ITIL

ITIL即IT基礎架構庫(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技術基礎架構庫)由英國政府部門CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世紀80年代末制訂，現由英國商務部OGC(Office of Government Commerce)負責管理，主要適用於IT服務管理（ITSM）。ITIL為企業的IT服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規範。

基本介紹

• 中文名：信息技術基礎架構庫
• 外文名：Information Technology Infrastructure Library
• 簡稱：ITIL
• 來源：英國商務部OGC

使用功能

在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六個模組，即業務管理、服務管理、ICT基礎架構管理、IT服務管理規劃與實施、套用管理和安全管理。其中服務管理是其最核心的模組，該模組包括“服務提供”和“服務支持”兩個流程組.

ITIL為企業的IT服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規範，企業的IT部門和最終用戶可以根據自己的能力和需求定義自己所要求的不同服務水平，參考ITIL來規劃和制定其IT基礎架構及服務管理，從而確保IT服務管理能為企業的業務運作提供更好的支持。對企業來說，實施ITIL的最大意義在於把IT與業務緊密地結合起來了，從而讓企業的IT投資回報最大化。

ITIL

實際上，ITIL並不僅僅適用於企業內部的IT服務管理，也適合於IDC數據託管中心。過去，IDC為每個用戶提供的IT服務水平很難量化、考評，用戶無法斷定是否獲得了契約承諾的服務，而ITIL的實施為IDC的IT服務水平提供了一個可以客觀考評的依據和標準。

ITIL已經在全球IT服務管理領域得到了廣泛的認同和支持，四家最領先的IT管理解決方案提供商都宣布了相應的策略：IBM Tivoli推出了“業務影響管理”解決方案、HP公司倡導“IT服務管理”、CA公司強調“管理按需計算環境”、BMC公司則推出了“業務服務管理”理念。實際上，無論各公司的理念和解決方案有多大差異，但目標都是一致的：把IT與業務相結合，以業務為核心搭建和管理IT系統。

為什麼ITIL在最近幾年得到了廠商和客戶的廣泛認同和大力支持？“是因為我們已經進入了‘技術利潤三角區’”，全球著名的ITIL專家Malcolm Fry先生在接受記者採訪時談到：“現在很多業務都必須藉助技術手段才能完成，比如占領新市場、遠距離地開展工作、把產品推薦給世界各地的客戶等。”在這種情況下，我們已經很大程度上將企業對技術的控制權轉移到客戶手中了。例如在英國的零售業，如果線上商店停業，服務台必須首先報告CEO，而在幾年前，CEO很可能根本不知道有服務台。不難看出，在當前市場情形下，客戶服務的好壞直接受IT系統的影響，IT服務管理成為企業業務運作過程中不可或缺的重要一環。

2001年英國標準協會（British Standard Institute，BSI）在國際IT服務管理論壇（itSMF）年會上，正式發布了基於ITIL的英國國家標準BS15000。2002年，BS15000為國際標準化組織（ISO）所接受，作為IT服務管理的國際標準的重要組成部分。2001 年以後，ITSM領域正成為全球IT廠商、政府、企業和業界專家廣泛參與的新興領域，對未來的IT走向和企業信息化，將會產生深遠的影響。其內容描述的是IT部門應該包含的各個工作流程以及各個工作流程之間的相互關係。 ITIL的核心內容包括服務支持和服務交付，共11個流程。

ITIL

ITIL包括了一系列適用於所有IT組織的最佳實踐--無論這些組織的規模如何，以及使用的是什麼技術。事實上，這15年來的發展，ITIL在全球，尤其是歐美地區一直是如火如荼。它已經被全球近20,000多家在不同領域和行業領先的組織不同程度上所使用。

需要強調的一點是：ITIL不是一個正式標準，而是普遍實行的"事實"上的標準。

ITIL最新版本是V3.0，它包含5個生命周期：

一、戰略階段（Service Strategy)；

二、設計階段（Service Design)；

三、轉換階段（Service Transition)；

四、運營階段（Service Operation)；

五、改進階段（Service Improvement)；

管理流程

1、事件管理（Incident Management）

2、問題管理（Problem Management）

3、配置管理（Configuration Management）

4、變更管理（Change Management）

5、發布管理（Release Management）

事件管理的目標是在不影響業務的情況下，儘可能快速的恢復服務，從而保證最佳的效率和服務的可持續性。事件管理流程的建立包括事件分類，確定事件的優先權和建立事件的升級機制。

