女導遊大罵遊客事件

不滿意遊客消費低，雲南一導遊大發雷霆，大罵遊客。

2015年五一期間，一段雲南女導遊陳某辱罵遊客的視頻在網上熱傳。視頻中，她對遊客言辭激烈地說：“你看你們一車人沒（其他車上）一個人買得多”“如果你要像貔貅一樣……”“你還連臉都不要，那就不好意思了”。

這段視頻立刻在網路上引起公憤，陳某隨即被推上輿論的風口浪尖，然而在事發後兩天，輿論風向卻發生了改變。該事件引起了整個社會對導遊行業的關注。

基本介紹

• 中文名：雲南女導遊辱罵乘客事件

事件經過

不滿遊客消費低 導遊大發雷霆

2015年5月1日是五一黃金假期的第一天，但有遊客通過微信視頻爆料稱，在西雙版納旅遊時被導遊強行要求消費滿3000-4000元。爆料視頻昨日上午在微信朋友圈內被廣泛轉發，該起事件涉及的一批遊客正乘坐大巴到西雙版納州旅遊。

視頻中，一名中年婦女因部分遊客消費金額低或有的遊客沒有消費，向遊客大發怒火：“你們的良心和道德在哪裡？”然後，該名女性導遊稱：“我付出了四天的時間，有父母、孩子，如果大家(遊客)不消費，對得起你們的良心嗎？”

隨後，該名女導遊又說：“你們有的三四名遊客才消費1000多元，還不如其它旅行大巴上的一個遊客就消費一萬多，有的一個人買鐲子就花四五萬。”

她接著說，在此次出行的50多輛旅行大巴中，消費最少的就是她所在的這輛大巴。這也是她很生氣的原因。她進而發出威脅的話語：“如果每個人不消費滿3000-4000元，將取消版納的旅遊，旅行社將不再負責返回瀋陽、河南遊客的2000多元的機票費用。”

視頻顯示，大巴正在駛向西雙版納的路上。在一頓怒火之後，該名導遊點出了到達下一站，遊客需要為家人購買黃龍玉、菸嘴、化妝品等，直到買滿指定的數額。

從整個視頻看，該名導遊並未提及其所屬哪家旅行社。同時視頻中也並未交代旅行社及出遊時間等信息。

這段視頻立刻在網路上引起公憤，該名女導遊隨即被推上輿論的風口浪尖。在交流中她一直未曾抬起頭來，她沒想到事情會發展到這么嚴重。

這樣的壓力其實已在公眾的預料之中。罵人當然不對，但該名女導遊表示她也有不少“委屈”。在再三表示懊悔後，她說，視頻中展示的只是當時發生的一部分，她也有苦惱。

該名女導遊說，當天所帶的團是一個“昆明、大理、麗江、西雙版納游”的低價團，契約上籤的就是“旅遊購物團”。“我是按契約來帶團的。在回昆明途中，按契約要進幾個購物店。這引起了部分遊客的不滿，說導遊黑心，還罵我諷刺我。本來是要一直帶他們去西雙版納的，因此就沒有再跟了。”

該名女導遊坦承，像這樣的低價團，只有遊客多多購物消費，自己才拿得到帶團的酬勞“如果團費是交夠的，咱們導遊應得的報酬旅行社也給了，（那么）該怎么玩就怎么玩，怎么還會產生這樣的事呢？”“事實上導遊接這種團也是有壓力的。我帶了四五天的行程，最後還要被指鼻子罵，誰願意？”

該名女導遊入導遊這行時間不短，三十出頭的她，算算已經在這行當里幹了六七年了。她說自己當初也是抱著對這份職業的美好願景入行的，但這些年下來，她越發覺得實在太累。

在網友的一片罵聲中，也有人指出該名女導遊背後的行業問題。網友“寒山”表示，所謂旅遊購物團，以低價攬客，由此催生出一系列的問題，她只是引爆這個問題的一根導火索。不去關心深層次的行業問題，將來還會有更多這類事件發生。

