《客戶關係管理項目式教程》是2019年12月人民郵電出版社出版的圖書，作者是王瑤、黃芳。
基本介紹
- 中文名：客戶關係管理項目式教程
- 作者：王瑤、黃芳
- ISBN：9787115401953
- 頁數：184頁
- 定價：32元
- 出版社：人民郵電出版社
- 出版時間：2019年12月
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書教學內容的設計基於典型的工作任務內容，以企業與客戶之間的關係為研究對象，通過對客戶關係管理相關工作的調研，提取典型的工作任務內容，即客戶開發、客戶服務、客戶維護等，從而形成該教材的教學體系。本書在每個教學模組下，都通過設計項目，每個項目又進一步細化任務，通過完成任務，先讓學生動手“做”，在做的過程中“學”理論功底，進而能“用”於實際工作過程。
圖書目錄
第 一篇 認識客戶關係
項目一 走近客戶 1
任務一 解讀客戶定義 1
學習目標 1
任務導入 1
任務布置 2
任務分析 2
相關知識 2
一、客戶的定義 2
二、客戶與顧客的區別 3
三、客戶的類型 3
拓展視野 6
任務實施 6
實戰演練 7
任務二 識別客戶的狀態 8
學習目標 8
任務導入 8
任務布置 8
任務分析 8
相關知識 9
一、客戶的狀態 9
二、對不同狀態客戶的管理 10
拓展視野 11
任務實施 12
實戰演練 12
任務三 分析客戶的價值 14
學習目標 14
任務導入 14
任務布置 14
任務分析 14
相關知識 15
一、客戶價值的體現 15
二、客戶價值的構成 16
拓展視野 16
任務實施 17
實戰演練 18
項目小結 18
項目實訓 19
補充閱讀 19
項目二 解讀客戶關係 21
任務一 解讀客戶關係的定義 21
學習目標 21
任務導入 21
任務布置 22
任務分析 22
相關知識 22
一、客戶關係的定義 22
二、客戶關係的基本類型 22
三、影響客戶關係類型的
主要因素 23
拓展視野 23
任務實施 23
實戰演練 24
任務二 分析客戶關係管理的意義 25
學習目標 25
任務導入 25
任務布置 26
任務分析 26
相關知識 26
拓展視野 27
任務實施 28
實戰演練 29
任務三 構建客戶關係管理的研究
內容 30
學習目標 30
任務導入 30
任務布置 30
任務分析 31
相關知識 31
一、客戶關係管理的定義 31
二、客戶關係管理的研究內容 31
拓展視野 32
任務實施 35
實戰演練 36
項目小結 36
項目實訓 36
補充閱讀 37
第 二篇 構建客戶關係
項目三 識別客戶群體 39
任務一 解析尋找客戶群體的方式 39
學習目標 39
任務導入 39
任務布置 40
任務分析 40
相關知識 40
一、尋找潛在客戶的原則 40
二、尋找潛在客戶的方法 41
三、尋找潛在客戶的主要途徑 42
拓展視野 42
任務實施 44
實戰演練 44
任務二 分析客戶來源 45
學習目標 45
任務導入 45
任務布置 45
任務分析 46
相關知識 46
一、客戶來源分析的主要思路 46
二、企業產品或服務的定位分析 46
三、企業行銷關係環境分析 48
拓展視野 50
任務實施 51
實戰演練 52
任務三 組建客戶群體 52
學習目標 52
任務導入 52
任務布置 53
任務分析 53
相關知識 53
一、尋找潛在客戶的方法 53
二、分析客戶來源 54
三、組建企業的客戶群體 54
拓展視野 55
任務實施 55
實戰演練 55
項目小結 56
項目實訓 57
補充閱讀 58
項目四 選擇目標客戶群體 61
任務一 分析潛在客戶群體 61
學習目標 61
任務導入 61
任務布置 62
任務分析 62
相關知識 62
一、潛在客戶的基本信息分析 62
二、潛在客戶的信用狀況分析 64
拓展視野 67
任務實施 67
實戰演練 68
任務二 解讀目標客戶選擇的標準 69
學習目標 69
任務導入 69
任務布置 69
任務分析 70
相關知識 70
一、客戶價值的構成因素 70
二、設計客戶價值評估的指標體系 70
拓展視野 71
任務實施 72
實戰演練 73
任務三 評估客戶價值 74
學習目標 74
任務導入 74
任務布置 74
任務分析 74
相關知識 75
一、評估客戶價值的原因 75
二、評估客戶價值的方法 75
拓展視野 76
任務實施 76
實戰演練 77
任務四 明確客戶開發對象 78
學習目標 78
任務導入 78
任務布置 78
任務分析 79
相關知識 79
一、客戶細分的概念 79
二、金字塔理論與ABC分類法 79
三、確定目標客戶，構建客戶關係 81
拓展視野 81