問題管理是調查基礎設施和所有可用信息，包括事件資料庫，來確定引起事件發生的真正潛在原因，以及提供的服務中可能存在的故障。

配置管理的目標是：定義和控制服務與基礎設施的部件，並保持準確的配置信息。

變更管理的目標是：以受控的方式，確保所有變更得到評估、批准、實施和評審。

發布管理的目標是：在實際運行環境的發布中，交付、分發並跟蹤一個或多個變更。

實踐發展

自20世紀80年代中期英國商務部提出信息技術基礎架構庫（ITIL）以來，ITIL作為IT服務管理事實上的國際標準已經得到了全球幾乎所有IT巨頭的全力支持。IBM、惠普、微軟、CA、BMC、ASG等著名跨國公司作為ITIL的積極倡導者，基於ITIL分別推出了實施IT服務管理的軟體和實施方案。ITIL在歐洲、北美、澳洲已得到廣泛套用，全球1萬多家在各行業處於領先地位的著名企業給我們帶來了眾多實施ITIL的成功案例，通過實施ITIL大大改進了企業IT服務的質量，促進了IT與業務的融合。

ITIL

荷蘭政府首先在該國所有政府部門採用該標準，並取得了巨大的效益；之後英國政府和澳大利亞國防部也相繼宣布採納該標準；寶潔公司（Procter & Gamble）於1997年起採用ITIL模式後，4年內共節約預算資金達5億美元，使運營成本削減8%，技術人員減少20%；

ITIL在全球的發展更是異常迅猛。比如說在美國，2001年第一次舉辦itSMF年會的時候只有200人參加，到第二年就有800人參加，2003年的第三次年會甚至有超過1600人參加！

ITIL在國外特別是歐美地區可以說是呈現出一種“熱火朝天”的景象，那么其在國內的發展狀況又是如何的呢？

ITIL最早是1999年被引入中國的。在被引入的前3年，由於了解它的單位不多，這方面的成功案例也相當有限，所以在國內處於一種不溫不火的狀態。但是從2002年開始，ITIL在國內開始受到越來越多的關注。

基本特點

公共框架 ITIL由世界範圍內的有關專家共同開發，它也可由世界上任何組織免費使用以及利用ITIL開展有關業務。

最佳實踐框架ITIL是根據實踐而不是基於理論開發的：OGC收集和分析各種組織解決服務管理問題方面的信息，找出那些對本部門和在英國政府部門中的客戶有益的做法，最後形成了ITIL。

事實上的國際標準雖然ITIL當初只是為英國政府開發的，但是在20世紀90年代初期，它很快就在歐洲其它國家和地區流行起來。ITIL已經成為世界IT服務管理領域事實上的標準。

質量管理方法和標準ITIL內含著質量管理的思想。組織在運用ITIL提供的流程和最佳實踐進行內部的IT服務管理時，不僅可以提供用戶滿意的服務從而改善了客戶體驗，還可以確保這個過程符合成本效益原則。

核心模組

ITIL的核心模組是“服務管理”，這個模組一共包括了10個流程和一項職能，這些流程和職能又被歸結為兩大流程組，即“服務提供”流程組和“服務支持”流程組。其中服務支持流程組歸納了與IT管理相關的一項管理職能及5個運營級流程，即事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布管理；服務提供流程組歸納了與IT管理相關的5個戰術級流程，即服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續性管理和可用性管理。下面對這些流程進行簡要的介紹。

服務台：服務台是IT部門和IT服務用戶之間的單一聯繫點。它通過提供一個集中和專職的服務聯繫點促進了組織業務流程與服務管理基礎架構集成。服務台的主要目標是協調客戶（用戶）和IT部門之間的聯繫，為IT服務運作提供支持，從而提高客戶的滿意度。

事故管理：事故管理負責記錄、歸類和安排專家處理事故並監督整個處理過程直至事故得到解決和終止。事故管理的目的是在儘可能最小地影響客戶和用戶業務的情況下使IT系統恢復到服務級別協定所定義的服務級別。

問題管理：問題管理是指通過調查和分析IT基礎架構的薄弱環節、查明事故產生的潛在原因，並制定解決事故的方案和防止事故再次發生的措施，將由於問題和事故對業務產生的負面影響減小到最低的服務管理流程。與事故管理強調事故恢復的速度不同，問題管理強調的是找出事故產生的根源，從而制定恰當的解決方案或防止其再次發生的預防措施。

配置管理：配置管理是識別和確認系統的配置項，記錄和報告配置項狀態和變更請求，檢驗配置項的正確性和完整性等活動構成的過程，其目的是提供IT基礎架構的邏輯模型，支持其它服務管理流程特別是變更管理和發布管理的運作。

