《經理人技能系列·客戶關係管理一本通》系統講述了客戶關係管理系統的構建方法，既傳授了CRM信息系統建設、客戶信息統計分析等基本技能，還詳細介紹了如何從整體上實現客戶關係管理與企業資源規劃、供應鏈管理、電子商務、一對一行銷的成功對接，把客戶關係管理滲透到企業的各個環節，從而更好地滿足客戶需求，維護客戶的忠誠度，有效地挖掘客戶價值。群雄逐鹿時代，誰擁有了客戶，誰就贏得了市場，良好的客戶關係管理已經成為提高市場占有率的重要方面。《經理人技能系列·客戶關係管理一本通》實操性強，可以現學現用，讓您在較短的時間內輕鬆掌握客戶關係管理的理念和技能，實現客戶價值的最大化。
基本介紹
- 書名：經理人技能系列•客戶關係管理一本通
- 出版社：北京大學出版社
- 頁數：253頁
- 開本：16
- 品牌：時代光華
- 作者：李小聖
- 出版日期：2008年7月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7301139365, 9787301139363
內容簡介,圖書目錄,文摘,
內容簡介
《經理人技能系列·客戶關係管理一本通》特點是：實用性強；簡單易學。
通過《客戶關係管理一本通》，讀者可以輕鬆學會：
如何發現最有價值的客戶
如何進行CRM系統結構模型的設計
如何選擇適合本企業實際情況的整合軟體
如何進行銷售自動化流程管理
如何分析匯總數據和細節數據
如何正確使用客戶的資料
如何根據資料庫鎖定客戶群
如何對分銷渠道進行CRM改造
如何發展B2B模式中的客戶關係管理
通過《客戶關係管理一本通》，讀者可以輕鬆學會：
如何發現最有價值的客戶
如何進行CRM系統結構模型的設計
如何選擇適合本企業實際情況的整合軟體
如何進行銷售自動化流程管理
如何分析匯總數據和細節數據
如何正確使用客戶的資料
如何根據資料庫鎖定客戶群
如何對分銷渠道進行CRM改造
如何發展B2B模式中的客戶關係管理
圖書目錄
第一章 重新認識客戶關係管理中的客戶
技能點1 如何根據企業與客戶的關係對客戶進行分類
技能點2 如何分析客戶對於企業的價值
技能點3 面對價值不等的客戶，企業該怎么辦
技能點4 如何收集客戶的詳細資訊
技能點5 如何對客戶信息進行差異化分析
技能點6 如何發現最有價值的客戶
技能點7 如何把握客戶對產品的不同要求
技能點8 如何確定客戶滿意度的系統定義
技能點9 如何展開客戶滿意度系統的評估
技能點10 如何獲得客戶的忠誠
第二章 客戶關係管理系統的設計與建設
技能點1 如何進行CRM系統結構模型的設計
技能點2 如何明確CRM項目工程小組主要人員的職責
技能點3 如何明確雙方項目組成員在項目中應做的工作和應負的責任
技能點4 在CRM實施中如何確定雙方的義務
技能點5 甲乙雙方如何確定共同和各自的任務
技能點6 如何從整體上策劃建設CRM呼叫中心
技能點7 如何具體地實施呼叫中心建設
技能點8 如何把資料庫數據轉變成有用的信息
技能點9 如何組織企業級的管理信息系統建設
技能點10 如何進行企業數據平台的建設
技能點11 如何挑選數據挖掘軟體工具
技能點12 如何選擇挖掘空間數據的方法
技能點13 如何進行資料庫的開發與建設
第三章 客戶關係管理系統的實施
技能點1 如何掌控CRM項目實施的影響因素
技能點2 如何進行CRM項目實施準備工作
技能點3 如何進行CRM項目啟動
技能點4 如何對現有政策和流程進行分析和診斷
技能點5 如何對企業的業務流程進行重新設計
技能點6 如何對新的業務流程進行測試
技能點7 如何進行業務流程的二次設計與開發
技能點8 如何驗證二次開發業務流程的可執行性
技能點9 如何從原來的前台系統切換到CRM系統
技能點10 如何調整和監測新系統的運行績效
第四章 客戶關係管理與企業資源規劃、供應鏈的整合
