《客戶服務導論與呼叫中心實務（第3版）》是國內最早從事客戶服務領域研究的客戶世界機構組織編寫的系列叢書之一；客戶世界機構同時也是國內“客戶關懷”理念的發起者。《客戶服務導論與呼叫中心實務（第3版）》集著者多年理論與實踐經驗，是市場上唯一的一本在客戶服務領域中結合客戶關懷理念、客戶服務操作實務、呼叫中心等諸多專業知識的書籍。《客戶服務導論與呼叫中心實務（第3版）》在總攬客戶服務戰略、方法、流程的基礎上，落到客戶服務的運營實踐之中，使《客戶服務導論與呼叫中心實務（第3版）》能夠對實際工作具有指導價值。
基本介紹
- 中文名：客戶服務導論與呼叫中心實務
- 作者：趙溪
- 出版時間：2010年02月
- 出版社：清華大學出版社
- ISBN：9787302215684
- 定價：38 元
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- 版次：2004年8月第1版
- 責任編輯：張立紅
內容簡介,作者簡介,圖書目錄,服務藝術,規範用語,
內容簡介
《客戶服務導論與呼叫中心實務(第3版)》亦被重點院校選作客戶服務管理專業的教材，也可供業界管理及服務人員自學和企業內培訓使用。呼叫中心呼入/呼出業務座席員、電話行銷員、門市服務員、大客戶專員、信息整合及處理人員、熱線接聽員等均可學習、參考此書。
客戶服務導論與呼叫中心實務
《客戶服務導論與呼叫中心實務(第3版)》還提供常用關鍵表現指標(KPI)、客戶信息服務人員職業生涯發展規劃、溝通能力的自我評估、客戶投訴處理能力自我評估、電話溝通能力自我評估、呼叫中心的行業案例等內容，讀者可免費下載。
作者簡介
趙溪，著名呼叫中心運營及顧問培訓專家，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準認證機構主席。中國呼叫中心產業能力建設管理規範工作組副組長。亞太客服與呼叫中心聯盟發起人以及客戶世界機構創辦人。畢業於南京航空航天大學，在本校有長達6年的教學及基礎理論研究經歷。歷任易寶系統（中國）公司顧問培訓總監、賽迪集團呼叫中心諮詢培訓總監、中國電子信息產業發展研究院職業技能培訓部主任、信息產業部呼叫中心標準指導委員會常務副主席、中國電子商會呼叫中心與客戶關係管理專業委員會常務副會長等職，是國內資深的運營管理實踐者和國際知名的標準化管理倡導者。
長期致力於我國客戶關懷及管理領域的研究和發展工作，著有《呼叫中心客戶服務座席員》等專著。創辦《客戶世界》雜誌並擔任出品人。長期為國內多達600餘家客戶服務及電話行銷機構進行管理顧問及業務培訓工作，積累了豐富的經驗。
其他編者（按姓氏筆畫）：王新霞、付春鷗、代軍、李佳、張國輝、郝星霞、曹倩。
圖書目錄
第一篇 基礎篇
第1章 客戶信息服務人員職業道德和個人發展 3
1.1 客戶信息服務人員概述 3
1.1.1 職業描述 3
1.1.2 職業定義 4
1.1.3 職業等級 4
1.1.4 職業能力特徵 4
1.2 客戶信息服務人員職業道德和職業守則 5
1.2.1 職業道德基本知識 5
1.2.2 客戶信息服務人員職業守則 10
1.3 客戶信息服務人員職業生涯設計 13
1.3.1 職業生涯設計對於職業成功的重要性 13
1.3.2 職業生涯設計的一般原則 14
1.3.3 客戶信息服務人員的職業發展道路 16
第2章 客戶服務理念 19
2.1 認知客戶 19
2.1.1 什麼是客戶 19
2.1.2 客戶的分類 20
2.2 客戶服務概述 22
2.2.1 客戶服務的範疇 22
.2.2.2 客戶服務的作用 23
2.2.3 客戶服務的內容 24
2.2.4 客戶服務空間 25
2.2.5 客戶服務的類型 25
2.3 樹立良好的客戶服務意識 26
2.3.1 客戶服務意識概述 26
2.3.2 客戶服務意識起源 26
2.3.3 如何樹立良好的客戶服務意識 27
2.4 客戶滿意經營戰略 30
2.4.1 客戶滿意概述 30
2.4.2 客戶滿意狀態 30
2.4.3 客戶滿意含義 31
2.4.4 客戶滿意經營戰略 32
2.5 客戶滿意經營戰略引發的思考 38
2.5.1 客戶信息系統是基礎 39
2.5.2 重視內部客戶 40
2.5.3 拋棄簡單而傳統的績效考核 41
2.5.4 推行現場管理 41
2.6 打造企業的“忠誠”客戶 42
2.6.1 客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻度的界定 42
2.6.2 忠誠的意義 44
2.6.3 忠誠客戶的競爭效應 44