任務實施 82
實戰演練 83
項目小結 84
項目實訓 85
補充閱讀 85
項目五 開發目標客戶群體 88
任務一 理解目標客戶需求 88
學習目標 88
任務導入 88
任務布置 89
任務分析 89
相關知識 89
一、了解客戶的溝通風格 89
二、做好與客戶溝通前的準備 91
三、了解客戶的真正需求 92
拓展視野 95
任務實施 96
實戰演練 97
任務二 選擇溝通方式 98
學習目標 98
任務導入 98
任務布置 98
任務分析 98
相關知識 98
一、與客戶溝通的主要方式 99
二、與客戶溝通的輔助方式 100
拓展視野 103
任務實施 103
實戰演練 104
任務三 實施目標客戶開發 105
學習目標 105
任務導入 105
任務布置 105
任務分析 105
相關知識 106
一、客戶開發的具體流程 106
二、推薦產品或服務的技巧 109
拓展視野 109
任務實施 113
實戰演練 114
項目小結 117
項目實訓 117
補充閱讀 117
項目六 完善客戶資料庫 120
任務一 建立客戶信息檔案 120
學習目標 120
任務導入 120
任務布置 121
任務分析 121
相關知識 121
一、客戶信息檔案的含義 121
二、客戶信息的重要性 121
三、客戶信息檔案的內容和要求 122
拓展視野 123
任務實施 124
實戰演練 124
任務二 建立收集客戶信息的渠道 125
學習目標 125
任務導入 125
任務布置 125
任務分析 125
相關知識 125
一、選擇客戶信息獲取渠道應考慮
的因素 125
二、客戶信息的獲取渠道 126
拓展視野 127
任務實施 128
實戰演練 129
任務三 運用CRM管理客戶信息 130
學習目標 130
任務導入 130
任務布置 130
任務分析 130
相關知識 131
一、CRM系統簡介 131
二、CRM系統的功能 131
三、CRM系統的實施步驟 131
拓展視野 132
任務實施 134
實戰演練 134
項目小結 135
項目實訓 135
補充閱讀 135
第三篇 維護客戶關係
項目七 實施客戶服務 137
任務一 識別客戶不滿 137
學習目標 137
任務導入 137
任務布置 138
任務分析 138
相關知識 138
一、正視客戶不滿 138
二、辨別客戶不滿 139
三、平息客戶不滿 139
拓展視野 140
任務實施 141
實戰演練 142
任務二 處理客戶異議 142
學習目標 142
任務導入 142
任務布置 143
任務分析 143
相關知識 143
一、客戶異議的種類 143
二、客戶異議產生的原因 144
三、客戶異議處理的原則 145
四、客戶異議處理的方法 146
拓展視野 147
任務實施 148
實戰演練 148
任務三 處理客戶投訴 149
學習目標 149
任務導入 150
任務布置 150
任務分析 150
相關知識 150
一、積極認識客戶投訴 150
二、客戶投訴產生的原因 152
三、解決客戶投訴問題的對策 153
四、客戶投訴處理技巧 156
拓展視野 157
任務實施 158
實戰演練 158
項目小結 159
項目實訓 159
補充閱讀 159
項目八 恢復客戶關係 160
任務一 識別客戶流失 160
學習目標 160
任務導入 160
任務布置 161
任務分析 161
相關知識 161
一、客戶流失的含義 161
二、客戶流失率 161
三、客戶流失的原因 162
拓展視野 163
任務實施 163
實戰演練 164
任務二 挽回流失客戶 164
學習目標 164
任務導入 165
任務布置 165
任務分析 165
相關知識 165
一、流失客戶的挽回流程 165
二、流失客戶的挽回策略 166
拓展視野 167
任務實施 167
實戰演練 168
項目小結 169
項目實訓 169
補充閱讀 170
項目九 做好客戶關懷 171
任務一 識別客戶忠誠 171
學習目標 171
任務導入 171
任務布置 172
任務分析 172
相關知識 172
一、客戶忠誠的含義 172
二、客戶忠誠度階梯 172
三、客戶忠誠的戰略意義 173
四、客戶忠誠度的提高策略 174
拓展視野 175
任務實施 176
實戰演練 176
任務二 實施客戶關懷 178
學習目標 178
任務導入 178
任務布置 178
任務分析 178
相關知識 178
一、客戶關懷的含義 179
二、客戶關懷的範圍 179
三、實施客戶關懷的目的 179
四、實施客戶關懷的方法 180
拓展視野 181
任務實施 182
實戰演練 182
項目小結 183
項目實訓 183
補充閱讀 184
