《客戶關係管理一本通》是北京大學出版社2008年7月1日出版的圖書，作者是李小聖。該書系統講述了客戶關係管理系統的構建方法，既傳授了CRM信息系統建設、客戶信息統計分析等基本技能，還詳細介紹了如何從整體上實現客戶關係管理與企業資源規劃、供應鏈管理、電子商務、一對一行銷的成功對接，把客戶關係管理滲透到企業的各個環節，從而更好地滿足客戶需求，維護客戶的忠誠度，有效地挖掘客戶價值。
基本介紹
- 中文名：客戶關係管理一本通
- 作 者：李小聖
- 出 版 社：北京大學出版社
- 字 數：243000
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基本信息
作 者：李小聖 著
出 版 社：北京大學出版社出版時間：2008-7-1
版 次：1
頁 數：253
字 數：243000
印刷時間：2008-7-1
開 本：16開
紙 張：膠版紙
印 次：1
I S B N：9787301139363
包 裝：平裝
編輯推薦
本書分為七章，從客戶關係管理的基本問題入手，要求經理人重新認識客戶關係管理中的客戶，把客戶關係管理與傳統的企業資源規劃、供應鏈管理相融合，在客戶關係管理的基礎上開展電子商務，最終實現客戶關係管理的目標——實施最有競爭力的一對一行銷。
內容簡介
群雄逐鹿時代，誰擁有了客戶，誰就贏得了市場，良好的客戶關係管理已經成為提高市場占有率的重要方面。
本書實操性強，可以現學現用，讓您在較短的時間內輕鬆掌握客戶關係管理的理念和技能，實現客戶價值的最大化。
客戶關係管理介紹
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
圖書目錄
第一章 重新認識客戶關係管理中的客戶
技能點1 如何根據企業與客戶的關係對客戶進行分類
技能點2 如何分析客戶對於企業的價值
技能點3 面對價值不等的客戶，企業該怎么辦
技能點4 如何收集客戶的詳細資訊
技能點5 如何對客戶信息進行差異化分析
技能點6 如何發現最有價值的客戶
技能點7 如何把握客戶對產品的不同要求
技能點8 如何確定客戶滿意度的系統定義
技能點9 如何展開客戶滿意度系統的評估
技能點10 如何獲得客戶的忠誠
第二章 客戶關係管理系統的設計與建設
技能點1 如何進行CRM系統結構模型的設計
技能點2 如何明確CRM項目工程小組主要人員的職責
技能點3 如何明確雙方項目組成員在項目中應做的工作和應負的責任
技能點4 在CRM實施中如何確定雙方的義務
技能點5 甲乙雙方如何確定共同和各自的任務
技能點6 如何從整體上策劃建設CRM呼叫中心
技能點7 如何具體地實施呼叫中心建設
技能點8 如何把資料庫數據轉變成有用的信息
技能點9 如何組織企業級的管理信息系統建設
技能點10 如何進行企業數據平台的建設
技能點11 如何挑選數據挖掘軟體工具
技能點12 如何選擇挖掘空間數據的方法
技能點13 如何進行資料庫的開發與建設
第三章 客戶關係管理系統的實施
技能點1 如何掌控CRM項目實施的影響因素
技能點2 如何進行CRM項目實施準備工作
技能點3 如何進行CRM項目啟動
技能點4 如何對現有政策和流程進行分析和診斷
技能點5 如何對企業的業務流程進行重新設計
技能點6 如何對新的業務流程進行測試
技能點7 如何進行業務流程的二次設計與開發
技能點8 如何驗證二次開發業務流程的可執行性
技能點9 如何從原來的前台系統切換到CRM系統
技能點10 如何調整和監測新系統的運行績效
第四章 客戶關係管理與企業資源規劃、供應鏈的整合
技能點1 如何從企業資源規劃模式轉變到客戶關係管理模式
技能點2 如何掌握客戶關係管理對企業資源規劃系統進行整合的重點
技能點3 如何選擇適合本企業實際情況的整合軟體
技能點4 如何制訂切實可行的供應鏈管理(SCM)總體計畫
技能點5 如何進行供應鏈模型的設計
技能點6 如何進行供應鏈流程的設計
技能點7 如何進行供應鏈的管理
技能點8 如何實現cRM與ERP整合
技能點9 如何解決庫存量增大的問題
技能點10 如何實現企業準時化採購
技能點11 如何消除行銷中的不確定性
第五章 客戶關係管理的套用
技能點1 如何通過客戶市場管理分系統尋找決策依據
技能點2 如何通過客戶銷售管理分系統有效地協調和監督整個銷售過程
技能點3 如何高效、快速地存取關鍵的客戶信息
技能點4 如何選擇資料庫以及支撐平台分系統的分布模式
技能點5 如何對組織再造之前的企業結構進行系統化分析
技能點6 如何進行企業業務信息系統的管理
技能點7 如何建立企業的行銷網站
技能點8 如何進行銷售自動化流程管理
第六章 客戶關係管理與電子商務的融合
技能點1 如何利用資料庫對電子商務進行支持
技能點2 如何分析匯總數據和細節數據
技能點3 如何利用網際網路的呼叫中心同客戶進行遠距離溝通
技能點4 如何利用Web向客戶提供自助式服務
技能點5 如何獲取客戶的個人資料
技能點6 如何正確使用客戶的資料
技能點7 如何利用Web克服電子郵購的弊端
技能點8 如何在網路上建立社區
技能點9 如何構建企業自身個性化的電子商務體系
第七章 客戶關係管理與一對一行銷
技能點1 如何根據資料庫鎖定目標消費群
技能點2 如何開展整合行銷
技能點3 如何開展關係行銷
技能點4 如何進行交叉銷售
技能點5 如何開展向上銷售
技能點6 如何進行4V組合行銷
技能點7 如何把有限的銷售資金用在刀刃上
技能點8 如何發展B2B模式中的客戶關係管理
技能點9 如何實現電子許可行銷
技能點10 如何開展一對一的電子郵件行銷
技能點11 如何對分銷渠道進行CRM改造
技能點12 如何深入了解一對一行銷前的客戶
技能點13 如何對客戶進行一對一行銷前的差異分析
技能點14 如何與客戶進行一對一行銷中的互動
技能點15 如何調整產品或服務以滿足每位客戶的需要