2.6.4 “客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理 45
第3章 客戶服務技巧 48
3.1 客戶關係的維護 48
3.1.1 了解客戶的背景 48
3.1.2 客戶資料庫的建立 50
3.1.3 客戶服務與客戶導向 50
3.1.4 優質服務的質量標準 55
3.1.5 如何幫助客戶 56
3.1.6 客戶的期望和動機 57
3.2 客戶情緒管理 59
3.2.1 與客戶情緒溝通的七個要點 59
3.2.2 客戶情緒管理必須注意的五個問題 62
3.3 優質客戶服務的特徵及技巧 65
3.3.1 優質客戶服務的特徵 65
3.3.2 提供優質客戶服務的技巧 65
3.3.3 如何贏得客戶的技巧 66
3.4 客戶服務的基本準則 67
3.4.1 十種客戶服務的好習慣 67
3.4.2 客戶服務的“九準九不準” 68
3.5 不同類型客戶的應對策略 69
3.5.1 男性客戶的服務技巧 69
3.5.2 女性客戶的服務技巧 69
3.5.3 沉默客戶的服務技巧 70
3.5.4 健談型客戶的服務技巧 71
第4章 客戶互動渠道管理 73
4.1 企業與客戶之間的互動渠道 73
4.1.1 建立高效的客戶渠道體系 74
4.1.2 建立緊密的業務夥伴渠道 75
4.1.3 建立簡潔有效的代理商機制 75
4.1.4 其他輔助渠道 76
4.2 主要客戶互動渠道解析 76
4.2.1 傳統客戶互動渠道 76
4.2.2 現代客戶互動渠道 78
4.3 呼叫中心是實現渠道組合的重要載體 83
4.3.1 多媒體呼叫中心是信息渠道整合的重要體現 84
4.3.2 呼叫中心是信息渠道最佳化的關鍵載體 85
4.4 呼叫中心在客戶互動渠道管理中的作用 87
4.4.1 提高客戶的滿意度和忠誠度 87
4.4.2 降低服務成本，有效地管理資源 87
4.4.3 提高服務人員的工作效率 88
4.4.4 保持並增強現有的市場渠道，挖掘新的市場資源 88
4.4.5 為企業提供市場分析數據 88
4.4.6 呼叫中心在CRM的套用 89
第5章 客戶溝通與客戶服務禮儀 92
5.1 客戶溝通 92
5.1.1 客戶溝通的概念 92
5.1.2 溝通的步驟 94
5.1.3 溝通中的障礙 94
5.1.4 溝通的方式 95
5.1.5 溝通中的表達及輔助工具 95
5.1.6 有效溝通客戶的四個重點環節 97
5.1.7 電子郵件溝通的小貼士 99
5.2 客戶服務禮儀 100
5.2.1 禮儀的含義 100
5.2.2 客戶服務禮儀的3T原則 100
5.2.3 客戶服務禮儀的具體要求 101
5.2.4 客戶服務禮儀的重要性 102
5.3 電話服務的禮儀 102
5.3.1 電話禮節的作用 103
5.3.2 電話服務的禮儀 104
5.3.3 電話禮節中的“宜”與“忌” 108
5.3.4 客戶信息服務人員的語言表達 109
5.3.5 電話客戶服務對聲音質量的要求 112
5.3.6 保持專業友好聲音形象的方法與原則 115
5.3.7 客戶信息服務人員聲音形象的塑造 116
第6章 客戶服務心理及調適 120
6.1 客戶信息服務人員基本心理狀態分析 120
6.1.1 共情 120
6.1.2 同理心 121
6.2 客戶心理與性格類型分析 122
6.2.1 客戶基本心理分析 122
6.2.2 客戶基本性格類型分析 124
6.2.3 客戶具體表現形式上的幾種類型 126
6.3 客戶信息服務人員的壓力緩解與心理調適 128
6.3.1 壓力與工作壓力的定義 128
6.3.2 工作壓力的症狀 128
6.3.3 客戶信息服務人員工作壓力來源 129
6.3.4 壓力緩解與心理調適 131
6.4 客戶信息服務人員積極心態的培養 133
6.4.1 關於心態的解析 133
6.4.2 如何培養積極的心態 135
第二篇 運營篇
第7章 呼叫中心概述 139
7.1 什麼是呼叫中心 139
7.1.1 呼叫中心概述 139
7.1.2 呼叫中心的作用 141
7.1.3 呼叫中心的分類 141
7.2 呼叫中心的產生與發展 144
7.2.1 呼叫中心的起源 144
7.2.2 呼叫中心的發展歷程 145
7.2.3 呼叫中心發展方向 147
7.2.4 亞太國家呼叫中心的發展環境 148
7.3 國內呼叫中心的現狀及發展 151
7.3.1 國內呼叫中心的現狀 151
7.3.2 近年來呼叫中心市場發展狀況 157
7.4 呼叫中心的發展展望 167
