《如何成為一流星級酒店經理》是2011年1月化學工業出版社出版的圖書，作者是薛永剛。
基本介紹
- 書名：如何成為一流星級酒店經理
- 作者：薛永剛
- 類別：社科 >> 經濟與管理
- 出版社：化學工業出版社
- 出版時間：2011年1月
- 頁數：168 頁
- 定價：38 元
- 開本：16 開
- 裝幀：平
- ISBN：978-7-122-09759-0
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書從酒店經理的管理內容、工作特點、扮演的角色、具體的職責、需要達成的目標、需要運用的手段、需要掌握的技能入手，全面介紹了酒店經理在團隊管理、業務管理、安全防範等各項事務中的管理措施、技巧、方法、細節，並提供了一些實用的管理表格、工作檔案以供參考。
本書實操性強、語言簡練、內容全面，適合酒店業經理、主管、酒店服務人員、酒店專業教師、學生和酒店培訓機構參考使用。
圖書目錄
第一部分酒店經理應懂什麼1
第一章認識自己的崗位2
第一節酒店經理的角色2
一、酒店管理的基本內容2
二、酒店經理的工作特點4
三、酒店經理的角色6
第二節酒店經理工作職責8
一、確定總的經營目標8
二、確定管理目標9
三、建立組織系統9
四、檢查工作9
五、加強安全管理10
六、妥善處理公共關係10
七、審閱檔案、處理投訴11
八、處理好人際關係11
第二章掌握工作的技能13
第一節制定工作計畫13
一、計畫的格式13
二、計畫的內容13
三、制定好計畫須經過的步驟14
第二節會議管理技能18
一、酒店會議的種類18
二、主持會議的技巧19
三、參加會議的技巧20
第三節怎樣匯報工作和下指示22
一、匯報工作與聽取匯報22
二、正確地下指示23
第四節團隊管理技能25
一、團隊與團隊管理25
二、經理在團隊中的作用25
三、團隊管理的基本要點25
第五節投訴處理技能27
一、分析投訴產生的原因27
二、接待投訴的心理準備28
三、投訴處理的步驟28
四、處理投訴的技巧29
第二部分酒店經理應管什麼35
第三章管理員工36
第一節人員配置36
一、設計酒店組織架構36
二、班組劃分38
三、人員定編39
四、人員選配39
第二節員工指導與培訓39
一、入職指導39
二、員工培訓40
三、靈活運用培訓的方法42
四、做好培訓記錄和匯報43
第三節員工日常工作監控44
一、打卡監控44
二、工資管理44
三、工作績效評估45
四、進行有效溝通48
五、定期舉行部門會議48
第四章管理前廳業務49
第一節客房預訂業務管理49
一、規範訂房活動程式49
二、訂房控制工作51
三、訂房預測與分析53
四、訂房作業查核54
五、超額預訂的控制55
第二節總台接待業務管理57
一、做好前廳入住接待準備57
二、規範入住接待程式61
三、隨時控制好房態63
四、退房處理業務控制65
第三節前廳信息管理69
一、前廳內部溝通協調70
二、前廳與外部的溝通協調71
三、建立客史檔案79
第五章管理客房服務83
第一節對客服務管理83
一、制定對客服務程式83
二、制定對客服務標準83
三、對客服務質量控制要點85
四、提升客房服務質量途徑86
第二節保證客房的清潔質量90
一、制定清潔標準90
二、合理安排清潔衛生工作90
三、建立客房檢查制度93
第三節加強客房安全的管理98
一、鑰匙保管98
二、巡視走道99
三、房內安全控制99
四、消防安全99
五、失物保管99
六、緊急事故處理100
第四節客房管理的溝通協調100
一、加強客房內部的溝通100
二、客房部與其他部門的溝通101
第五節客房設備與用品的控制104
一、客房設備管理104
二、客房用品的控制105
第六章管理餐飲娛樂109
第一節如何做好餐飲管理109
一、加強餐飲安全衛生管理109
二、加強菜餚製作過程質量控制115
三、樓面服務控制120
第二節酒店娛樂服務管理125
一、娛樂項目的設定126
二、娛樂服務質量的控制128
三、編外技師的管理129
第七章賬務控制132
第一節客賬管理132
一、賬單的建立132
二、更新賬單132
三、處理客人賬單的方式134
四、賬單結賬方式135
五、夜間稽核管理136
六、結賬管理138
第二節信用額度管控141
一、信用額度管控的目的141
二、信用額度管控方法141
三、防止逃賬的管理辦法144
第八章管好酒店安全146
第一節制定酒店安全計畫146
一、安全計畫制定的要求146
二、客人安全計畫146
三、酒店員工安全計畫148
四、酒店財產安全149
五、緊急情況應急計畫151
第二節酒店日常安全防護159
一、建立安全部門159
二、建立安全檢查制度162
三、運用監視系統165
四、安全聯防作業165
五、建立安全管理案例通報和加強安全培訓165
六、定期召開安全會議166
七、健全安全管理檔案管理167
參考文獻168
