當代企業的核心競爭優勢已從產品、技術走向了客戶端。客戶管理正在成為一種主流管理方式和競爭實力的體現。全書從客戶定位管理入手，從企業如何尋找到最佳客戶開始，深入淺出地分別對客戶體驗、客戶談判、欠款管理、大客戶管理、客戶流失管理等方面作了具體闡述。全書具有很強的可讀性、實用性、可以為企業管理者、市場行銷人員以及企業管理諮詢顧問等提供有益借鑑。
基本介紹
- 書名：客戶管理一本通
- 出版社：中國紡織出版社
- 頁數：265頁
- 開本：16
- 品牌：中國紡織出版社
- 作者：李國宇
- 出版日期：2013年7月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787506497862
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,序言,
基本介紹
內容簡介
本書教你快速掌握企業客戶管理工作方法和技巧，幫你培養起最佳的客戶關係。本書系統性強，內容完整，對於客戶管理工作有很強的指導意義。
作者簡介
作者為心理培訓師，對於人的心理有了更加深入的了解。在企業從事市場部的客戶管理培訓工作。善於總結，喜歡讀書，愛好思考，對於客戶工作有多年的實踐經驗。
圖書目錄
第一章客戶定位管理：
瞄準“靶心”，尋找你的最佳客戶
第一節選對池塘釣大魚3
對客戶進行分級分類3
真正的客戶群在哪裡7
最佳客戶應該這樣來定位9
第二節收集並全面挖掘客戶信息13
為什麼要收集客戶信息13
客戶信息收集的具體方法14
如何進行客戶大環境分析16
如何進行客戶贏利分析19
第三節全方位搜尋最佳客戶21
在親朋好友中拓展客戶21
樹立口碑，讓老客戶介紹新客戶23
從專業報刊上尋找客戶25
充分利用微博、QQ群等網路工具26
從商業對手那裡尋找客戶27
第二章客戶體驗管理：
投其所好，給客戶一個充分的購買理由
第一節從內心重視客戶體驗31
什麼是客戶體驗31
客戶體驗是客戶價值提升的源泉34
客戶體驗的典範：“好易握”旋轉削皮器36
第二節客戶體驗的技巧38
讓客戶體驗到身份的尊貴38
讓客戶體驗到自主掌控的快感40
讓客戶體驗到簡單和便利43
讓客戶體驗到公平和信任45
讓客戶體驗到有益於自己的生活47
讓客戶體驗到彰顯了自身個性49
第三章客戶關係管理：
持續“潤滑”，成為客戶的最佳夥伴
第一節深刻認識客戶關係管理53
客戶關係管理並非想像中那么簡單53
客戶關係管理的主要步驟56
客戶關懷是客戶關係管理的核心58
第二節如何更好地維護最佳客戶62
表彰或獎勵你的最佳客戶62
以運營績效回饋最佳客戶64
為最佳客戶提供特別優惠66
針對最佳客戶組織一些特別活動69
第三節如何組織客戶聯誼會71
客戶聯誼會的籌備工作要紮實71
明確聯誼會的主題、內容及預算73
客戶聯誼會的程式要合理恰當76
組織客戶聯誼會應注意的問題78
第四章客戶談判管理：
準備充分，在雙贏基礎上追求利益最大化
第一節做好銷售談判的準備工作83
全面細緻地收集談判客戶的信息83
制訂翔實可行的談判計畫85
選擇最有利的談判時間和地點88
第二節面對面談判制勝的技巧90
談判開始要想方設法提高對方的興趣90
敏銳地捕捉客戶的肢體語言92
首次報價要永遠高於實際想要的價格95
沒有回報絕不要輕易讓步99
“最後通牒”往往很有效101
第五章客戶服務管理：
追求極致，用最忠誠的付出贏得上帝心
才能極大地提升企業客戶服務管理的質量
第一節對於客戶而言服務意味著一切107