7.4.1 呼叫中心與800業務相結合 167
7.4.2 呼叫中心與網際網路的融合 168
第8章 呼叫中心座席員常規操作流程 169
8.1 呼叫中心組織結構 169
8.1.1 運營部門 170
8.1.2 人力資源及培訓部門 173
8.1.3 客戶關係管理部門 175
8.1.4 市場及銷售部門 175
8.2 呼叫中心座席員的職責 175
8.3 呼叫中心座席員日常行為規範 176
8.3.1 呼叫座席的常規工作設備 176
8.3.2 座席員的工作空間 176
8.3.3 呼叫中心座席員的排班 181
8.3.4 問題升級 181
8.3.5 員工投訴 181
8.4 呼入電話處理流程 182
8.4.1 諮詢電話的處理 182
8.4.2 投訴電話的處理 183
8.4.3 銷售電話的處理 183
8.4.4 其他電話的處理 184
8.5 呼出電話處理流程 185
8.5.1 呼出電話處理流程 185
8.5.2 呼出電話的主要業務內容 186
8.6 運營流程 187
8.6.1 人力預測 187
8.6.2 質量保證 188
8.6.3 客戶投訴的處理和上報 188
8.7 安全控制流程 189
8.7.1 保護雇員的生命和安全 189
8.7.2 保護用戶資料 190
8.7.3 保護客戶資料的環境 191
8.7.4 保護公司的利益/財產安全 191
8.8 突發事件控制流程 193
8.8.1 一般設備故障 193
8.8.2 應用程式/網路/ACD系統故障 193
8.8.3 斷電 193
8.8.4 空調故障 194
8.8.5 警報及火災 194
8.8.6 個人事故 194
8.8.7 惡劣的天氣 194
8.8.8 突發事件管理 195
第9章 呼叫中心呼入電話的服務技巧 196
9.1 呼入電話中的步驟及服務技巧 196
9.1.1 親切的問候 196
9.1.2 通過匹配創造和諧的溝通氛圍 197
9.1.3 有效掌握通話的主動權 198
9.1.4 採取行動 199
9.2 呼入電話中的語言交流方法 200
9.2.1 用恭維的口氣拒絕 200
9.2.2 傾聽的技巧 201
9.2.3 提問的技巧 204
9.2.4 呼入服務的3F法 206
9.2.5 語言表達技巧 209
9.3 有效地處理客戶投訴 215
9.3.1 客戶投訴的概述 215
9.3.2 怎樣看待客戶抱怨 216
9.3.3 投訴處理的重要性 217
9.3.4 消費者對服務的需求 218
9.3.5 客戶投訴的原因 218
9.3.6 制定客戶投訴流程的準則 220
9.4 呼入電話的談判技巧 226
9.4.1 談判準備事項 226
9.4.2 設定自己的談判目標 229
9.4.3 如何走向談判成功的彼岸 230
第10章 呼出電話服務技巧及電話行銷 234
10.1 呼出電話概述 234
10.2 何謂行銷 235
10.2.1 現代市場行銷的十大原則 235
10.2.2 行銷的三大誤區 241
10.3 電話行銷概述 241
10.3.1 什麼是電話行銷 241
10.3.2 電話行銷的特性 242
10.3.3 電話行銷的4P理論 243
10.3.4 通過呼叫中心開展電話行銷的成功案例 244
10.4 成功電話行銷的要素 246
10.4.1 準確定義你的目標客戶 246
10.4.2 準確的行銷資料庫 246
10.4.3 良好的系統支持 247
10.4.4 各種媒介的支持 247
10.4.5 明確的多方參與的電話銷售流程 248
10.4.6 高效專業的電話銷售隊伍 248
10.5 專業電話行銷員的職業素養 248
10.5.1 電話行銷員的3C原則 248
10.5.2 專業電話行銷員具備的基本要素 249
10.5.3 電話行銷中的基本技巧 251
10.6 電話行銷的目標設定與管理 254
10.6.1 目標設定 254
10.6.2 目標管理 256
10.7 電話行銷的優劣勢對比 257
10.8 電話行銷中的腳本設計 258
10.8.1 腳本撰寫目標 258
10.8.2 腳本撰寫技巧 258
10.9 有效進行電話行銷的步驟和方法 259
10.10 電話行銷中的異議處理 264
10.11 電話行銷的速效帖士 266
第11章 呼叫中心關鍵績效指標KPI及其管理 268
11.1 關鍵績效指標KPI的含義 268
11.2 KPI 關鍵績效考核的特點 268
11.3 KPI關鍵績效考核總原則 269
11.3.1 KPI在呼叫中心的作用 271
11.3.2 呼叫中心引入KPI的目的 271
