企業輿情監測

企業輿情是“企業輿論情況”的簡稱，是指在一定的社會空間內，圍繞某一企業事件的發生、發展和變化，公眾對事件所持有的信念、態度、意見和情緒等表達的集合。

企業輿情是輿情對於企業來說的，它包括輿論和公眾對有關企業的任何話題的討論、報導和反映。

基本介紹

• 中文名：企業輿情監測
• 全稱：企業輿論情況
• 內容：對有關企業的任何話題的討論
• 適用範圍：企業

發展背景

新媒體時代媒介技術的不斷發展和網路技術的不斷創新推動了新媒體的發展，加速了網路輿情發展的繁榮。與傳統媒體相比，新媒介影響力更大，凝聚力更強，傳播更便捷，已成為不同利益群體表達訴求的重要平台與載體。在這個平台上，公眾深度搜尋欲望強烈，關注問題廣泛，參與社會事件監督熱情高，很多信息極易被無限放大引發突發公共事件。

所以對企業來說，有效地監測，第一時間了解，及時地處理企業在網路上的相關負面信息就顯得尤為重要，特別是利用企業輿情監測，第一時間最快速預警負面輿情，及時發現和處理企業的負面信息，保持企業的健康良好形象。

隨著網路技術的不斷發展和創新，輿情傳播載體呈現出多樣化發展特點，網路輿情已經滲透到了社會生活的各個方面。在社會轉型期，各種社會矛盾不斷的積累疊加，但由於受現實社會制度和法律的約束，這使得網際網路成為民眾情緒和壓力的“出氣口”，網路突發事件也隨之頻繁發生。而與之相反的是企業輿情應對能力不足，輿情預警滯後，這些都造成了輿情危機處置困難重重，後果往往是企業形象被破壞，口碑受損，給企監測業發展帶來極大的負面影響。因而，如何全面準確及時對網路負面信息實施有效監測，提升輿情應對能力成為企業良好發展的心頭結。

所以對企業來說，有效地監測，第一時間了解，及時地處理企業在網路上的相關負面信息就顯得尤為重要，第一時間最快速預警負面輿情，及時發現和處理企業的負面信息，保持企業的健康良好形象。

四個誤區

1.當企業出現負面信息並對企業造成損失，有的企業會認為輿情監測系統會讓企業挽回損失。這是一種不正確的認識。當企業出現負面信息的時，輿情監測系統致力於第一時間獲取負面信息，第一時間對負面信息進行通報，第一時間對負面信息進行整合總結，分析趨勢。使企業在數據和客觀分析的基礎上做出處理方案，以避免更大的損失。

2.網路輿情服務≠“監測”+“刪帖”。一般認為網路輿情服務，重在“監測”。其實，網路輿情服務重要的不在於數據的抓取和蒐集，更重要的是在一件事情發生後，對網路民意的有效數據進行科學篩選、量化統計和分析研判，判斷輿論趨勢，並就如何應對，提出科學的諮詢和建議，這才是網路輿情服務機構的核心價值所在。

3.認為輿情監測系統緊局限於負面信息監測。輿情監測系統對全網信息進行抓取和蒐集，將信息分為正面、中性、負面。通過對數據分析和整理可以了解企業產品動態、用戶需求 。為企業最佳化產品和服務以及決策提供數據基礎。

4.將網路輿情監測誤認為“網路監控”。而正確的企業輿情監測只是以第三方的身份進行觀察，提供客觀、中立的意見，希望成為客戶的智囊和顧問。

處置原則

受到各種因素的影響，輿情監測也會存在漏網之魚，當我們發現時可能在負面信息已經在網上掀起風暴，“黑洞”應經形成，這時，被轉入其中的我們，要如何突破網路輿情“黑洞”？著名學者曹勁松提出網路突發事件應對“五宜五不宜”的原則。

第一，宜疏不宜堵，保證信息的公開透明化。突發的熱點事件尤其是負面事件，必然會引起網路輿論的廣泛關注。此時形成的網路輿情會包含著各種網民聲音，其中不乏偏激的不理性聲音，甚至有時候這種聲音是占主流的。企業在處理此事件時應該通用事實說話，公開信息真相，設定議題議程，疏導輿論。而不是搞封堵雜音、堵塞輿論通道，這更多的時候只會適得其反，因為只有事實才是引導輿論的根本。

第二，宜解不宜避，主動承擔應有的責任。輿情危機的爆發，大都數時候是因為對突發事件問責處置採取迴避不積極解答導致，而問責又是事件的輿論焦點。例如表哥事件的發生，就是陝西省有關部門面對網民問責要求，採取迴避的態度，沒有及時解答網民的疑問，對於媒體的公眾的相關要求沒有做出有效解答，引起輿論的不滿，最後三鹿集團只被輿論牽著鼻子走，應對危機極其被動，最後走向滅亡。

第三，宜全不宜偏，要體現意見的辯證性。突發事件引發網路輿情危機，其背後必定有各種意見的存在，不同觀點意見在衝突過程中形成輿論主調。企業在處置危機時，應該辯證設定議題，突出主流認識，辯證引導客群的認識，使客群言論不盲從，不為一時的情緒宣洩左右。

第四，宜軟不宜硬，充當認識的啟發角色。在危機處置過程中，企業態度應該要溫和，要充當意見領袖的作用，對錯誤的認識循序引導，而不宜採取簡單粗暴的說教或批判方式，強制人們的接受自己的觀點意見。

第五，宜緩不宜急，講求效果的有序漸行。在處置網路輿情危機時，不宜想一蹴而就的平息事端，而應該根據輿情的發展規律，制定階段性的處置策略，一步步引導輿論的發展方向，使輿論朝著有利於事件處置的正確方向發展。

解決方案

在社會轉型期，各種社會矛盾不斷的積累疊加，但由於受現實社會制度和法律的約束，這使得網際網路成為民眾情緒和壓力的“出氣口”，網路突發事件也隨之頻繁發生。而與之相反的是企業輿情應對能力不足，輿情預警滯後，這些都造成了輿情危機處置困難重重，後果往往是企業形象被破壞，口碑受損，給企業發展帶來極大的負面影響。因而，如何全面準確及時對網路負面信息實施有效監測，提升輿情應對能力成為企業良好發展的心頭結。

另一方面，隨著網際網路在企業經營過程中的作用和影響日益滲透，快速、有效獲取競爭信息，並且迅速拿出解決方案並執行，成為企業競爭制勝的關鍵因素之一。獲取情報信息，監測市場動態、客戶動態、競爭對手動態也成為企業發展不可或缺的重要部分。

企業輿情監測系統的具體功能：

1) 完成全網和指定網站網際網路信息監測，實時監測各網站的相關內容的輿論導向是否正確。
2) 滿足網際網路輿情信息輿論監督管理的需要。
3) 及時發現負面、最新、最熱、最重要的網路信息。
4) 對已經發生的輿情和事件，掌握其在網際網路上的傳播特點和發展趨勢。
5) 通過植入行業輿情知識，建立適合於本企業輿情管理特色的輿情分析研判模型。
6) 對重點事件、敏感事件的輿情進行回溯尋找輿情源頭；跟蹤輿情傳播過程，進行傳播趨勢分析和統計；並全面監控輿情分布情況及處置結果。
7) 做到實時監測，日日簡報，月月專報，要事快報。
8) 及時輸出統計分析報表為領導輔助決策提供幫助。
9) 節約信息網路輿情監測的人力、物力、時間，提高辦公效率。