ITIL圖

ITIL，全稱Information Technology Infrastructure Library，通常被譯為“信息技術基礎架構庫”。它是英國中央計算機和電信局CCTA（現在已併入英國商務部）於80年代中期開始開發的一套針對IT 行業的服務管理標準庫。

基本介紹

• 中文名：ITIL圖
• 外文名：Information Technology Infrastructure Library
• 含義：信息技術基礎架構庫
• 開發時間：80年代中期
• 性質：服務管理標準庫

基本簡介

在ITIL的最新版2.0版中，ITIL主要包括六個模組，即業務管理、服務管理、ICT基礎架構管理、IT服務管理規劃與實施、套用管理和安全管理。其中服務管理是其最核心的模組，該模組包括“服務提供”和“服務支持”兩個流程組（有關這兩個流程組的介紹請參閱後文的介紹）。

ITIL產生的背景是，當時英國政府為了提高政府部門IT服務的質量，啟動一個項目來邀請國內外知名IT廠商和專家共同開發一套規範化的、可進行財務計量的IT資源使用方法。這種方法應該是獨立於廠商的並且可適用於不同規模、不同技術和業務需求的組織。這個項目的最終成果就是現在被廣泛認可的 ITIL。

ITIL雖然最初是為英國政府部門開發的，但它很快在英國企業中得到廣泛的套用。在20世紀90年代初期，ITIL被介紹到歐洲的許多其它國家並在這些國家得到套用。到90年代中期ITIL已經成為歐洲IT管理領域事實上的標準。90年代後期ITIL又被引入美國、南非和澳大利亞等國。90年代末，ITIL也被有關公司引入中國。

產生背景

隨著企業之間競爭的加劇和世界範圍內電子商務的興起，IT受到了企業越來越多的重視。一方面，企業不斷投資購建各種硬體、系統軟體和網路，另一方面不斷開發實施ERP系統、SCM系統、CRM系統、決策支持系統和知識管理系統等各種各樣的系統。但是，建設這些IT基礎設施只是企業信息化的一個階段，如何運維好這些設施卻是一個極為重要卻又被長期忽略的問題。

因為從生命周期的觀點看，系統的設計、開發（購買）和實施只占20%的時間，而系統的運維則占到整個生命周期的80%的時間。世界權威的IT研究機構Gartner的調查也發現，在導致IT基礎設施經常出現故障的原因中，源自技術或產品（包括硬體、軟體、網路、電力失常及天災等）方面其實只占了 20%，而因為管理方面的原因則占到80%。

正是基於這個背景，英國商務部（OGC）從20世紀80年代開始組織開發的用於解決此類問題的IT管理標準體系－ITIL（IT基礎架構庫）。經過近20年的發展，現在已經風靡全球，並在包括政府、企業和非營利組織中得到了廣泛的支持與套用。

實踐及發展

自20世紀80年代中期英國商務部提出信息技術基礎架構庫（ITIL）以來，ITIL作為IT服務管理事實上的國際標準已經得到了全球幾乎所有IT 巨頭的全力支持。IBM、惠普、微軟、CA、BMC、ASG等著名跨國公司作為ITIL的積極倡導者，基於ITIL分別推出了實施IT服務管理的軟體和實施方案。ITIL在歐洲、北美、澳洲已得到廣泛套用，全球1萬多家在各行業處於領先地位的著名企業給我們帶來了眾多實施ITIL的成功案例，通過實施 ITIL大大改進了企業IT服務的質量，促進了IT與業務的融合。

近年來，ITIL在全球的發展更是異常迅猛。比如說在美國，2001年第一次舉辦itSMF年會的時候只有200人參加，到第二年就有800人參加，2003年的第三次年會甚至有超過1600人參加！

ITIL在國外特別是歐美地區可以說是呈現出一種“熱火朝天”的景象，那么其在國內的發展狀況又是如何的呢？

ITIL最早是1999年被引入中國的。在被引入的前3年，由於了解它的單位不多，這方面的成功案例也相當有限，所以在國內處於一種不慍不火的狀態。但是從2002年開始，ITIL在國內開始受到越來越多的關注。特別是在2003年，ITIL在國內的發展歷程中出現了多個第一：翰緯IT管理研究諮詢中心出版了第一本中文ITIL專著、《中國計算機用戶》周刊創辦了中國第一個IT服務管理專欄、第一個面向ITIL的入口網站“ITSM資訊網”，也在翰緯IT管理研究諮詢中心和ITSM PORTAL International的合作下正式創辦。