11.3.3 呼叫中心套用KPI的關鍵指標 272
11.4 客服人員績效評估標準 272
11.5 團隊績效評估標準 275
11.5.1 服務效率 277
11.5.2 資源效率 282
11.5.3 服務質量 283
11.5.4 成本收益 284
11.6 運營績效評估標準 285
11.6.1 積壓管理 286
11.6.2 知識管理&培訓 286
11.6.3 效率 288
11.6.4 人員 288
11.6.5 成本收益 289
11.7 審核關鍵績效指標 291
11.8 KPI考核的實施與監控 291
第12章 呼叫中心的建設 293
12.1 呼叫中心關鍵技術及其套用 293
12.2 呼叫中心關鍵技術模組 295
12.2.1 自動呼叫分配系統 295
12.2.2 計算機電話集成 298
12.2.3 呼叫管理系統 302
12.2.4 互動式語音應答 303
12.2.5 自動外撥系統 305
12.2.6 資料庫伺服器 305
12.2.7 傳真伺服器 307
12.2.8 T1/E1 307
12.3 呼叫中心技術的套用 309
12.4 呼叫中心的技術發展 311
12.4.1 第一代呼叫中心繫統 311
12.4.2 第二代呼叫中心繫統 312
12.4.3 第三代呼叫中心繫統 313
12.4.4 第四代呼叫中心繫統 314
12.5 呼叫中心繫統建設方法論 315
12.5.1 呼叫中心的整體規劃及其考量 316
12.5.2 呼叫中心繫統建立的流程與方法 318
第三篇 管理篇
第13章 呼叫中心管理概論 329
13.1 呼叫中心目標及定位 329
13.1.1 呼叫中心的目標 329
13.1.2 呼叫中心的定位 329
13.2 呼叫中心運營管理策略 330
13.3 呼叫中心的流程管理 335
13.3.1 工作流程的內容 335
13.3.2 工作流程的設計 337
13.3.3 工作流程的改善 339
13.3.4 工作流程管理中應該注意的問題 340
13.4 呼叫中心的服務規則制定 341
13.4.1 客戶服務規範 341
13.4.2 呼叫中心的電話腳本 346
13.4.3 呼叫中心的制度規範建設 348
第14章 呼叫中心的人力資源管理 357
14.1 人力資源管理部門的目標 357
14.2 人力資源計畫 358
14.2.1 人力資源計畫的定義 358
14.2.2 人力資源需求預測 358
14.2.3 人力資源計畫流程 359
14.2.4 人力資源的系統化管理 361
14.3 人員的招聘 362
14.3.1 人員招聘的定義 362
14.3.2 提出招聘需求 363
14.3.3 尋找合適員工 365
14.3.4 測試、面試、挑選過程 365
14.3.5 人才後備庫 366
14.3.6 人員招聘的注意事項 366
14.4 員工培訓及發展 367
14.4.1 培訓組織架構 367
14.4.2 客戶管理系統 368
14.4.3 完整的培訓規劃及實施方案 369
14.4.4 培訓的體系 369
14.4.5 呼叫中心培訓流程 374
14.4.6 培訓內容 378
第15章 呼叫中心的現場管理 381
15.1 現場管理內容與目的 381
15.1.1 呼叫中心現場的特點 381
15.1.2 呼叫中心現場管理的目的 384
15.1.3 呼叫中心現場管理內容 385
15.2 現場環境的管理 385
15.2.1 現場環境管理的原則 385
15.2.2 現場功能區劃分 390
15.2.3 現場工作人員儀容儀表 393
15.3 現場工作人員管理 394
15.3.1 現場工作人員管理的內容與目的 394
15.3.2 現場呼叫量的管理 395
15.3.3 現場排班的管理 396
15.3.4 呼叫量預警的管理 404
15.3.5 工作現場的管理 406
15.4 工作現場指標監控的管理 408
15.5 工作現場危機管理 412
15.5.1 危機管理流程 412
15.5.2 危機的種類 412
15.5.3 危機的處理 414
15.5.4 危機的善後 416
第16章 質量管理 417
16.1 質量的定義 417
16.2 質量管理的目標 417
16.3 質量管理的基本原則 418
16.3.1 以客戶為中心 418
16.3.2 全員參與 418
16.3.3 系統管理 418
16.3.4 持續改進 418
16.4 服務質量提供的原則 419
16.5 優秀的服務質量管理模型 420
16.5.1 客戶建議的收集 420