變更管理：變更管理是指為在最短的中斷時間內完成基礎架構或服務的任一方面的變更而對其進行控制的服務管理流程。變更管理的目標是確保在變更實施過程中使用標準的方法和步驟，儘快地實施變更，以將由變更所導致的業務中斷對業務的影響減小到最低。

發布管理：發布管理是指對經過測試後導入實際套用的新增或修改後的配置項進行分發和宣傳的管理流程。發布管理以前又稱為軟體控制與分發，它由變更管理流程控制。

服務級別管理：服務級別管理是為簽訂服務級別協定（SLAs）而進行的計畫、草擬、協商、監控和報告以及簽訂服務級別協定後對服務績效的評價等一系列活動所組成的一個服務管理流程。服務級別管理旨在確保組織所需的IT服務質量在成本合理的範圍內得以維持並逐漸提高。

IT服務財務管理：IT服務財務管理是負責預算和核算IT服務提供方提供IT服務所需的成本，並向客戶收取相應服務費用的管理流程，它包括IT投資預算、IT服務成本核算和服務計費三個子流程，其目標是通過量化服務成本減少成本超支的風險、減少不必要的浪費、合理引導客戶的行為，從而最終保證所提供的IT服務符合成本效益的原則。IT服務財務管理流程產生的預算和核算信息可以為服務級別管理、能力管理、IT服務持續性管理和變更管理等管理流程提供決策依據。

IT服務持續性管理：IT服務持續性管理是指確保發生災難後有足夠的技術、財務和管理資源來確保IT服務持續性的管理流程。IT服務持續性管理關注的焦點是在發生服務故障後仍然能夠提供預定級別的IT服務，從而支持組織的業務持續運作的能力。

能力管理：能力管理是指在成本和業務需求的雙重約束下，通過配置合理的服務能力使組織的IT資源發揮最大效能的服務管理流程。能力管理流程包括業務能力管理、服務能力管理和資源能力管理三個子流程。

可用性管理：可用性管理是通過分析用戶和業務方的可用性需求並據以最佳化和設計IT基礎架構的可用性，從而確保以合理的成本滿足不斷增長的可用性需求的管理流程。可用性管理是一個前瞻性的管理流程，它通過對業務和用戶可用性需求的定位，使得IT服務的設計建立在真實需求的基礎上，從而避免IT服務運作中採用了過度的可用性級別，節約了IT服務的運作成本。

每個ITIL修訂目標都是為了加強服務管理辦法中的邏輯組織和業務一致性。

ITIL的2011年版本涉及到26個流程，使用五個主要書面指導檔案，分別論述了IT服務的服務戰略、服務設計、服務轉換、服務運營和服務的持續改進。

服務戰略指導檔案提供了基於市場驅動模型的IT服務方法。它描述了一系列的管理流程，可以幫助企業根據財務效益原則作出更精準的外包決策。

服務設計指導檔案解釋了IT服務對較大的業務怎樣產生影響。它涵蓋了IT服務的設計實例和技術服務的交付，以及服務管理工具，ITIL服務支持流程，還有支撐服務的供應鏈。具體的管理業務內容包括服務水平、可用性、容量和安全管理。

服務轉換指導檔案講解了將業務需求轉化為實際IT服務的過程。ITIL服務管理約定你必須以項目管理的模式完成這些轉換過程，同時，服務轉換指導檔案也說明了應該如何完成業務環境下的變更管理。服務轉換包括變更管理、資產和配置管理、軟體發布或部署管理，服務測試等。

服務運營指導檔案提供了一系列範例，幫助企業向其員工、合作夥伴和客戶交付所需的服務水平——這也是IT在整個ITIL生命周期中真正創造價值的部分。ITIL服務從業人員接受的培訓包括如何處理日常事務和事故、回應請求、管理問題、維護安全性。

服務的持續改進指導檔案協助企業確定需要服務變更的節點，配合業務需求的變化持續調整服務——同時掌控全局，考核變更的成效。這涉及到考核節點的定義和考核數據的收集、處理和分析。當需要改進時，IT團隊會執行變更流程，通過前面的考核數據評估成效，並依此推廣到更多標準化的變更。這是一個持續的過程。

