前廳服務員職業資格考試

前廳服務員是指為賓客提供諮詢、迎送、入住登記、結帳等服務的人員。

職業定義

為賓客提供諮詢、迎送、入住登記、結帳等服務的人員。

職業等級

分別為：初級（五級）、中級（四級）、高級（三級）。

報名條件

初級（五級）

具備以下條件之一者

（1）經本職業初級正規培訓達規定標準學時數，並取得畢（結）業證書。

（2）在本職業連續見習工作2年以上。

中級（四級）

具備以下條件之一者

（1）取得本職業初級職業資格證書後，聯繫從事本職業工作1年以上，經本職業中級正規培訓達規定標準學時數，並取得畢（結）業證書。

（2）取得本職業初級職業資格證書後，連續從事本職業工作2年以上。

（3）連續從事本職業工作3年以上。

（4）取得經勞動保障行政部門審核認定的、以中級技能為培養目標的中等以上職業學校本職業（專業）畢業證書。

高級（三級）

具備以下條件之一者

（1）取得本職業中級職業資格證書後，連續從事本職業工作2年以上，經本職業高級正規培訓達規定標準學時數，並取得畢（結）業證書。

（2）取得本職業中級職業資格證書後，連續從事本職業工作3年以上。

（3）取得高級技工學校或經勞動保障行政部門審核認定的、以高級技能為培養目標的高級職業學校本職業（專業）畢業證書。

考核科目

包括理論知識考試和操作技能考核兩部分。

考核方式

理論知識考試採用閉卷筆試方式，技能操作考核採用現場實際操作方式。

理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆達60分以上者為合格。

考核時間

理論知識考試時間：初級不超過100min，中、高級不超過120min。

技能操作考核時間：初級不超過30min，中、高級不超過40min。

考核內容

前廳服務員（初級）理論知識各部分所占鑑定比重及鑑定點配置情況

鑑定範圍(一級)	鑑定範圍(二級)	鑑定範圍(三級)	鑑定比重/%	鑑定點數量
基本要求	職業道德	職業道德基本知識	3	6
		職業守則	2	3
	基礎知識	計算機使用知識	4	11
		前廳服務基礎知識	7	9
		安全服務知識	3	7
		相關法律法規知識	3	4
		前廳英語接待用語	3	5
相關知識	客房預訂服務	預訂受理	12	20
		預訂信息處理	8	8
	禮賓行李服務	門廳迎送	8	15
		行李服務	8	5
		遞送服務	4	5
	前廳接待服務	入住登記	15	29
		離店結賬	5	10
		特殊需求處理	5	9
	總機服務	電話接轉	5	8
		叫醒服務	5	5
合計			100	162

前廳服務員（初級）操作技能鑑定要素細目表

鑑定範圍(一級)		鑑定範圍(二級)		鑑定點
代碼	名稱	代碼	名稱	代碼	名稱
A	客房預訂服務	A	受理訂房	001	受理訂房
B	前廳接待服務	A	入住登記	001	入住登記
C	行李服務	A	行李運送	001	行李運送

前廳服務員（中級）理論知識各部分所占鑑定比重及鑑定點配置情況

鑑定範圍(一級)	鑑定範圍(二級)	鑑定範圍(三級)	鑑定比重/%	鑑定點數量
基本要求	職業道德	職業道德基本知識	3	6
		職業守則	2	4
	基礎知識	計算機使用知識	2	5
		前廳服務基礎知識	2	5
		安全服務知識	2	6
		相關法律、法規知識	2	6
		前廳英語接待用語	2	5
相關知識	客房預訂服務	預訂處理	15	18
		抵店前準備	10	13
	禮賓行李服務	物品轉交	10	10
		行李服務	15	15
	前廳接待服務	外幣兌換	8	14
		貴重物品保管	8	12
		賓客留言	8	11
		客史檔案管理	11	12
合計			100	142

前廳服務員（中級）操作技能鑑定要素細目表

鑑定範圍(一級)		鑑定範圍(二級)		鑑定點
代碼	名稱	代碼	名稱	代碼	名稱
A	客房預訂服務	A	受理訂房	001	受理訂房
B	前廳接待服務	A	入住登記	001	入住登記
C	行李服務	A	行李暫存	001	行李暫存

前廳服務員（高級）理論知識各部分所占鑑定比重及鑑定點配置情況

鑑定範圍(一級)	鑑定範圍(二級)	鑑定範圍(三級)	鑑定比重/%	鑑定點數量
基本要求	職業道德	職業道德基本知識	3	6
		職業守則	2	4
	基礎知識	計算機使用知識	1	2
		前廳服務基礎知識	1	2
		安全服務知識	1	4
		相關法律、法規知識	1	2
		前廳英語接待用語	1	5
相關知識	客房預訂服務	客情預測	12	14
		表單製作	3	5
	禮賓行李服務	店外迎接	10	14
		委託代辦	10	10
	前廳接待服務	房態控制	12	14
		表單審核	12	16
		投訴處理	11	16
	培訓指導	業務培訓	9	10
		現場指導	11	10
合計			100	135