服務能把“頭回客”變成“回頭客”107
微笑——服務的招牌菜109
不要只為了銷售而服務111
第二節注重你的服務禮儀114
首因效應：給客戶留下良好的第一印象114
客戶的名字一定要記準117
服務的語言要得體120
服務要真誠，不能太職業化123
第三節最實用的四種服務模式125
人性化服務125
一對一服務128
顧問式服務131
即時化服務134
第六章客戶不滿管理：
換位思考，把抱怨和投訴變成銷售的契機
第一節你也能成為處理客戶不滿的高手141
幽默應對，消除客戶怒氣141
真誠道歉，盡力安撫客戶143
積極補救，重塑顧客忠誠145
平息客戶怒火要有技巧148
兩種處理客戶怨訴的方法150
第二節處理客戶抱怨和投訴需要注意的事項154
不要與客戶爭辯154
處理客戶不滿要及時157
對客戶的怨訴要表示感謝160
處理客戶怨訴要有耐心163
客戶的有些異議不必當真165
記得給客戶一個台階下166
第七章客戶欠款管理：
巧妙“張口”，輕鬆玩轉要賬這門技術活
第一節了解催要賬款的知識171
注意討債時效171
及時申請支付令173
學會使用訴前保全175
第二節把握客戶的賴賬心理177
識破客戶的藉口177
不要讓客戶拖欠成癮181
讓客戶明白“賒銷”不是理所應當的事183
第三節最實用的催款技巧185
因事制宜，巧設“鴻門宴”185
運用“第三方”的力量收款188
以其人之道還治其人之身190
利用客戶的人性弱點收賬192
有時候，可以先給客戶一點甜頭194
最後一招，走法律途徑196
第八章大客戶管理：
拿下大單，讓你的業績持續倍增
第一節大客戶是提升業績的關鍵201
市場已經進入大客戶時代201
從“二八定律”認識大客戶204
誰才是你真正的大客戶206
第二節大客戶管理的要點211
要點一：尋找關鍵人，投其所好211
要點二：把優勢對接客戶最關注的點213
要點三：慎重對待大客戶契約215
要點四：重視大客戶，但也不要忽視小客戶218
要點五：大客戶“變臉”，要沉著應對220
要點六：努力與大客戶建立起信任關係223
第九章客戶流失管理：
打造“綠色堤壩”，不要讓別人偷了你的客戶
第一節追根溯源，尋找客戶流失的原因229
忽視細節導致客戶流失229
缺乏誠信造成客戶流失230
員工跳槽帶走客戶232
客戶自己終止合作234
第二節怎樣防止客戶“跳槽”236
疏通與客戶的溝通渠道236
積極提高服務質量239
全面實現質量行銷243
有效控制員工離職帶走客戶245
第十章客戶管理髮展趨勢：
著眼未來，把握客戶管理的新趨勢
第一節推動客戶管理髮展的三個因素251
技術驅動251
市場驅動253
經濟利益驅動255
第二節未來，客戶管理會如何發展256
大客戶管理會變得越來越重要256
人性化管理將得到重視258
社會化CRM259
重視對客戶聲音的管理261
參考文獻265
瞄準“靶心”，尋找你的最佳客戶
第一節選對池塘釣大魚3
對客戶進行分級分類3
真正的客戶群在哪裡7
最佳客戶應該這樣來定位9
第二節收集並全面挖掘客戶信息13
為什麼要收集客戶信息13
客戶信息收集的具體方法14
如何進行客戶大環境分析16
如何進行客戶贏利分析19
第三節全方位搜尋最佳客戶21
在親朋好友中拓展客戶21
樹立口碑，讓老客戶介紹新客戶23
從專業報刊上尋找客戶25
充分利用微博、QQ群等網路工具26
從商業對手那裡尋找客戶27
第二章客戶體驗管理：
投其所好，給客戶一個充分的購買理由
第一節從內心重視客戶體驗31
什麼是客戶體驗31