商業價值

作為IT管理的“ERP解決方案”，ITIL給實施它的企業帶來了豐厚的商業價值。大量的成功實踐表明實施ITIL可以將企業IT部門的運營效率提高25-30%。加特納（Gartner）和國際數據集團（IDG）等研究機構的調查研究也表明，通過在IT部門實施ITIL的最佳服務管理實踐，可以將因重複呼叫、不當的變更等引起的延誤時間減少79%，每年可以為每個終端用戶平均節約800美元的成本，同時將每項新服務推出的時間縮短一半。目前我國也有一些企業通過實施IT服務管理取得了良好的經濟效益。總體上講，實施ITIL可以帶來以下商業價值：確保IT流程支撐業務流程，整體上提高了業務運作的質量；通過事故管理流程、變更管理流程和服務台等提供了更可靠的業務支持；客戶對IT有更合理的期望，並更加清楚為達到這些期望他們所需要付出的成本；提高了客戶和業務人員的生產率；提供更加及時有效的業務持續性服務；客戶和IT服務提供者之間建立更加融洽的工作關係；提高了客戶滿意度。

實施

益處

ITIL就是旨在解決並糾正這些可能出現的弊端，它提供了一個指導性框架，這個框架可以保留組織現有IT管理方法中的合理部分，同時增加必要的技術，並且方便了各種IT職能間的溝通和協調。但它並不是一套理論模式，而是以全球最佳實際經驗為依據，基於高質量、合理定義、可重複流程等運作為基礎，確立的可持續改進的計畫。

對於企業實施ITIL，可以有助於最終進行完善的服務管理。在ITIL的各個流程管理中，可以直接與各個業務部門相互作用，實現對業務功能及流程進行重新設計，降低成本、縮短周轉時間、提高質量和增進客戶滿意度。

ITIL的實施，使信息系統部門能夠對發生在財務、銷售、市場、製造等業務上的流程改變，做出及時反應。某些情況下，這還導致了一些相關組織機構的誕生，如變更委員會、緊急變更委員，內部的業務經理等，以增進業務與IT的整合。

實施ITIL，可以實現IT對業務支持的精確性和前瞻性。市場競爭的加劇要求企業能夠快速做出決策，並縮短反應時間。傳 統的企業效益度量標準如收入、市場份額等，對業務狀況的反映是滯後的，一旦發現問題後，再想規避問題，往往為時已晚。

就IT部門來講，在投資回報方面，參考ITIL來考慮IT投資，就很容易定義期望的收益，並對收益進行度量。同時，可以明確地建立一支擔有共同責任和義務的、多技能的、跨組織的合作團隊。由於相互信賴程度的加深，用戶與IT人員之間將不再會互相指責，而形成相互促進的形式，改變其"救火隊"的形象。