該名女導遊或許要更長的時間來反思自己的不當言行。但在當前行業發展背景下，整個導遊群體所處的尷尬環境，無疑也應該引起足夠的重視。

事件影響

西雙版納州旅遊局：

已派人手調查 會嚴肅處理

2015年5月1日上午，記者向西雙版納州方面了解，西雙版納州委宣傳部副部長段金華介紹，已經看到微信上的視頻，並將視頻資料和情況轉到版納州旅遊局處理。他說，因為不能看出視頻中遊客的旅行時間、線路、旅行社等信息，只有讓旅遊局去調查後才能做出處理。

隨後，記者電話採訪版納州旅遊局局長起永疆，他表示，已經安排人手在調查處理，將會嚴肅處理這起強行讓遊客消費的行為。段金華也表示，強迫消費者購買商品的行為直接違反法律，只要旅行團隊進入版納，按照屬地管轄原則，版納旅遊局方面就有查處管理的許可權。版納旅遊局稱，該導遊是昆明導遊，已向省旅遊執法總隊反映。

2015年5月1日中午，起永疆通過簡訊再次向記者回復稱，初步核實的情況是：該名導遊是昆明的導遊，他們在走完大理、麗江回到昆明進店購物，進完珠寶店後，出來再進黃龍玉店，按照行程，當晚的旅行終到站是西雙版納，其它信息還在調查核實中。起永疆表示，視頻中的事件也已向雲南旅遊執法總隊反映。記者再次致電省旅遊執法總隊，據接訴電話方面的工作人員表示，因現在是五一期間，收假後將由專門的部門負責處理。

多年來，旅行社、導遊強行消費者消費的行為在雲南屢屢發生，旅遊管理部門屢禁不止。

在2014年1月份，為了規範雲南省旅遊市場秩序，雲南省旅遊發展委員會聯合雲南省監察廳、雲南省工商行政管理局、雲南省質量技術監督局、雲南省宗教事務局、雲南省食品藥品監督管理局、雲南省物價局、雲南省道路交通運輸管理局、雲南省公安廳治安管理總隊、雲南省公安廳交通警察總隊十個部門，還聯合下發了《關於貫徹實施整治旅遊市場突出問題的通知》，通知中規定了“十五不準”，來維護雲南的旅遊環境。

今年1月份，雲南省旅遊發展委員會也正在嘗試推行導遊市場準入、退出機制，其中明確導遊人員的歸屬問題和規範導遊勞動用工機制，同時建立導遊薪酬機制等。按照草擬的方案計畫，用半年左右的時間在大理、麗江試行這樣的制度，而今年5月份將把導遊的用工、薪酬管理制度在全省鋪開。

網路輿論轉向

該事件5月1日曝出視頻，從第二天罵聲一片到4日對此事件各界發出不同聲音期間，輿論風向發生了多向改變。以上圖示是根據火線輿情監測數據統計的一份新聞報導量趨勢圖。

5月2日

根據輿情監測及統計，此事件源自5月1日網路上遊客的一則視頻，新聞端最早出現報導是從5.2開始， 5月2日對此事件的新聞報導量有390篇，騰訊、網易、新浪、新華網等重要媒體第一時間便參與到此事件的報導中。在2日的新聞報導中，相關媒體主要是對此事件進行轉發，當事人並未表態。在被重要媒體曝光後，國家旅遊局立即責成雲南省旅遊委對事件進行調查。

5月3日

5月3日，此事件的新聞報導量持續擴大，較2日報導量增多近5倍。此事件的處理結果3日直接由央視新聞中心官方微博報導：吊銷陳春艷導遊證，今後不得從事導遊業務；對昆明風華旅行社有限公司沒收違法所得，並處5萬元罰款，停業整頓6個月；對涉事企業法人、總經理、分管副總經理分別處2萬元罰款。同日，當事人小陳也發表狀態：“當時我真的很衝動,不管怎樣我確實不應該罵人”。

5月4日

5月4日，新聞報導量達到高潮為3090篇，較微博平台晚1天，這主要是由於傳統媒體與新媒體在信息傳播方面的時效性差別上。4日的新聞報導主要集中在3日官方的處理結果上。但在4日的新聞報導中，出現了幾點不同聲音且引起了較高關注度：

在5.4的新聞報導中，新浪、鳳凰網、新華網及中國網的文章標題重在分析導遊方面，可看出，媒體對此事件的態度已與之前有所不同。搜狐網的文章內容也已不僅僅是對此事件的關注，而是上升到了雲南省的旅遊業探討方面。

