呼叫中心外包

呼叫中心外包是指為了提高效率、降低成本並提供更加優質的服務,將企業的售後服務、客戶信息管理、市場調研和電話銷售服務等外包給專業呼叫中心。

基本介紹

• 中文名：呼叫中心外包
• 外文名：Call Center Outsourcing
• 定義：為了提高效率、降低成本並提供更加優質的服務,將企業的售後服務、客戶信息管理、市場調研和電話銷售服務等外包給專業呼叫中心
• 類型：經濟術語

內容

呼叫中心外包，是服務領域的一項外包業務，即企業委託第三方全面管理或部分管理呼叫中心的業務。專業的呼叫中心外包服務，能有效整合客戶來電、傳真、網路服務、同時也能主動推廣企業的活動及信息，讓企業無後顧之憂以增進銷售量並取得客戶滿意度。呼叫中心外包服務之四個向度，分別是：呼出、呼入、銷售、服務，其中包含了訂單處理、客戶電話、電話行銷及客戶關懷。目前國內採用呼叫中心的用戶主要分為以下三類：

1. 一類客戶：用戶與企業聯繫緊密，如：電信、銀行、保險、電子商務等等。
2. 二類客戶：企業用戶數量巨大，但是企業和用戶之間並不是很緊密的聯繫。例如：IT行業、交通行業、政府部門、證券、家電行業、醫療行業、汽車行業等等。
3. 三類客戶：中小型企業，對客戶服務質量要求比較高。

這三類客戶當中，第一類客戶因為實際需要以及自身實力和條件的原因需要自行建設客服中心，一般只將外呼業務進行外包。第二類企業和幾乎所有三類企業將形成外包式呼叫中心的巨大市場。由第三方提供的呼叫中心服務由於具備資金投入少，管理難度低，實施快以及系統柔性好等優勢，因而具有廣闊的市場前景。更專業、可靠的運營，以及更為經濟的服務價格，將是外包式呼叫中心得以生存的原因。

模式

呼叫中心外包業務包括三種模式：

· 席位外包

座席外包服務，由客戶自己負責人力和運營。可細分為：場地外包、系統外包（ITO）、託管租用（雲平台）等。

· 人力外包

提供人力資源服務，以勞務派遣模式，向甲方供應人員。

· 全業務外包

客戶將自身業務分包出來，根據業績（銷量或銷售額）或工作量（人數、時長和KPI指標）進行考核和結算。一般分為電銷業務、非行銷類業務、客服業務三大類。