16.5.2 關鍵指標監控體系的運行 421
16.5.3 監控、持續監測系統 422
16.5.4 質量監控的持續改進 422
16.6 服務質量度量標準 423
16.6.1 服務質量的組成 423
16.6.2 內部度量標準 424
16.7 座席員的服務質量管理方案 429
16.7.1 座席員服務質量指標 429
16.7.2 座席員質量管理的目的 429
16.7.3 質量管理流程 429
16.8 質檢員的服務質量管理方案 430
16.9 監聽標準和技巧 431
16.9.1 電話監聽的控制標準 431
16.9.2 監聽監控的策略與技巧 435
16.10 呼叫中心基準指標 443
16.11 客戶滿意度調查 446
16.11.1 客戶滿意度調查的定義 446
16.11.2 客戶服務中心客戶滿意度的影響因素 446
16.11.3 客戶滿意度調查應注意的問題 448
16.11.4 客戶滿意度的測評模型 449
16.11.5 客戶滿意度調查的實施方法和誤差分析 450
16.11.6 計算機輔助電話調查系統 451
……
服務藝術
現如今各式各樣的行銷模式營運而生，可見行銷行業競爭越來越激烈，對於每一種行銷模式來說都是一個巨大的挑戰。我們要想在充滿挑戰的客戶服務中立於不敗之地，就得學習和了解客戶服務的各種方法和技巧。運用客戶服務藝術來營造價值。就像別人說的：“服務都是雙向的，你如何對待別人，別人也就這樣對待你。”用心去為客戶服務，用心聆聽客戶意見，不知不覺你就會發現客戶會慢慢的信任你，這就是一種服務藝術，那么我們如何去做：
（1）培養積極的客戶服務態度——承擔個人責任，培養主動服務的意識。
1、樹立主動服務和承擔個人責任的意識是企業或個人從事服務和行銷工作的基礎。
2、認清自己的服務水平和卓越的服務相差多遠。
3、樹立做服務就是做細節和做小事，就是做人際關係的理念
4、親自計算典型客戶的長遠價值。
5、樹立不說“不”的服務和不說“他們”只說“我們”的責任承擔理念。
6、 學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務。
二、我們如何把普通客戶通過客戶服務藝術推動客戶在客戶金字塔中向上提升。
首先我們要了解什麼是客戶，客戶的概念和定義有很多種，比如有傳統的理論性的：“客戶”的概念是在商品交換中產生的，是指承接價值的主體（通俗的說就是給錢的），而其承接價值是因為要獲得其使用價值，也即是有相應需求要滿足。比如有現代的模糊點的：“客戶”是信息，是聯繫方式，是資料庫，可以買賣卻不可多得。
而筆者認為：客戶是指一切可能需要被提供需求的一方。換句話說，就是一切可能用得著我方產品的個人或者企業。社會產品豐富，競爭非常激烈，我們的客戶定義不能只定義在已發生利益往來的個人或者企業身上，要超前看，把客戶的定義定的更遠一點更闊一點，把有需要的個人或者企業就劃定在目標客戶群中，甚至幫助沒有意識到有這種需要的 個人或者企業找到這種需要，再將其劃定在目標客戶群中。
那么普通客戶，它可能是因為沒有我們推廣的產品，或者在初次買賣後客戶利益大於我們的利益，沒有做到利益的合理分配，但是他依然是我們的客戶，也許過段時間他就有了需要，或者下一次的利益往來中我們就做了合理的分配。所以我們不能將其剔除，也還是要給予其相應的服務以促成最終獲得利益。當然，這個相應的服務應該是什麼樣的，成本應該控制在什麼範圍就需要我們的準備計算了。
而如何通過客戶服務藝術推動客戶的提升，原理跟把普通客戶變成贏利的客戶是一樣的。
（1）認識和應對客戶流失問題——標準在客戶手中
1、客戶流失的代價不僅僅表現為失去實際營業額。其潛在波動影響意味著更大的損失。
2、客戶流失源於價值、系統以及人員等三方面的問題。以下是對客戶流失的原因的分析和防範：
客戶流失已成為很多企業所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，需要企業至少再開發十個新客戶才能予以彌補。但當問及企業客戶為什麼流失時，很多企業老總一臉迷茫，談到如何防範，他們更是誠惶誠恐。
客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素，一般表現在以下幾個方面：
A、企業產品質量不穩定，客戶利益受損。對於呼叫中心來講，如果電話客戶打不進，或者打進了總是掉線、占線，信息員服務不周到等，都屬於質量上的問題。 客戶會因為這些原因而轉向其它的同類服務商。
