清潔器具知識 | 3 | 6 | ||
面層維護 | 3 | 7 | ||
安全生產與環境保護 | 3 | 6 | ||
服務心理學與溝通技巧 | 3 | 6 | ||
客房常用英語 | 2 | 4 | ||
相關法律法規知識 | 3 | 6 | ||
相關知識 | 客房清掃整理 | 清掃客房前的準備 | 8 | 16 |
客房清掃整理基本方法與程式 | 15 | 30 | ||
不同類型客房日常清掃整理 | 12 | 24 | ||
客房殺菌消毒 | 消毒劑配置和保管 | 2 | 4 | |
客房消毒 | 4 | 5 | ||
客用品消毒 | 4 | 5 | ||
客房對客服務 | 樓層迎賓服務 | 7 | 14 | |
住店日常服務 | 16 | 32 | ||
送客服務 | 7 | 14 | ||
合計 | 100 | 201 | ||
客房服務員（初級）操作技能鑑定要素細目表
鑑定範圍(一級) | 鑑定範圍(二級) | 鑑定點 | ||||||
代碼 | 名稱 | 鑑定比重 | 代碼 | 名稱 | 鑑定比重 | 代碼 | 名稱 | 重要程度 |
A | 清潔整理 | 50% | A | 鋪床 | 30% | 001 | 中式鋪床 | ★★★ |
002 | 西式鋪床 | ★★ | ||||||
B | 房間清掃 | 20% | 001 | 房間清掃 | ★★★ | |||
B | 消毒工作 | 20% | A | 消毒工作 | 20% | 001 | 房間及電話消毒 | ★★★ |
002 | 客用品及布草消毒 | ★★★ | ||||||
C | 安全常識 | 20% | A | 安全常識 | 20% | 001 | 火警的應急處理 | ★★★ |
002 | 客房安全檢查 | ★★★ | ||||||
D | 語言及服務 | 10% | A | 服務 | 5% | 001 | 對客服務 | ★★★ |
B | 客房英語 | 5% | 001 | 客房服務英語會話 | ★★★ | |||
客房服務員（中級）操作技能鑑定要素細目表
鑑定範圍(一級) | 鑑定範圍(二級) | 鑑定點 | ||||||
代碼 | 名稱 | 鑑定比重 | 代碼 | 名稱 | 鑑定比重 | 代碼 | 名稱 | 重要程度 |
A | 清潔整理 | A | 中式鋪床 | 001 | 中式鋪床 | ★★★ | ||
B | 西式鋪床 | 001 | 西式鋪床 | ★★ | ||||
C | 計畫衛生清潔 | 001 | 計畫衛生清潔 | ★★★ | ||||
B | 對客服務務 | A | 針對性及代辦服務 | 001 | 代辦及針對性服務 | ★★★ | ||
B | 會議布置與服務 | 001 | 會議布置及服務 | ★★★ | ||||
C | 客用品管理 | A | 客用品管理 | 001 | 客用品管理 | ★★★ | ||
試卷結構
理論知識考試試題難度以中等難度為主，約占70%；難度低的試題約占20%；難度高的試題約占10%。
操作技能考試試卷由操作技能考核准備通知單（考場準備通知單和考生準備通知單）、操作技能考核試卷正文、操作技能考核評分記錄表構成。
客房服務員（初級）理論知識試卷題型、題量與分配方案
題 型 | 題量（分值） | 分 數 |
單項選擇題 | 160題（0.5分/題） | 80分 |
判斷題 | 40題（0.5分/題） | 20分 |
總分 | 100分（200題） | |
客房服務員（初級）操作技能考核內容結構表
鑑定範圍 鑑定要求 | 清潔整理 | 消毒工作 | 安全常識 | 語言及服務 | 合計 | ||||||
中式鋪床 | 西式鋪床 | 房間清掃 | 房間及電話消毒 | 客用品及布草消毒 | 火警應急處理 | 客房安全檢查 | 對客服務 | 客房服務英語會話 | 6項 | ||
鑑定比重/% | 30 | 30 | 20 | 20 | 20 | 20 | 20 | 5 | 5 | 100 | |
30（任選一項） | 20 | 20（任選一項） | 20（任選一項） | 10 | |||||||
考核時間/min | 7 | 3/5 | 3 | 6 | 19/21 | ||||||
考核方式 | 實操題2題 | 問答題1題 | 問答題1題 | 問答題2題 | 實操題2題 問答題4題 | ||||||
客房服務員（中級）理論知識試卷題型、題量與分配方案
題 型 | 題量（分值） | 分 數 |
選擇題 | 160題（0.5分/題） | 80分 |
判斷題 | 40題（0.5分/題） | 20分 |
總分 | 100分（200題） | |
備考指南
（一）《客房服務員國家職業技能鑑定考核指導》叢書
叢書是由人力資源和社會保障部職業技能鑑定中心為參加國家職業資格考試的考生們提供專業考前備考複習資料而開發的，《客房服務員國家職業技能鑑定考核指導》分為初、中、高三個級別，共三本圖書。
叢書內容包括考情觀察、考核思路、組卷方式、試卷結構、考核內容結構表、鑑定要素細目表、考核時間與要求、應試技巧及複習方法（命題視角、答題要求、答題技巧）、學習目標、考核要點、考點導航、仿真訓練、模擬試卷、參考答案等角度全方位解讀客房服務員職業資格考核內容。
（二）國家職業資格考試練測平台
國家職業資格考試練測平台是在《國家職業技能鑑定考核指導》系列叢書的基礎上組織近千名職業資格考試專家和職業測評專家共同開發的，主要側重在國家職業資格考試理論部分，進一步完善並豐富了大量的理論知識仿真訓練試題，考生可通過電腦、手機進行練習和自測，以便考前精準補救，順利通過職業資格考試。
國家職業資格考試練測平台分為強化訓練和模擬測評兩部分：
強化訓練嚴格遵循職業資格考試內容（職業技能鑑定要素細目表），試題分布與章、節、知識點相對應，考生可根據學習進度任意選擇知識點，系統實時呈現各知識點練習情況，實時記憶答錯試題信息，反覆抽取，自動記錄整體及各知識點答題信息，以幫助考生了解並檢驗自己的學習效果，強化知識點的熟練把握，加強薄弱環節學習，順利通過考試。
模擬測評與職業資格真實考試的考試時間、題型、題量等完全一致，是一次考試方法、考試內容結構、考試題型的提前預演，幫助考生提前進入熱身賽環節，提前熟悉考試環境、考試規則及試題表現形式，並可以提前演練考試技巧和答題技巧。尤其是測評結束後系統即時自動生成測評報告，便於考生了解自己各知識點的掌握情況，為進一步強化訓練和精準補救提供參考，為提高正式考試成績奠定基礎。