客戶體驗是客戶價值提升的源泉34
客戶體驗的典範：“好易握”旋轉削皮器36
第二節客戶體驗的技巧38
讓客戶體驗到身份的尊貴38
讓客戶體驗到自主掌控的快感40
讓客戶體驗到簡單和便利43
讓客戶體驗到公平和信任45
讓客戶體驗到有益於自己的生活47
讓客戶體驗到彰顯了自身個性49
第三章客戶關係管理：
持續“潤滑”，成為客戶的最佳夥伴
第一節深刻認識客戶關係管理53
客戶關係管理並非想像中那么簡單53
客戶關係管理的主要步驟56
客戶關懷是客戶關係管理的核心58
第二節如何更好地維護最佳客戶62
表彰或獎勵你的最佳客戶62
以運營績效回饋最佳客戶64
為最佳客戶提供特別優惠66
針對最佳客戶組織一些特別活動69
第三節如何組織客戶聯誼會71
客戶聯誼會的籌備工作要紮實71
明確聯誼會的主題、內容及預算73
客戶聯誼會的程式要合理恰當76
組織客戶聯誼會應注意的問題78
第四章客戶談判管理：
準備充分，在雙贏基礎上追求利益最大化
第一節做好銷售談判的準備工作83
全面細緻地收集談判客戶的信息83
制訂翔實可行的談判計畫85
選擇最有利的談判時間和地點88
第二節面對面談判制勝的技巧90
談判開始要想方設法提高對方的興趣90
敏銳地捕捉客戶的肢體語言92
首次報價要永遠高於實際想要的價格95
沒有回報絕不要輕易讓步99
“最後通牒”往往很有效101
第五章客戶服務管理：
追求極致，用最忠誠的付出贏得上帝心
才能極大地提升企業客戶服務管理的質量
第一節對於客戶而言服務意味著一切107
服務能把“頭回客”變成“回頭客”107
微笑——服務的招牌菜109
不要只為了銷售而服務111
第二節注重你的服務禮儀114
首因效應：給客戶留下良好的第一印象114
客戶的名字一定要記準117
服務的語言要得體120
服務要真誠，不能太職業化123
第三節最實用的四種服務模式125
人性化服務125
一對一服務128
顧問式服務131
即時化服務134
第六章客戶不滿管理：
換位思考，把抱怨和投訴變成銷售的契機
第一節你也能成為處理客戶不滿的高手141
幽默應對，消除客戶怒氣141
真誠道歉，盡力安撫客戶143
積極補救，重塑顧客忠誠145
平息客戶怒火要有技巧148
兩種處理客戶怨訴的方法150
第二節處理客戶抱怨和投訴需要注意的事項154
不要與客戶爭辯154
處理客戶不滿要及時157
對客戶的怨訴要表示感謝160
處理客戶怨訴要有耐心163
客戶的有些異議不必當真165
記得給客戶一個台階下166
第七章客戶欠款管理：
巧妙“張口”，輕鬆玩轉要賬這門技術活
第一節了解催要賬款的知識171
注意討債時效171
及時申請支付令173
學會使用訴前保全175
第二節把握客戶的賴賬心理177
識破客戶的藉口177
不要讓客戶拖欠成癮181
讓客戶明白“賒銷”不是理所應當的事183
第三節最實用的催款技巧185
因事制宜，巧設“鴻門宴”185
運用“第三方”的力量收款188
以其人之道還治其人之身190
利用客戶的人性弱點收賬192
有時候，可以先給客戶一點甜頭194
最後一招，走法律途徑196
第八章大客戶管理：
拿下大單，讓你的業績持續倍增
第一節大客戶是提升業績的關鍵201
市場已經進入大客戶時代201
從“二八定律”認識大客戶204
誰才是你真正的大客戶206
第二節大客戶管理的要點211
要點一：尋找關鍵人，投其所好211
要點二：把優勢對接客戶最關注的點213
要點三：慎重對待大客戶契約215
要點四：重視大客戶，但也不要忽視小客戶218