技能點1 如何從企業資源規劃模式轉變到客戶關係管理模式
技能點2 如何掌握客戶關係管理對企業資源規劃系統進行整合的重點
技能點3 如何選擇適合本企業實際情況的整合軟體
技能點4 如何制訂切實可行的供應鏈管理（SCM）總體計畫
技能點5 如何進行供應鏈模型的設計
技能點6 如何進行供應鏈流程的設計
技能點7 如何進行供應鏈的管理
技能點8 如何實現cRM與ERP整合
技能點9 如何解決庫存量增大的問題
技能點10 如何實現企業準時化採購
技能點11 如何消除行銷中的不確定性
第五章 客戶關係管理的套用
技能點1 如何通過客戶市場管理分系統尋找決策依據
技能點2 如何通過客戶銷售管理分系統有效地協調和監督整個銷售過程
技能點3 如何高效、快速地存取關鍵的客戶信息
技能點4 如何選擇資料庫以及支撐平台分系統的分布模式
技能點5 如何對組織再造之前的企業結構進行系統化分析
技能點6 如何進行企業業務信息系統的管理
技能點7 如何建立企業的行銷網站
技能點8 如何進行銷售自動化流程管理
第六章 客戶關係管理與電子商務的融合
技能點1 如何利用資料庫對電子商務進行支持
技能點2 如何分析匯總數據和細節數據
技能點3 如何利用網際網路的呼叫中心同客戶進行遠距離溝通
技能點4 如何利用Web向客戶提供自助式服務
技能點5 如何獲取客戶的個人資料
技能點6 如何正確使用客戶的資料
技能點7 如何利用Web克服電子郵購的弊端
技能點8 如何在網路上建立社區
技能點9 如何構建企業自身個性化的電子商務體系
第七章 客戶關係管理與一對一行銷
技能點1 如何根據資料庫鎖定目標消費群
技能點2 如何開展整合行銷
技能點3 如何開展關係行銷
技能點4 如何進行交叉銷售
技能點5 如何開展向上銷售
技能點6 如何進行4V組合行銷
技能點7 如何把有限的銷售資金用在刀刃上
技能點8 如何發展B2B模式中的客戶關係管理
技能點9 如何實現電子許可行銷
技能點10 如何開展一對一的電子郵件行銷
技能點11 如何對分銷渠道進行CRM改造
技能點12 如何深入了解一對一行銷前的客戶
技能點13 如何對客戶進行一對一行銷前的差異分析
技能點14 如何與客戶進行一對一行銷中的互動
技能點15 如何調整產品或服務以滿足每位客戶的需要
技能點1 如何根據企業與客戶的關係對客戶進行分類
技能點2 如何分析客戶對於企業的價值
技能點3 面對價值不等的客戶，企業該怎么辦
技能點4 如何收集客戶的詳細資訊
技能點5 如何對客戶信息進行差異化分析
技能點6 如何發現最有價值的客戶
技能點7 如何把握客戶對產品的不同要求
技能點8 如何確定客戶滿意度的系統定義
技能點9 如何展開客戶滿意度系統的評估
技能點10 如何獲得客戶的忠誠
第二章 客戶關係管理系統的設計與建設
技能點1 如何進行CRM系統結構模型的設計
技能點2 如何明確CRM項目工程小組主要人員的職責
技能點3 如何明確雙方項目組成員在項目中應做的工作和應負的責任
技能點4 在CRM實施中如何確定雙方的義務
技能點5 甲乙雙方如何確定共同和各自的任務
技能點6 如何從整體上策劃建設CRM呼叫中心
技能點7 如何具體地實施呼叫中心建設
技能點8 如何把資料庫數據轉變成有用的信息
技能點9 如何組織企業級的管理信息系統建設
技能點10 如何進行企業數據平台的建設
技能點11 如何挑選數據挖掘軟體工具
技能點12 如何選擇挖掘空間數據的方法
技能點13 如何進行資料庫的開發與建設
第三章 客戶關係管理系統的實施
技能點1 如何掌控CRM項目實施的影響因素
技能點2 如何進行CRM項目實施準備工作
技能點3 如何進行CRM項目啟動
技能點4 如何對現有政策和流程進行分析和診斷
技能點5 如何對企業的業務流程進行重新設計
