為加快構建110報警平台與公共服務平台聯動分流工作機制，確保警務類警情快速有效處置，非警務類求助科學合理分流，經縣政府同意，現就進一步加強全縣110報警平台與公共服務平台聯動分流工作(以下簡稱“聯動分流工作”)提出如下意見。
基本介紹
- 中文名：加強110報警平台與公共服務平台聯動分流工作的意見
- 來源：積石山縣人民政府辦公室
各鄉（鎮）人民政府，各有關單位：
現將《加強110報警平台與公共服務平台聯動分流工作的意見》印發給你們，請結合各自實際，認真抓好貫徹落實。
2018年1月18日
加強110報警平台與公共服務平台聯動分流工作的意見
為加快構建110報警平台與公共服務平台聯動分流工作機制，確保警務類警情快速有效處置，非警務類求助科學合理分流，經縣政府同意，現就進一步加強全縣110報警平台與公共服務平台聯動分流工作(以下簡稱“聯動分流工作”)提出如下意見：
一、充分認識聯動分流工作的重要意義
（一）開展聯動分流工作有利於提高行政資源利用效率，提升政府服務質量和服務水平。“聯動”是指依託110報警平台（以下簡稱“110平台”）和12345便民服務熱線（以下簡稱“12345平台”），搭建“集中統一、分類處置、各方聯動、高效便捷”的為民公共服務平台，充分利用全社會公共服務資源，解決人民民眾日常生產生活中遇到的困難和問題。“分流”是指將110平台接收的非警務類求助，按照屬地管轄和職能管轄的原則，通過12345平台推送至政府相關職能部門和責任單位辦理落實。開展聯動分流工作，有利於推動政府相關部門盤活行政資源、切實履行職能、提高服務效能，實現社會求助服務工作緊密化運作、規範化服務、專業化處置。
（二）開展聯動分流工作有利於提升公安機關處置緊急警情的快速反應能力，密切警民關係。110平台是公安機關打擊犯罪、維護社會穩定的快速反應中樞，是第一時間保護人民民眾生命財產安全和公共安全的警務實戰平台。近年來，全縣非警務類報警大幅攀升，擠占了有限的接警資源和處警力量，影響了110接處警工作的正常運行。加快構建110平台與12345平台聯動分流工作機制，確保突發警情快速及時有效處置，可以最大程度提升公安機關接處警快速反應能力，有效保護人民民眾生命財產安全，提高人民民眾對社會治安的安全感和滿意度。
（三）開展聯動分流工作有利於加強政府應急管理體系建設。依託聯動分流工作平台，進一步完善應急信息平台和應急管理體制機制，可實現應急預警、快速反應、應急處置的整體聯動，一旦發生重大突發公共事件，應急管理部門可以迅速調集各方力量和資源，進行信息發布、應急處置和應急保障，最大程度消除重大突發公共事件風險隱患。
二、聯動分流工作的基本原則
（一）緊急處置原則。110平台接到涉及刑事案件、治安案（事）件、群體性事件、治安災害事故、自然災害事故等威脅公共安全、危及人民民眾生命財產安全和其他需要公安機關處置的違法犯罪緊急報警或求助，以及對正在發生的民警嚴重違紀違法或者失職行為的投訴時，應當立即受理，並迅速派警處置。
（二）分流轉辦原則。110平台接到涉及政府相關職能部門和單位在公共服務或行政管理方面的一般求助事項，對政府相關職能部門和單位工作人員的投訴、舉報，以及對法律、法規、政策和職能部門有關業務的諮詢等非警務報警事項時,實時分流至12345平台，由相關職能部門負責處理，確保非警務求助集中受理、科學分流、妥善處置。
（三）協作聯動原則。12345平台與各相關職能部門、單位要加強協作，接到公共服務求助事項後，按照“統一管理、統一接聽、按責轉辦、統一督辦”的要求，及時分流處置。凡能現時答覆處理的，均現時答覆處理；不能現時答覆處理的，根據區域劃分和部門職責，及時推送、轉交相關部門和單位及時辦結、限時反饋。公共服務事項涉及的相關部門和單位已設立特服號碼和服務熱線的，12345平台應及時轉交相關特服號碼、服務熱線；未設立特服號碼、服務熱線的，應及時轉交相關部門。12345平台在轉交的同時，應建立工作檯賬，做好轉交記錄，及時跟蹤問效。相關部門和單位要對12345平台轉交的事項，認真登記、及時辦理，辦結後應視情回復當事人，並向12345平台反饋處置結果。
三、聯動分流工作的運行機制
各有關單位要積極構建“政府主導、部門協同、各負其責、有序分流、社會聯動、服務民眾”的聯動分流工作機制，建立以12345平台為樞紐，與110平台和衛計、民政、工商、物價、質監、食藥、環保、安監、城管、水電、電力等職能部門、企事業單位的特服號碼、服務熱線對接的公共服務平台網路體系，建立信息化分流處置機制，提升聯動分流效能。