要點五：大客戶“變臉”，要沉著應對220
要點六：努力與大客戶建立起信任關係223
第九章客戶流失管理：
打造“綠色堤壩”，不要讓別人偷了你的客戶
第一節追根溯源，尋找客戶流失的原因229
忽視細節導致客戶流失229
缺乏誠信造成客戶流失230
員工跳槽帶走客戶232
客戶自己終止合作234
第二節怎樣防止客戶“跳槽”236
疏通與客戶的溝通渠道236
積極提高服務質量239
全面實現質量行銷243
有效控制員工離職帶走客戶245
第十章客戶管理髮展趨勢：
著眼未來，把握客戶管理的新趨勢
第一節推動客戶管理髮展的三個因素251
技術驅動251
市場驅動253
經濟利益驅動255
第二節未來，客戶管理會如何發展256
大客戶管理會變得越來越重要256
人性化管理將得到重視258
社會化CRM259
重視對客戶聲音的管理261
參考文獻265
序言
前言
今天，隨著社會化媒體的興起，企業與客戶之間的溝通和服務模式也發生了極大的改變。在傳統媒體時代，企業以廣播的方式就可以進行銷售活動，以被動回響的方式就能為客戶提供具體服務；但在今天新媒體時代，企業只有做好客戶管理工作，才能在市場競爭中贏得先機。
得客戶者得天下。無數事實已表明，客戶就是企業的搖錢樹，就是企業的聚寶盆，更是企業能夠基業長青的重要保障。企業要想不斷發展壯大，就得重視自己的客戶管理工作；企業要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，就得做好客戶管理工作。管理大師彼得·德魯克說：“處理好與客戶的關係很難，但也並不是一項無法完成的任務。”可見，對企業來講，客戶管理工作不僅僅是一種戰略思想的體現，更意味著不懈的行動和持續的努力。現如今，企業如何利用社會化媒體實現客戶管理的行銷目標，已經成為所有企業都將面臨的一個嚴峻挑戰。
對企業來說，做好客戶管理工作，首先就得維護好和大客戶的關係。市場經濟講究公平競爭，有價值的大客戶，同時可能會有多家企業在競爭。相關數據表明，對企業來講，80%的利潤都是由20%的大客戶來提供的。因此，和大客戶維護好關係對企業來講是件非常重要的事。那么什麼樣的客戶才是企業真正意義上的大客戶？戰略型大客戶又該如何去挖掘和維護？相信只要你閱讀完本書，就會得出答案。
大量事實表明，企業要想獲得持續快速的發展，離不開資金的支撐和保證，因此企業需要設法保證自身資金鍊的安全。但是現實情況是，由於各種原因，企業往往有大量賬款遲遲收不回來。面對這種情況，只有想盡一切辦法，把這些欠款設法追討回來，才是企業的當務之急。那么，回收欠款的技巧有哪些？如何把握客戶的心理？相信閱讀完本書，就能找到答案。
工作中，無論企業為客戶提供多么優質的產品和服務，總是會不可避免地遭遇客戶的抱怨和投訴問題。其實，客戶的抱怨和投訴並不可怕，可怕的是企業不能及時有效地予以化解，最終造成客戶的流失。對企業而言，平息客戶不滿，是為自身掃清前進道路上的發展障礙，獲得客戶忠誠的重要手段。本書列舉了處理客戶不滿的眾多實用方法和技巧，希望能為你化解客戶不滿提供一些幫助。
作為一本講述客戶管理方面的專業書，以上列舉的這幾點，只是本書將要講述的部分內容而已。書中還詳細講述了客戶體驗管理、客戶關係管理、客戶談判管理、客戶服務管理、客戶流失管理等內容，由於篇幅所限，在此就不贅述了。
全書共分十章，每一章都從企業客戶管理的不同方面入手，對涉及企業客戶管理工作的方方面面都作了全面而又詳細的闡述。書中列舉的案例內容翔實，並且具有很強的代表性，適應市場的需求。書中許多方法和技巧都可拿來運用到具體工作中去，從而為讀者節省大量摸索時間。