商業價值

作為IT管理的“ERP解決方案”，ITIL給實施它的企業帶來了豐厚的商業價值。大量的成功實踐表明實施ITIL可以將企業IT部門的運營效率提高25-30%。加特納（Gartner）和國際數據集團（IDC）等研究機構的調查研究也表明，通過在IT部門實施ITIL的最佳服務管理實踐，可以將因重複呼叫、不當的變更等引起的延誤時間減少79%，每年可以為每個終端用戶平均節約800美元的成本，同時將每項新服務推出的時間縮短一半。目前我國也有一些企業通過實施IT服務管理取得了良好的經濟效益。總體上將，實施ITIL可以帶來以下商業價值：

* 確保IT流程支撐業務流程，整體上提高了業務運作的質量；

* 通過事故管理流程、變更管理流程和服務台等提供了更可靠的業務支持；

* 客戶對IT有更合理的期望，並更加清楚為達到這些期望他們所需要付出的成本；

* 提高了客戶和業務人員的生產率；

* 提供更加及時有效的業務持續性服務；

* 客戶和IT服務提供者之間建立更加融洽的工作關係；

* 提高了客戶滿意度。

基本特點

公共框架

ITIL由世界範圍內的有關專家共同開發，它也可由世界上任何組織免費使用以及利用ITIL開展有關業務。

最佳實踐框架

ITIL是根據實踐而不是基於理論開發的：OGC收集和分析各種組織解決服務管理問題方面的信息，找出那些對本部門和在英國政府部門中的客戶有益的做法，最後形成了ITIL。

事實上的國際標準

雖然ITIL當初只是為英國政府開發的，但是在20世紀90年代初期，它很快就在歐洲其它國家和地區流行起來。目前，ITIL已經成為世界IT服務管理領域事實上的標準。

質量管理方法和標準

ITIL內含著質量管理的思想。組織在運用ITIL提供的流程和最佳實踐進行內部的IT服務管理時，不僅可以提供用戶滿意的服務從而改善了客戶體驗，還可以確保這個過程符合成本效益原則。

核心模組

ITIL的核心模組是“服務管理”，這個模組一共包括了10個流程和一項職能，這些流程和職能又被歸結為兩大流程組，即“服務提供”流程組和“服務支持”流程組。其中服務支持流程組歸納了與IT管理相關的一項管理職能及5個運營級流程，即事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布管理；服務提供流程組歸納了與IT管理相關的5個戰術級流程，即服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續性管理和可用性管理。ITIL遵循PDCA方法論進行服務的持續改進。

pdca

服務台

服務台服務台是IT部門和IT服務用戶之間的單一聯繫點。它通過提供一個集中和專職的服務聯繫點促進了組織業務流程與服務管理基礎架構集成。服務台的主要目標是協調客戶（用戶）和IT部門之間的聯繫，為IT服務運作提供支持，從而提高客戶的滿意度。

服務台和其他流程的聯繫

事故管理

事故管理負責記錄、歸類和安排專家處理事故並監督整個處理過程直至事故得到解決和終止。事故管理的目的是在儘可能最小地影響客戶和用戶業務的情況下使IT系統恢復到服務級別協定所定義的服務級別。

問題管理

問題管理是指通過調查和分析IT基礎架構的薄弱環節、查明事故產生的潛在原因，並制定解決事故的方案和防止事故再次發生的措施，將由於問題和事故對業務產生的負面影響減小到最低的服務管理流程。與事故管理強調事故恢復的速度不同，問題管理強調的是找出事故產生的根源，從而制定恰當的解決方案或防止其再次發生的預防措施。

配置管理

配置管理是識別和確認系統的配置項，記錄和報告配置項狀態和變更請求，檢驗配置項的正確性和完整性等活動構成的過程，其目的是提供IT基礎架構的邏輯模型，支持其它服務管理流程特別是變更管理和發布管理的運作。

變更管理

變更管理是指為在最短的中斷時間內完成基礎架構或服務的任一方面的變更而對其進行控制的服務管理流程。變更管理的目標是確保在變更實施過程中使用標準的方法和步驟，儘快地實施變更，以將由變更所導致的業務中斷對業務的影響減小到最低。