如果您是企業管理者，ITIL能夠幫助您：

◇ IT從規劃到實施到運維更加有效，降低成本的同時獲得更高的IT服務體驗

◇ 確保IT流程支持業務流程，提高企業整體業務運營的質量

◇ 推進IT部門和業務部門的溝通，也增進IT部門與業務部門的相互融合，變IT部門由成本中心為利潤中心；

◇ 減少了冗餘和重複的工作，提高了IT客戶和業務人員的生產效率

如果您是IT部門負責人，ITIL能夠幫助您：

◇ 了解業界領先的IT服務管理模式，熟悉業界領先的IT管理最佳實踐

◇ 學會讓IT部門為公司創造新的戰略競爭力

◇ 讓企業內部客戶對IT有更合理的期望，更清楚為達到這些期望你們需要付出什麼

◇ 讓部門中的IT員工更清楚對他們的期望，有合適的流程和相應培訓來確保他們能實現這些期望

◇ 加強個人的IT服務管理工作技能，成為IT界的MBA，向管理型的IT人才發展

如果您是IT部門的運維操作人員，ITIL能夠幫助您：

◇ 加強個人的工作技能提高工作表現； 獲得更多的專業知識，從而勝任更多的工作

◇ 當軟體或硬體不再使用時，可以及時取消對其的維護及相應的維護契約

◇ 加強個人的IT服務管理工作技能，成為IT界的MBA從而獲得更好的發展機會

如果您是企業的人力資源負責人，ITIL能夠幫助您：

◇ 提高了IT人員的生產效率、士氣和工作滿意度，IT部門的管理更加有效、方便

◇ 使企業更好的使用人力資源，提供用人標準, 向客戶證明IT員工的能力；

◇ 獲得ITIL證書的人員具有的專業知識和技能可以使企業更成功地完成IT工作；

◇ ITIL證書是員工前進的動力和挑戰。

步驟

ITIL雖然在20世紀90年代就已經成為標準，但國內企業對它的了解才剛剛開始。針對這一狀況，Malcolm Fry先生給出了他的建議。

首先要閱讀ITIL資料，了解ITIL準則，培養ITIL專家。ITIL不是一種產品，而是一套流程和準則，必須對它有充分的了解，才可能成功實施。對國內企業來說，面臨的一個大問題是中文ITIL資料嚴重匱乏，有關ITIL的所有書籍都是英文的，暫時還沒有中譯本。Malcolm Fry建議國內相關部門可以參照德國、法國等國家的做法，組織大學生翻譯ITIL書籍。同時，還必須對企業相關人員進行培訓，培養一批了解ITIL的技術專家。ITIL認證分為三個層次，基礎層次主要考察學員對ITIL流程和ITIL辭彙的了解程度，考試時間是一個小時；第二層是考察學員的實際操作能力；第三層是專家級考試，要求學員針對一家企業的IT管理情況進行點評，並完成一篇論文。國外一些企業已經培養了大批ITIL人才，例如，微軟公司有3000多人通過了考試，寶潔公司有1000多人通過，BMC也有400多人通過。國內的情況則不容樂觀，有關ITIL的培訓認證還沒有開展起來，雖然很多企業關注ITIL，但真正實施的並不多。

其次是要建立科學合理的流程。Malcolm Fry認為，在ITIL的實踐過程中，流程是最重要的，因為流程是IT管理的基礎：在IT管理的過程中，針對同一問題的具體實施步驟可能不同，但流程是不會改變的。讓我們來看一個簡單的例子：早上上班，你發現你的計算機不能正常工作了，你會怎么辦？你可能會做以下事情：檢查電纜、請系統管理員來??得到了解決！如果我們不按流程辦事，而是隨意而為，那么查找一個小故障就可能用掉一整天的時間。

第三是要選擇適當的軟體產品。企業對IT系統的管理是通過IT管理軟體實現的，因此，選擇適當的軟體對成功實現ITIL的目標至關重要。一些主流廠商的軟體產品都符合ITIL的要求，包括BMC REMEDYl、IBM Tivoli、CA Unicenter、HP Openview、等。

效果

“但ITIL實施起來並不容易。”McGrane說。實施的難度往往令CIO對ITIL的衡量過程會長達數年，而不僅僅是幾個月，因為ITIL本身難以就如何實現它提供任何建議，那些熟悉軟體開發方法的CIO常會驚訝於ITIL在此方面的“空白”。

不管ITIL到底是什麼，對於大多數企業而言，它的必要性顯而易見：它能夠幫助IT部門提高用戶的滿意度和運行效率，“有了ITIL後，我們能夠在任何時間點評估我們的成果。”Pershing公司(the brokerage firm Pershing)CIO Suresh Kumar說，“現在，問題的數量已經大大減少，我們能夠向用戶證明我們的進步。”

如今，在Pershing公司，如果某位員工在IT上遇到了問題，他會求助於幫助台。當Pershing公司於2004年1月開始使用ITIL後，幫助台的接線員有了一份類似《事件處理》的參考樣本，如果一個事件在10分鐘內沒有得到解決，幫助台的PC桌面選單會自動識別並提示相關專家的列表；如果1個小時後，問題還未得到解決，包括Kumar在內的IT主管就會通過電話會議參與進來；若是超過兩個小時依舊沒有解決，Kumar就會致電相關業務部門主管，要求其參與討論和決策。

這個幫助台在ITIL框架的指導下，經過了12個月的調整，才使得Pershing公司的IT事故回響時間提高了50%，且事故在復發時可進行追蹤管理，這令IT人員易於找出問題癥結，從而解決了許多長期困擾他們的問題。同時，ITIL還可以在第一時間防止因系統變更和安裝新版本造成的系統之間的衝突。

ITIL還通過提供代碼和流程，幫助IT部門整合所有的信息系統，使企業的IT投資回報最大化。“一個公司可以有傑出的網路和主機群。”McGrane說，“但如果每個小組只注重最佳化自己區域的價值，他們就不能為整個組織創造價值。”

ITIL也引起了Board大學主管軟體工程的副校長Jim Strande的興趣。Strande所管理的IT部門負責學校的網路維護，儘管每年這個網站的正常運行時間達到99%，但這1%的差錯往往出現在考試註冊或出成績報告等關鍵時刻。Strande運用ITIL評估了IT部門的運行情況，他發現IT部門沒有充分挖掘事故出現的根本原因，這使得造成網站宕機問題一直沒有真正得到解決。用ITIL的“行話”來說，這屬於“他們沒有區分出事件(各種隨機出現的情況)和問題(IT系統潛在的缺陷)的差異”。