技能點6 如何對新的業務流程進行測試
技能點7 如何進行業務流程的二次設計與開發
技能點8 如何驗證二次開發業務流程的可執行性
技能點9 如何從原來的前台系統切換到CRM系統
技能點10 如何調整和監測新系統的運行績效
第四章 客戶關係管理與企業資源規劃、供應鏈的整合
技能點1 如何從企業資源規劃模式轉變到客戶關係管理模式
技能點2 如何掌握客戶關係管理對企業資源規劃系統進行整合的重點
技能點3 如何選擇適合本企業實際情況的整合軟體
技能點4 如何制訂切實可行的供應鏈管理（SCM）總體計畫
技能點5 如何進行供應鏈模型的設計
技能點6 如何進行供應鏈流程的設計
技能點7 如何進行供應鏈的管理
技能點8 如何實現cRM與ERP整合
技能點9 如何解決庫存量增大的問題
技能點10 如何實現企業準時化採購
技能點11 如何消除行銷中的不確定性
第五章 客戶關係管理的套用
技能點1 如何通過客戶市場管理分系統尋找決策依據
技能點2 如何通過客戶銷售管理分系統有效地協調和監督整個銷售過程
技能點3 如何高效、快速地存取關鍵的客戶信息
技能點4 如何選擇資料庫以及支撐平台分系統的分布模式
技能點5 如何對組織再造之前的企業結構進行系統化分析
技能點6 如何進行企業業務信息系統的管理
技能點7 如何建立企業的行銷網站
技能點8 如何進行銷售自動化流程管理
第六章 客戶關係管理與電子商務的融合
技能點1 如何利用資料庫對電子商務進行支持
技能點2 如何分析匯總數據和細節數據
技能點3 如何利用網際網路的呼叫中心同客戶進行遠距離溝通
技能點4 如何利用Web向客戶提供自助式服務
技能點5 如何獲取客戶的個人資料
技能點6 如何正確使用客戶的資料
技能點7 如何利用Web克服電子郵購的弊端
技能點8 如何在網路上建立社區
技能點9 如何構建企業自身個性化的電子商務體系
第七章 客戶關係管理與一對一行銷
技能點1 如何根據資料庫鎖定目標消費群
技能點2 如何開展整合行銷
技能點3 如何開展關係行銷
技能點4 如何進行交叉銷售
技能點5 如何開展向上銷售
技能點6 如何進行4V組合行銷
技能點7 如何把有限的銷售資金用在刀刃上
技能點8 如何發展B2B模式中的客戶關係管理
技能點9 如何實現電子許可行銷
技能點10 如何開展一對一的電子郵件行銷
技能點11 如何對分銷渠道進行CRM改造
技能點12 如何深入了解一對一行銷前的客戶
技能點13 如何對客戶進行一對一行銷前的差異分析
技能點14 如何與客戶進行一對一行銷中的互動
技能點15 如何調整產品或服務以滿足每位客戶的需要
文摘
技能點1 如何根據企業與客戶的關係對客戶進行
分類
主題詞客戶關係管理?客戶認識?客戶購買價值分類適用情景要認識自己客戶的特點時，請查看此技能。
技能描述
在企業的客戶中，其購買目的並不一樣，因而與企業的關係也就不盡相同，這一點可以作為對客戶進行分類的依據。根據客戶與企業的關係可以將客戶進行如下分類：
提醒
按企業與客戶的關係劃分客戶類型更適合CRM要求。
小看板
當我們定義“客戶”時，我們指的是不同的客戶類型或客戶群，不是通常所說的單個的客戶。
企業可以按照客戶與自己的關係對客戶進行分類，看自己哪一種類型的客戶最多。
1.一般零售消費者客戶
這類客戶指的是企業商品的零售消費者，絕大多數情況下他們是個人或家庭，主要購買企業的最終產品或服務，目的是用於家庭的日常生活。所以，他們的需求比較穩定，購買的波動性也不大。由於這樣的消費者客戶是一般的廣大民眾，所以數量特別大。這類零售消費者客戶的特點是購買比較穩定，但是消費額一般不高。由於這樣的客戶是平民式客戶，商品利潤雖較大，但利潤率不高。任何一家企業都不敢放棄這類客戶，因為他們是企業穩定銷售的基礎，企業依靠他們可以維持最起碼的生存。為了穩定這類客戶，企業往往要花費巨大的精力。