可見，網友及媒體對此事件的態度已出現了一個較大的轉折，由之前對導遊的指責轉到了對事件的真實還原上。

事件結果

針對近日網曝雲南一導遊因不滿遊客消費低而辱罵遊客的情況，雲南省旅遊發展委員會3日通報了調查和處理結果，擬對該導遊作出吊銷導遊證的處罰，擬對涉事旅行社作出責令停業整頓的處罰、對旅行社直接負責人處2萬元罰款，並將涉事導遊及旅行社記入誠信檔案，向社會公布。

官方通報

涉事旅行社已道歉並賠償

雲南女導遊因不滿遊客消費低而辱罵遊客、強迫購物事件曝光後，國家旅遊局責成雲南省旅遊發展委員會立即調查，並要求依法依規嚴肅處理。昨天，雲南旅遊委通報了調查和處理結果。

據通報，經雲南省旅遊執法總隊和昆明市旅遊執法監察支隊聯合調查，相關視頻曝光的情況屬實。涉事導遊系昆明思遠導遊服務公司註冊的導遊陳春艷。該導遊於4月4日經昆明風華旅行社有限公司委派，承擔“昆明、大理、麗江、西雙版納游”昆明、大理、麗江段的帶團任務。4月12日，該導遊帶團由麗江返回昆明，赴西雙版納前，於上午11時許，在雲南密玉珠寶有限公司購物消費後，因遊客購物量較少，該導遊便在旅遊車上對遊客講出侮辱性語言，強迫遊客購物，並威脅取消行程安排，中止旅遊契約，遂被遊客錄像時長5分鐘左右。事後，經部分遊客向相關組團社及地接社昆明風華旅行社有限公司反映後，涉事旅行社已於4月20日向部分遊客賠禮道歉並賠償每人500元。根據《導遊人員管理條例》之規定，擬對陳春艷作出吊銷導遊證的處罰。

另外，經調查，風華旅行社還存在涉嫌違反《中華人民共和國旅遊法》規定的情形，“不向臨時聘用的導遊人員支付本法第六十條規定的導遊服務費”“要求導遊墊付或者嚮導游收取費用”等，擬對其作出責令停業整頓的處罰，並對旅行社直接負責人處2萬元罰款。同時，將涉事導遊及旅行社記入誠信檔案，向社會公布。

目前，雲南省旅遊發展委正向涉事導遊及旅行社發出聽證告知書，之後再依程式作出正式處理決定。

對話當事人

不該罵人，但也很“委屈”

“當時我真的很衝動，不管怎樣我確實不應該罵人。”這是“當事導遊”陳春艷在接受記者獨家採訪時說的第一句話。辱罵遊客視頻曝光後，她隨即被推上輿論的風口浪尖。在交流中她一直未曾抬起頭來，她沒想到事情會發展到這么嚴重。

罵人當然不對，但陳春艷表示她也有不少“委屈”。在再三表示懊悔後，她說，視頻中展示的只是當時發生的一部分，她也有苦惱。

陳春艷告訴記者，當天所帶的團是一個“昆明、大理、麗江、西雙版納游”的低價團，契約上籤的就是“旅遊購物團”。“我是按契約來帶團的。在回昆明途中，按契約要進幾個購物店。這引起了部分遊客的不滿，說導遊黑心，還罵我諷刺我。本來是要一直帶他們去西雙版納的，因此就沒有再跟了。”

陳春艷坦承，像這樣的低價團，只有遊客多多購物消費，自己才拿得到帶團的酬勞。“如果團費是交夠的，咱們導遊應得的報酬旅行社也給了，（那么）該怎么玩就怎么玩，怎么還會產生這樣的事呢？”

“事實上導遊接這種團也是有壓力的。我帶了四五天的行程，最後還要被指鼻子罵，誰願意？”說到這裡，陳春艷把頭埋得更低了。

陳春艷入導遊這行時間不短，三十出頭的她，算算已經在這行當里幹了六七年了。她說自己當初也是抱著對這份職業的美好願景入行的，但這些年下來，她越發覺得實在太累。