B、企業缺乏創新，客戶"移情別戀"。任何產品都有自己的生命周期，隨著市場的成熟及產品價格透明度的增高，產品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若企業不能及時進行創新，客戶自然就會另尋他路，畢竟利益才是維繫廠商關係的最佳槓桿。當呼叫中心的服務模式過於單調，不能滿足客戶需要的發展的時候，客戶也會尋求其它的服務商家。所以，呼叫中心的產品也應該不斷的開發利用。
C、內部服務意識淡薄。員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、諮詢無人理睬、投訴沒人處理、服務人員工作效率低下也是直接導致客戶流失的重要因素。呼叫中心是以為客戶提供方便和服務來獲取利益的，如果內部員工的服務意識淡薄，很易想像會是一個什麼樣的情況。
D、員工跳槽，帶走了客戶。很多企業由於在客戶關係管理方面不夠細膩、規範，客戶與企業之間業務員的橋樑作用就被發揮得淋漓盡致，而企業自身對客戶影響相對乏力，一旦業務人員跳槽，老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。
E、客戶遭遇新的誘惑。市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會不惜代價以優厚條件來吸引那些資源豐厚的客戶。"重金之下，必有勇夫"，客戶"變節"也不是什麼奇怪現象了。
F、企業管理不平衡，令中小客戶離去。行銷人士都知道2、8法則，很多企業都設立了大客戶管理中心，對小客戶則採取不聞不問的態度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產生心理不平衡而離去。
G、市場波動導致失去客戶： 任何企業在發展中都會遭受震盪，企業的波動期往往是客戶流失的高頻段位，因為企業高層出現矛盾，也常出現客戶流失，在有一個問題就是企業資金出現暫時的緊張、比如出現意外的災害等等，都會讓市場出現波動，這時候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會出現倒戈。
規範用語
開頭語以及問候語
1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務熱線，客服代表YYY很高興為您服務,請問有什麼可以幫助您！”
不可以說：“喂，說話呀！”
2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什麼可以幫助您？”
不可以說：“喂，說吧！”
2、當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什麼可以幫助您？”
不可以無動於衷，無視客戶的姓名
3、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什麼可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什麼可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。
不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”
禮貌用語
4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”
不可以說：“喂，大聲一點兒！”
遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然後過5秒掛機。
不可以直接掛機
遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。
不可以直接掛機
遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講國語，好嗎？謝謝！”當客戶繼續講方言，不講國語時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講國語的人來，好嗎？謝謝！”。
不可以直接掛機
遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的國語時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持國語的表達。
不可以轉換成客戶的方言
遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什麼可以幫助您？”
不可以直接掛機