根據ITIL服務支持手冊的方法論，Strande和實施小組清晰地描繪出了事件管理和問題管理的細節，他還加強培訓了員工在特殊事件的關鍵點上的反應能力。例如，如果網站與伺服器失去了聯繫，幫助台人員會知道必須重啟Board大學和伺服器之間的電信交換開關、處理交易的伺服器必須重置等。Board大學很少會發生重複性IT問題。Strande說：“服務水平因此提高了。”ITIL服務支持手冊為組織提供了IT員工必須遵守的事件跟蹤、問題分析和通過變更解決問題的流程。

“配置管理資料庫(CMDB)是所有ITIL項目的核心。”計算機硬體製造商Finisar公司的全球IT主管Christine Rose說。Finisar公司於2002年實施了ITIL。“它能夠幫助你追蹤資產流向、為你提供所有運行流程的歷史文檔。”Rose通過對CMDB的分析，發現公司的FTP伺服器出了問題。這個伺服器通常向終端用戶提供技術支持，繁重的數據讓它不堪重負。Rose通過增加存儲空間解決了這個問題，“如果我們沒有伺服器的歷史記錄，就不會注意到這個問題，因為業務流程不會自己暗示我們它需要IT的支持”。

缺陷

雖然ITIL包含了IT管理的最佳實踐總結，但從本質上講，它其實只是一系列可執行的事件列表。“你不能只執行ITIL，而應該用它推動組織變更。”ITIL的原始開發項目組成員Johnson說。他的意思應該是：“ITIL不能為如何實際運用提供嚮導，每個組織應當根據ITIL的原則設計適合自己的流程。”

“ITIL只是一個框架，當你填充這個空白時，它會給你提供一套解決方案。” Strande說。儘管McGrane和Rose都沒有聘用ITIL顧問，但他們都承認自己耗費了大量時間、人力搭建ITIL的內部管理架構。MeadWestvaco公司為了對相關人員進行ITIL培訓，使得IT部門的重組拖延至2004年的3季度。

實際上，這僅僅是一個開端，設計一個新流程可能只需數月，但IT部門卻需要花費好幾年的時間適應它、貫徹它。MeadWestvaco公司僅使用了ITIL框架中服務支持和服務開發指南，在2006年以前，它不打算套用ITIL的其他流程。McGrane說：“從你引入ITIL到真正開始套用它，大約需要18到24個月。” MeadWestvaco公司流程變革總監Tom Thompson更加坦白，“可能當你在套用它4個月後，還會發現一些頑症。”

在實施ITIL中，CIO們還碰到另一個阻力——舊的習慣很難被改變。Rose不得不給每位IT員工更換了電話號碼，以防用戶繞過幫助台與熟識的相關技術人員直接對話。此外，許多CIO認為由於ITIL的進入，解僱在所難免，因為一些IT員工無論如何也適應不了新流程。

不過，無論如何，對於許多CIO而言，為實施ITIL付出的努力是值得的。自從Finisar的IT幫助台運作標準化後，用戶的滿意度從33%上升到95%；同時，Finisar的IT費用從4%降至2.4%。

McGrane說：“ITIL可以讓工作可視化，它為你權衡利弊、找出IT的增值點。”

