MSN訂餐是一家專門針對IT人群的快餐公司。
基本介紹
- 中文名：MSN訂餐
- 出現地點：北京上地信息產業園
- 服務對象：專門針對IT人群
- 訂餐方法：貼上、複製MSNID號
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簡介
午餐時段，北京上地信息產業園，成群結隊的人流從辦公大樓里走出來，不一會兒，旁邊各類檔次和風味的餐館就擁擠了起來。
這些人大多數都在?>IT企業工作，都很年輕，個性自由，往往有著加班習慣，大部分人不喜歡一成不變地“吃食堂”。
在這裡，創業者們開辦了專門針對IT人群的快餐公司——通過MSN訂餐。
訂餐
這家公司的宣傳廣告，最開始就是在寫字樓下向行人散發定餐選單。
這家店沒有實體店鋪，選單上留下的聯繫方式是一個——MSNMessengerID號。實際上，它的選單上也留了一個電話號碼，不過是用小得看不清的小字型印刷的，而撥打這個電話訂餐的顧客並不多。
這家店超過95%訂單是通過MSN來的。通過“貼上、複製MSNID號”，顧客開始口口相傳，一傳十、十傳百。漸漸地，每個人的MSN聊天列表里都多出一位“午餐秘書”。
這家店的顧客們大多都青睞“聊天文化”，前一分鐘他們可能還在為某個美國公司的軟體外包項目編寫代碼，螢幕上的游標不停閃爍、布滿了一行行的代碼；而後一分鐘他們就會切換到即時通信工具的聊天界面，在對話框裡輸入：“嗨，哥們，今天中午想吃什麼？”。
用MSN接受訂單，就是吸引這些顧客的特色。一個MSN小機器人，輸入dc（訂餐）指令後就返回一個連結，點開連結後客戶就可以自己選擇食物種類並配餐，然後選擇送餐時間並自動在MSN里確認，同時也可以輸入額外的需求。
當這些IT員工對機器人第一次說“你好！”時，生意就開始了。事實上，很多顧客至今還不知道其面對的是一個機器人。
用MSN代替客服電話，這節省了大量的人工接線員席位。用MSN來接受客戶請求，這種方式比建立一個呼叫中心的成本低很多。而它能這樣做的原因是，對IT人士而言，鍵盤滑鼠遠比電話更親切、更方便。
送餐
和MSN機器人一起工作的，還有幾名人工接線員，他們要留心有的顧客會突然冒出“給我送一份火鍋”這樣的“無理要求”。同時，他們還要監控每天定餐的尖峰時段10：30~13：00、17：00~19：00，MSN機器人處理的訂單是否都能準確無誤地傳送到每個配送中心。
當每天處理的訂單達到幾千份時，生意就成了大買賣。由16名廚師組成的製作團隊在距離上地數公里的封閉廚房裡嚴陣以待，在這裡生產供幾千人享用的食物，並將在尖峰時段前運抵配送中心，再由每個配送中心的運輸部隊送到每幢寫字樓的門口。
“盤子”的生意模式看似簡單，複製起來卻非常不易。其並非採用成本低廉的“前店後廚”的模式，而是分離了廚房，成立了專門的人力資源、市場、運營管理、配送部門。
這個MSN機器人就像一個CRM（客戶關係管理）系統一樣工作，它的背後是一個龐大的客戶資料庫，對每位客戶的地址、喜好、積分都進行了關聯分析。
當客戶下次訂餐時，不再需要每次都輸地址/電話等基本信息，資料庫保存了這些信息，能根據MSNID進行迅速檢索（客戶管理）。
在某亞洲研發中心CRM（客戶關係管理）諮詢顧問看來，在技術上並無壁壘可言，MSN人人都會用的，訂餐網站也很簡單；做便當，也沒什麼技術含量。其成功的秘密武器在於抓住了服務型企業最核心的一點——以客戶為中心，並且把這種理念有機地融入由MSN機器人、訂餐平台等組成的IT系統中，從而形成了一個很實用的CRM系統，為特定目標客戶提供方便快捷、個性化的服務，提高了客戶滿意度，並有效地挽留住了客戶。
當然，最終吸引客戶的還是餐食的質量。
經營
這家店的目標人群很明確，就是北京中關村、上地信息產業基地、中關村軟體園等區域的IT一族。這群人由於工作繁忙，沒有時間好好享受食物，是便當的最大消耗者。另外，他們工作地點集中，訂餐需求量很大。
市場行銷，只針對IT人士聚集的地區，主要通過網站及客戶口口相傳，以及少量的宣傳傳單，行銷成本非常低，但效果很好。
業務雖然簡單，但從MSN機器人下訂單，直到快餐送到顧客手裡，所有的信息都由IT系統來調度和分析。在MSN背後，客戶管理、配送管理、運營管理顯得更為重要。
這家店的配送管理，採取把定餐的目標客戶公司/寫字樓的名稱都列在網站上，作為可選項，一方面方便客戶選擇，另一方面也縮小了配送範圍。相對集中的訂餐人群大大減少了其配送的成本。如果由客戶直接輸入地址的話，不但麻煩，還可能會把一份便當送到莫名其妙的地址去，配送成本高且不能保證按時送到。
提高客戶忠誠度和防止客戶流失，是快餐行業最大的難題。這家店用一套積分獎勵系統來挽留客戶，使客戶可以很方便地查到自己訂餐的歷史記錄和積分。這為下一步根據記錄可以分析出每位常客的口味偏好和用餐時間偏好，做些有針對性的個性化促銷，提供了可能性。另外，它也可以對高積分的客戶或集團大客戶設計相應的行銷方案。
當然，類似的店鋪勢必會面對更多的挑戰，例如MSN機器人並不是一個可靠的訂餐系統，網路癱瘓怎么辦？信息丟失怎么辦？比起真正的CRM（客戶關係管理）系統來，還有不少問題需要應對。