發布管理

發布管理是指對經過測試後導入實際套用的新增或修改後的配置項進行分發和宣傳的管理流程。發布管理以前又稱為軟體控制與分發，它由變更管理流程控制。

服務級別管理

服務級別管理是為簽訂服務級別協定（SLAs）而進行的計畫、草擬、協商、監控和報告以及簽訂服務級別協定後對服務績效的評價等一系列活動所組成的一個服務管理流程。服務級別管理旨在確保組織所需的IT服務質量在成本合理的範圍內得以維持並逐漸提高。

服務級別管理

IT服務財務管理

IT服務財務管理是負責預算和核算IT服務提供方提供IT 服務所需的成本，並向客戶收取相應服務費用的管理流程，它包括IT投資預算、IT服務成本核算和服務計費三個子流程，其目標是通過量化服務成本減少成本超支的風險、減少不必要的浪費、合理引導客戶的行為，從而最終保證所提供的IT服務符合成本效益的原則。IT服務財務管理流程產生的預算和核算信息可以為服務級別管理、能力管理、IT服務持續性管理和變更管理等管理流程提供決策依據。

IT服務持續性管理

IT服務持續性管理是指確保發生災難後有足夠的技術、財務和管理資源來確保IT服務持續性的管理流程。IT服務持續性管理關注的焦點是在發生服務故障後仍然能夠提供預定級別的IT服務，從而支持組織的業務持續運作的能力。

能力管理

能力管理是指在成本和業務需求的雙重約束下，通過配置合理的服務能力使組織的IT資源發揮最大效能的服務管理流程。能力管理流程包括業務能力管理、服務能力管理和資源能力管理三個子流程。

可用性管理

可用性管理是通過分析用戶和業務方的可用性需求並據以最佳化和設計IT基礎架構的可用性，從而確保以合理的成本滿足不斷增長的可用性需求的管理流程。可用性管理是一個前瞻性的管理流程，它通過對業務和用戶可用性需求的定位，使得IT服務的設計建立在真實需求的基礎上，從而避免IT服務運作中採用了過度的可用性級別，節約了IT服務的運作成本。

發展簡史

20世紀80年代後期 ITIL由CCTA提出，在英國得到套用

20世紀90年代初期 ITIL被引入歐洲其他國家

20世紀90年代中期 ITIL成為歐洲事實上的IT服務管理標準

1998年 國際ITSM論壇成立，在澳大利亞舉辦第一次itSMF會議

2001年 OGC開始更新ITIL，發布英國國家標準BS15000

2002年 BS15000被國際標準化組織（ISO）接納，啟動了ITSM的標準化歷程

欲了解關於ITIL更為詳細的情況，請訪問http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=1000368。

ITIL體系

IT Service Support

五大運營流程的目標、利益、標準、挑戰、管理報告和互動界面以及Service Desk。目的是使 IT組織 實施穩定的IT基礎架構

1.Service Desktop：事件日誌和管理、服務台選項和程式、事件報告和優先權設定

2.Incident Management：及時協調、診斷、糾正和恢復中斷的服務

事件管理活動、事件經理的責任、關鍵績效指標KPI

3.Problem Management：確認並永久排除實際的或潛在的IT問題的根源

問題和Known Error控制、趨勢確認、問題削減

4.Configuration Management：構建對關鍵IT配置項的控制

基本原則和術語、配置管理庫 (CMDB)、數據獲取和審計

5.Change Management:增強IT基礎架構變更所帶來的業務利益，同時減少變更風險

集中變更管理、變更管理流程、角色和責任

6.Release Management：改進配置項CI的發布、分發和維護流程

最終軟體庫DSL、發布和實施、合法和許可問題

IT Service Delivery

五大戰術流程的目標、利益、標準、挑戰、管理報告和互動界面。目的是解決IT服務的規劃、實現、持續性問題，並最佳化IT服務的成本績效。

1.Service Level Management： 構建、報告和維護商定的服務級別

服務級別管理流程、典型的SLA內容、監督、報告和審核

2.Availability Management ：最佳化並確保IT服務對業務目標的支持

可用性、可靠性和有用性、可維護性、安全性、設計高可用性

3.Capacity Management：最佳化IT資源和服務容量，保持與業務需求的一致

容量預測、容量計畫、容量管理要素

4.IT Service Continuity Management：確保萬一發生災難時IT服務可用並快速恢復

風險管理、業務影響分析BIA、應急方案及IT服務連續性計畫

5.Financial Management for IT Services： 測評、控制並回收IT服務成本

預算、成本核算、計費方案、成本中心、預算和估算