認證

ITIL認證體系由國際上四大權威機構聯合運作，以保證這一證書的專業性、開放性、權威性、實用性、廣泛接受和不斷更新。四大運行機構分別是：
1、國際信息科學考試協會EXIN（ExaminationInstituteForInformationScience），總部設在荷蘭，向全球提供各種語言的ITIL考試。
2、IT服務管理論壇ITSMF（ITServiceManagementForum）是世界最大的IT服務管理用戶組織，致力於發展和推動IT服務管理最佳實踐標準和認證。ITSMF是國際上唯一被認可的IT服務管理行業組織，在全世界設立了超過16個國家分會。
3、英國政府商務部OGC，OGC是IT服務管理領域事實上的國際標準ITIL的所有者，ITIL一切所有權都屬於OGC。OGC專門負責ITIL課程體系的開發，並不斷提出更新。不斷融合全球IT發展的最佳實踐，OGC提名和選定其它組織或專家進行編寫，同時組織世界各地的有關專家對這些原稿進行評審以保證其質量。但OGC本身並不涉足ITIL的培訓和認證。
4、信息系統考試委員會ISEB（InformationSystemsExaminationBoard），總部設在英國，在大英國協國家具有很大影響力，專門負責提供英文考試。
ITIL資格認證主要由EXIN和ISEB兩大機構頒發，兩者使用同樣試卷，具有同等權威。EXIN和ISEB除自身提供考試外，二者在全世界都授權了很多專門的考試和培訓機構，但ITIL資格證書統一由EXIN和ISEB頒發，證書具有全球通用性。EXIN和ISEB頒發的ITIL證書分為三個層次：
ITILFoundation（FoundationCertificateinITServiceManagement）這一認證針對從事IT服務管理的人員，要求他們了解IT服務管理的和IT基礎設施的重要性，掌握服務管理的流程及相互間接口，ITIL的基本概念。ITILFoundation是獲取其他兩個證書的基礎，是對ITIL入門者的核心基礎認證。考試採用多項選擇題的形式，要求基本理解IT服務支持、交付的十大流程和一個ServiceDesk功能及相互關係；適用於實施IT組織的主管或相當級別人員參加。若只想通過ITILFoundation的認證，培訓並不是必需的，但EXIN和ISEB仍推薦您參加培訓，因為通過培訓您可以更快地掌握知識並且通過講師的講解更好地了解ITIL的精髓。ITILFoundation的考試有40道單項選擇題，要求在1個小時內完成。ITIL認證已有中文試卷，你可以選擇中文考試。對於ITILFoundation的考試，只需達到65分以上(即40題中最少答對26題)即可通過考試並取得ITILFoundationCertificate證書。

認證體系

在過去的15 年裡，ITIL 培訓、資格認證、工具和諮詢的市場有了很大的增長，每一次ITIL 的更新對產品和服務支持的內容、質量、以及提供服務的供應商都產生了很大的影響。

隨著ITIL v3 的誕生，認證服務的官方提供者APMG 將引領新的ITIL 考試和培訓。APMG 是一個提供評審和認證服務的全球業務，它通過英國認證服務(UKAS)與第三方獨立認證，幫助最終用戶培養職業技能，通過全球最佳實踐改善組織進程。來自世界各地的 16 名專業成員組成的國際考試小組提出了 ITIL v3 的資格證書結構，它包括以下四個級別：

基礎級別（ Foundation ）：相當於（Foundation）；ITIL v2基礎級別

生命周期模組與能力模型模組Lifecycle Module & Capability Module ） ：分別從五個生命周期與能力組合模型方式兩個路逕取代ITIL v2 從業者級別（Practitioner）；

專家級別（Expert ）： 相當於 ITIL v2 服務經理級別（Service Manager）；

大師級別（Master）：ITIL 認證的最高級別；

這四個級別分別測試學習的最終結果：基礎級別評估個人對知識的掌握與理解，生命周期模組與能力模型模組級別評估理解和套用，高級級別評估套用和分析，大師級別則代表行內最資深的造詣，具備全面的IT 服務管理最高水平（Master 級別截止2010 年1 月，官方尚無認證途徑）。

ITILPractitioner（Practitioner’sCertificateinITServiceManagement）認證要求持證人員從事IT服務管理特定流程的工作，並具有一定的實踐經驗。深入理解ITIL的流程，學會設計和執行流程；適用於專注特定流程人員參加。你可以從Practitioner認證九門考試中任選一門考試作為你所從事的IT服務管理特定流程的認證。考試需花2小時完成，由單選題和問答題組成。
ITILManager（Manager’sCertificateinITServiceManagement）該認證針對更高層的IT服務管理的人員。EXIN和ISEB要求參加考試者必須經過ITIL認證培訓機構的專業培訓。通過2次各3小時的筆試與面試,要求參加考試者深入理解IT服務支持、交付的十大流程和一個ServiceDesk功能，並且掌握ITIL的實施；適合負責實施、或管理組織ITSM職能的高級職員參加。參加經理人認證者除培訓考試以外，還要增加3小時的論文答辯。ITILServiceManager’sCertificate筆試考試有兩個部分：試卷一是ServiceSupport；試卷二是ServiceDelivery。在考試前會給考生一個案例，考試題目中的60%都是基於這個案例。每一個部分都有5道開放式必答題，以essay的形式答題，兩份試卷均要求在3小時內完成。該認證適合於IT高級經理或者諮詢師。