2.企業對企業的商業型客戶（即B28型客戶）
這類客戶不像第一類客戶，他們購買企業的產品不是為了自己進行消費，產品在他們手裡轉一圈後還要賣出去，他們是中間人，但產品通過他們實現了增值。在他們的企業裡面，他們對產品進行了深加工，或者附加了各種使用功能，使其價值更大。所以他們購買企業的產品（或服務），是為自己的產品作一個鋪墊，附加到自己的產品之上，目的是為了賺取中間的利潤。這類客戶，企業須小心應付，他們對產品的質量要求高，而且價錢要求低，因為他們不像一般的消費者，往往在某一方面都有專長。
小詞典
B2B是BtoB的諧音，它是指商業機構（或企業）使用網路發布供求信息，並向供應商（或企業）訂貨或接受客戶訂貨，完成支付過程及票據的簽發、傳送和接收，確定配送方案並監控配送的過程。
3.充當企業和終端客戶之間橋樑的分銷商和代銷商
這類客戶也不是終端消費者，他們購買企業產品的目的是為了進行再銷售，賺取中間的差價。他們一般分布在全國各地的市場，是企業的代銷點，負責該企業產品在某一地區的銷售。分銷商和代銷商不屬於某一家企業，他們和企業只有利益上的關係，企業也不為他們支付工資。為了賺取更多的利潤，分銷商和代理商都要求企業以比較低的價格賣給他們產品，而且要求供貨渠道通暢，廠家售後服務良好。
分類
主題詞客戶關係管理?客戶認識?客戶購買價值分類適用情景要認識自己客戶的特點時，請查看此技能。
技能描述
在企業的客戶中，其購買目的並不一樣，因而與企業的關係也就不盡相同，這一點可以作為對客戶進行分類的依據。根據客戶與企業的關係可以將客戶進行如下分類：
提醒
按企業與客戶的關係劃分客戶類型更適合CRM要求。
小看板
當我們定義“客戶”時，我們指的是不同的客戶類型或客戶群，不是通常所說的單個的客戶。
企業可以按照客戶與自己的關係對客戶進行分類，看自己哪一種類型的客戶最多。
1.一般零售消費者客戶
這類客戶指的是企業商品的零售消費者，絕大多數情況下他們是個人或家庭，主要購買企業的最終產品或服務，目的是用於家庭的日常生活。所以，他們的需求比較穩定，購買的波動性也不大。由於這樣的消費者客戶是一般的廣大民眾，所以數量特別大。這類零售消費者客戶的特點是購買比較穩定，但是消費額一般不高。由於這樣的客戶是平民式客戶，商品利潤雖較大，但利潤率不高。任何一家企業都不敢放棄這類客戶，因為他們是企業穩定銷售的基礎，企業依靠他們可以維持最起碼的生存。為了穩定這類客戶，企業往往要花費巨大的精力。
2.企業對企業的商業型客戶（即B28型客戶）
這類客戶不像第一類客戶，他們購買企業的產品不是為了自己進行消費，產品在他們手裡轉一圈後還要賣出去，他們是中間人，但產品通過他們實現了增值。在他們的企業裡面，他們對產品進行了深加工，或者附加了各種使用功能，使其價值更大。所以他們購買企業的產品（或服務），是為自己的產品作一個鋪墊，附加到自己的產品之上，目的是為了賺取中間的利潤。這類客戶，企業須小心應付，他們對產品的質量要求高，而且價錢要求低，因為他們不像一般的消費者，往往在某一方面都有專長。
小詞典
B2B是BtoB的諧音，它是指商業機構（或企業）使用網路發布供求信息，並向供應商（或企業）訂貨或接受客戶訂貨，完成支付過程及票據的簽發、傳送和接收，確定配送方案並監控配送的過程。
3.充當企業和終端客戶之間橋樑的分銷商和代銷商
這類客戶也不是終端消費者，他們購買企業產品的目的是為了進行再銷售，賺取中間的差價。他們一般分布在全國各地的市場，是企業的代銷點，負責該企業產品在某一地區的銷售。分銷商和代銷商不屬於某一家企業，他們和企業只有利益上的關係，企業也不為他們支付工資。為了賺取更多的利潤，分銷商和代理商都要求企業以比較低的價格賣給他們產品，而且要求供貨渠道通暢，廠家售後服務良好。