總之，這是一本教你如何做好企業客戶管理工作，幫你培養起最佳客戶關係的制勝寶典，更是一本教你快速掌握企業客戶管理工作方法和技巧的實戰獨門秘籍。相信只要你能認真閱讀完本書，一定能對企業客戶管理工作有一個全新的認識和理解，並能在工作中更好地做好客戶管理工作。而這也是我們編寫這本書的根本目的。
編著者
2013年3月
今天，隨著社會化媒體的興起，企業與客戶之間的溝通和服務模式也發生了極大的改變。在傳統媒體時代，企業以廣播的方式就可以進行銷售活動，以被動回響的方式就能為客戶提供具體服務；但在今天新媒體時代，企業只有做好客戶管理工作，才能在市場競爭中贏得先機。
得客戶者得天下。無數事實已表明，客戶就是企業的搖錢樹，就是企業的聚寶盆，更是企業能夠基業長青的重要保障。企業要想不斷發展壯大，就得重視自己的客戶管理工作；企業要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，就得做好客戶管理工作。管理大師彼得·德魯克說：“處理好與客戶的關係很難，但也並不是一項無法完成的任務。”可見，對企業來講，客戶管理工作不僅僅是一種戰略思想的體現，更意味著不懈的行動和持續的努力。現如今，企業如何利用社會化媒體實現客戶管理的行銷目標，已經成為所有企業都將面臨的一個嚴峻挑戰。
對企業來說，做好客戶管理工作，首先就得維護好和大客戶的關係。市場經濟講究公平競爭，有價值的大客戶，同時可能會有多家企業在競爭。相關數據表明，對企業來講，80%的利潤都是由20%的大客戶來提供的。因此，和大客戶維護好關係對企業來講是件非常重要的事。那么什麼樣的客戶才是企業真正意義上的大客戶？戰略型大客戶又該如何去挖掘和維護？相信只要你閱讀完本書，就會得出答案。
大量事實表明，企業要想獲得持續快速的發展，離不開資金的支撐和保證，因此企業需要設法保證自身資金鍊的安全。但是現實情況是，由於各種原因，企業往往有大量賬款遲遲收不回來。面對這種情況，只有想盡一切辦法，把這些欠款設法追討回來，才是企業的當務之急。那么，回收欠款的技巧有哪些？如何把握客戶的心理？相信閱讀完本書，就能找到答案。
工作中，無論企業為客戶提供多么優質的產品和服務，總是會不可避免地遭遇客戶的抱怨和投訴問題。其實，客戶的抱怨和投訴並不可怕，可怕的是企業不能及時有效地予以化解，最終造成客戶的流失。對企業而言，平息客戶不滿，是為自身掃清前進道路上的發展障礙，獲得客戶忠誠的重要手段。本書列舉了處理客戶不滿的眾多實用方法和技巧，希望能為你化解客戶不滿提供一些幫助。
作為一本講述客戶管理方面的專業書，以上列舉的這幾點，只是本書將要講述的部分內容而已。書中還詳細講述了客戶體驗管理、客戶關係管理、客戶談判管理、客戶服務管理、客戶流失管理等內容，由於篇幅所限，在此就不贅述了。
全書共分十章，每一章都從企業客戶管理的不同方面入手，對涉及企業客戶管理工作的方方面面都作了全面而又詳細的闡述。書中列舉的案例內容翔實，並且具有很強的代表性，適應市場的需求。書中許多方法和技巧都可拿來運用到具體工作中去，從而為讀者節省大量摸索時間。
總之，這是一本教你如何做好企業客戶管理工作，幫你培養起最佳客戶關係的制勝寶典，更是一本教你快速掌握企業客戶管理工作方法和技巧的實戰獨門秘籍。相信只要你能認真閱讀完本書，一定能對企業客戶管理工作有一個全新的認識和理解，並能在工作中更好地做好客戶管理工作。而這也是我們編寫這本書的根本目的。
編著者
2013年3月