考試形式

基礎級別

ITIL Foundation認證考試，純中文紙質試卷

40道單項選擇題，每道題1分，滿分40分

答對26題，正確率65%，才能通過考試

考試時間為1小時，閉卷考試

專家級別

註：每道題有4個選項，分值是0、1、3、5分的，從中選擇最優的選項

服務能力課程（SOA,RCV,PPO,OSA）：

-- 紙質試卷，考試時間為2小時

-- 8道單項選擇題，

每道題都是基於一個案例

-- 滿分40分，達到28分通過，正確率70%

-- 閉卷考試

跨生命周期頂點課程（MALC）：

-- 紙質試卷，考試時間為2小時

-- 10道單項選擇題，

每道題都是基於一個案例

-- 滿分50分，達到35分通過，正確率70%

-- 閉卷考試

開課計畫

獲取ITIL認證的前提條件

EXIN和ISEB建議各級認證考試的考生參加考試前先接受一定時期的培訓。事實上，考慮到實施ITIL是一項實踐性很強的專業性工作，參加培訓有利於真正理解ITIL，學習成功經驗。
參加ITILFoundation考試沒有特殊的條件（可以不經過培訓），只要是從事IT服務管理的人員並擁有IT服務基本的知識均可參加ITIL認證考試。
凡已取得ITILFoundation資格，並具有4年以上相關從業經驗者，經過培訓可以報名參加ITILPractitioner專業技術認證。
參加ITIL V2 Manager考試的人員需要具備以下條件：
·參加由兩大權威機構（EXIN或ISEB）授權的ITIL認證培訓機構的培訓。
·至少擁有5年以上從事IT工作的經歷以及2年以上從事IT服務管理中高層工作的經驗；
·具有ITILFoundation的證書。
ITIL V2認證推薦教材
為了讓ITIL考試認證學員順利通過ITIL考試，EXIN和ISEB提供了以下參考書籍：
《ITServiceManagement,anintroduction》
《GuidetoITServiceManagement》
《ServiceSupport》
《ServiceDelivery》
國內的ITIL考試認證學員可參閱中國信息化推進聯盟IT治理專業委員會孫強等編著的《IT服務管理：概念、理解與實施》

ITIL證書有哪些類型？

ITIL V2一共有三種國際認可的ITIL 證書：
ITIL V2 的 ITIL Foundation（Foundation Certificate in IT ServiceManagement）這一認證針對從事IT服務管理的人員，要求了解IT服務管理的和IT基礎設施的重要性，掌握服務管理的流程及相互間接口，ITIL的基本概念，ITIL中的十大流程以及各流程之間的關係。ITIL Foundation是獲取其他兩個證書的基礎。對應的 ITIL V3 的證書名為 ITIL Version 3 Foundation。

ITIL V2 的 ITIL Practitioner（Practitioner's Certificate in ITService Management）本認證針對從事IT服務管理特定流程的人員，要求他們具有一定的實踐經驗。獲得該證書的人員可以針對所從事的流程進行記錄、維護和提高等工作。對應的 ITIL V3 的證書名為 ITIL Intermediate Qualification。

ITIL V2 Service Management（Manager's Certificate in IT ServiceManagement）該認證針對更高層的IT服務管理的人員，如IT服務管理經理人和顧問，尤其是那些負責ITIL實施或為ITIL實施提供建議的人員。對應的 ITIL V3 的證書名為 ITIL Expert。

ITIL框架

ITIL提供方法來處理問題、滿足飢餓的終端用戶對於資源的需求，ITIL確保IT基礎架構符合企業的發展。ITIL並不會阻止混亂，ITIL而是提供一個路徑，ITIL導航並包容它。

ITIL的控制與框架能夠提高管理的正確性與穩定性，ITIL加速最終機制。如果ITIL的套用太重人力，ITIL就會減慢一切。

ITIL服務策略提供了ITIL生命周期每個階段的基礎。ITIL是服務設計的來源。

ITIL一旦服務為組織開發。ITIL服務改進的機會存在於這個循環中的每個步驟中。

ITIL方法的核心就是讓一切有關IT的內容都符合業務需求。

ITIL認為成功的服務管理,需要建立在向業務提供符合需求的IT資產，ITIL根據市場改變調整服務。

ITIL變更管理指導意見指出變更的生命周期中多個典型的授權點。然而，從ITIL框架來看，ITIL影響輕微、容易理解的變化，ITIL實現可以不涉及發布管理。

基於ITIL的組織可以改善服務，他們如推出以及如何通過CSI周期進行運營。

ITIL最佳實踐倡導IT服務自動化，ITIL精簡(或者自動化)變更與配置管理，以及其他可以自動化IT任務的方法。而且ITIL涉及的內容遠超過自動化工具。