前廳服務員（高級）操作技能鑑定要素細目表

鑑定範圍(一級)		鑑定範圍(二級)		鑑定點
代碼	名稱	代碼	名稱	代碼	名稱
A	投訴受理	A	受理投訴	001	受理投訴
B	培訓指導	A	編寫培訓方案	001	編寫培訓方案

試卷結構

理論知識考試試題難度以中等難度為主，約占70%；難度低的試題約占20%；難度高的試題約占10%。

操作技能考試試卷由操作技能考核准備通知單（考場準備通知單和考生準備通知單）、操作技能考核試卷正文、操作技能考核評分記錄表構成。

前廳服務員（初級）理論知識試卷題型、題量與分配方案

題 型	題量（分值）	分 數
判斷題	10題（1分/題）	10分
單項選擇題	90題（1分/題）	90分
總分	100分（100題）

前廳服務員（初級）操作技能考核內容結構表

鑑定範圍	題量	考核時間	鑑定比重	抽題方式	考試類型	可選數量
客房預訂服務	1	3分鐘	40%	必考	實操
前廳接待服務	1	3分鐘	40%	必考	實操
行李服務	1	7分鐘	20%	必考	實操

前廳服務員（中級）理論知識試卷題型、題量與分配方案

題 型	題量（分值）	分 數
判斷題	10題（1分/題）	10分
單項選擇題	90題（1分/題）	90分
總分	100分（100題）

前廳服務員（中級）操作技能考核內容結構表

鑑定範圍	題量	考核時間	鑑定比重	抽題方式	考試類型	可選數量
客房預訂服務	1	3分鐘	40%	必考	實操
前廳接待服務	1	3分鐘	40%	必考	實操
行李服務	1	5分鐘	20%	必考	實操

前廳服務員（高級）理論知識試卷題型、題量與分配方案

題 型	題量（分值）	分 數
判斷題	10題（1分/題）	10分
單項選擇題	70題（1分/題）	70分
多項選擇題	20題（1分/題）	20分
總分	100分（100題）

前廳服務員（高級）操作技能考核內容結構表

鑑定範圍	題量	考核時間	鑑定比重	抽題方式	考試類型	可選數量
前廳接待服務	1	6分鐘	50%	必考	實操
培訓指導	1	12分鐘	50%	必考	實操

備考指南

（一）《前廳服務員國家職業技能鑑定考核指導》叢書

叢書是由人力資源和社會保障部職業技能鑑定中心為參加國家職業資格考試的考生們提供專業考前備考複習資料而開發的，《前廳服務員國家職業技能鑑定考核指導》分為初、中、高三個級別，共三本圖書。

叢書內容包括考情觀察、考核思路、組卷方式、試卷結構、考核內容結構表、鑑定要素細目表、考核時間與要求、應試技巧及複習方法（命題視角、答題要求、答題技巧）、學習目標、考核要點、考點導航、仿真訓練、模擬試卷、參考答案等角度全方位解讀前廳服務員職業資格考核內容。

（二）國家職業資格考試練測平台

國家職業資格考試練測平台是在《國家職業技能鑑定考核指導》系列叢書的基礎上組織近千名職業資格考試專家和職業測評專家共同開發的，主要側重在國家職業資格考試理論部分，進一步完善並豐富了大量的理論知識仿真訓練試題，考生可通過電腦、手機進行練習和自測，以便考前精準補救，順利通過職業資格考試。

國家職業資格考試練測平台分為強化訓練和模擬測評兩部分：

強化訓練嚴格遵循職業資格考試內容（職業技能鑑定要素細目表），試題分布與章、節、知識點相對應，考生可根據學習進度任意選擇知識點，系統實時呈現各知識點練習情況，實時記憶答錯試題信息，反覆抽取，自動記錄整體及各知識點答題信息，以幫助考生了解並檢驗自己的學習效果，強化知識點的熟練把握，加強薄弱環節學習，順利通過考試。

模擬測評與職業資格真實考試的考試時間、題型、題量等完全一致，是一次考試方法、考試內容結構、考試題型的提前預演，幫助考生提前進入熱身賽環節，提前熟悉考試環境、考試規則及試題表現形式，並可以提前演練考試技巧和答題技巧。尤其是測評結束後系統即時自動生成測評報告，便於考生了解自己各知識點的掌握情況，為進一步強化訓練和精準補救提供參考，為提高正式考試成績奠定基礎。