（一）明確工作職責。各相關職能部門和單位應根據管轄許可權和範圍，在處理公共服務事項中依法履行各自的職責和義務。
公安部門：主要負責涉及公共安全以及人民民眾生命、財產安全等緊急情況的處置。
衛計部門：主要負責涉及醫療事故、醫患糾紛、疫情、食物中毒和工業中毒事件等求助事項的處置。接到救助危重病人、傷員的指令後，必須立即出車，救治急、危、險、重病人或傷員。
民政部門：主要負責涉及生活無著的流浪乞討人員和棄嬰的接收、救助工作；配合解決遇災遇難民眾的生活問題。
工商、物價、質監、食藥部門：主要負責涉及產品服務、消費糾紛的求助和違反工商、物價、質量技術、食品藥品監督管理等有關法律法規的求助、投訴或舉報。
環保部門：主要負責涉及環境污染事件方面的公眾舉報，組織、協調、處理和督促檢查環境信訪工作及信訪事項的辦理，協調相關部門做好突發環境污染事故和生態破壞事件的應急、預警、調查處理工作。
安監部門：主要負責涉及安全生產隱患、安全生產非法違法行為、生產安全事故的求助、投訴或舉報等事項的處置。
城管部門：主要負責涉及市政公用設施運營管理、市容環境衛生管理等事項的求助、諮詢、舉報、投訴。
人社部門：主要負責涉及勞動關係、勞動就業、社會保險等求助事項的處置。
法務部門：主要負責民間糾紛的調處，提供法律方面的諮詢服務。
交通部門：主要負責涉及有關道路、橋樑、涵洞損毀、航道堵塞及公路、水上交通運輸突發事件等方面求助的處置；答覆或處置有關交通運輸等方面的問題；協助公安機關處置民眾乘車、乘船時遺失錢物事（案）件。
文廣、郵政部門：主要負責文化、廣播電視、郵政等方面求助事項的處置。
國土部門：主要負責對違反國土資源管理法律法規舉報或投訴事項的處置；查處違法用地和非法採礦行為。
供電部門：主要負責涉及供電線路、電力設施故障等求助事項的處置。
其他職能部門負責職權範圍內求助事項的處置。
以上為政府各相關職能部門和單位在分流處理工作中的原則分工，具體工作職責由各相關單位根據實際情況研究確定。
（二）健全工作制度。參與公共服務的部門和單位要建立健全內部工作機制，規範工作程式，健全考核獎懲制度，對12345平台轉交的公共服務事項，嚴格實行首接責任制，確保得到妥善處置。首接責任制的考核檢查，以相關部門和單位接到12345平台轉交公共服務事項的時間為起始。對12345平台轉辦的事項，相關單位和部門認為不屬於本部門管轄的，應及時反饋12345平台，由12345平台酌情重新分流。
（三）明確工作時限。參與公共服務的部門和單位，要按照法律法規或部門規章制度中明確的辦結時限，及時妥善處12345平台轉辦的事項；未明確規定辦結時限的，一般事項應在3個工
作日內辦結，特殊事項應在7個工作日內辦結，重大複雜事項應在15個工作日內辦結。
（四）落實應急備勤。與民眾關係密切，承擔應急搶險、救援職能的水電氣、衛計等部門，應當建立24小時值班備勤制度，配齊應急處置力量，確保隨時出動處置。其餘部門和單位在工作日應當設立值班電話，配備值班人員，受理12345平台轉交的公共服務事項。在節假日和其他非工作時間應當明確應急備勤人員和聯絡方式，確保24小時應急備勤狀態。
四、聯動分流工作的保障措施
（一）加強組織領導。各鄉鎮、各有關部門要提高認識,切實增強做好聯動分流工作的責任感和緊迫感。縣政府辦公室作為牽頭單位，要加強對聯動分流工作的組織領導和協調管理。各有關部門要各司其職、各負其責、完善機制、加強協作，積極研究解決聯動分流工作中出現的困難和問題，確保聯動分流工作儘快啟動、平穩運行。
（二）加強宣傳引導工作。各鄉鎮、各有關單位要充分利用廣播、電視、報刊、網際網路、微信等公共媒體平台，廣泛宣傳110平台和12345平台的職能定位、受理範圍、操作流程和使用方法，引導人民民眾選擇科學合理的求助渠道，在全社會形成“12345，服務找政府；公安110，為民保全寧”的導向。同時，公安機關要加大對謊報警情、惡意騷擾、謾罵侮辱，以及故意傳播虛假、恐怖信息等違法犯罪行為的打擊力度，並在媒體公開曝光，形成震懾，保障110平台接處警工作和12345等公共服務平台工作的順利開展。
（三）加強督查考核評價工作。各相關單位要把聯動分流工作納入年度績效考核和平安建設考核內容，建立督查考核機制，加大督導考評，確保各平台聯動密切、分流對接、高效暢通。對工作不落實、推動不得力的單位及主要領導，要依紀依法嚴肅問責。
