IT服務外包：原理與實踐

《IT服務外包：原理與實踐》是2014年9月清華大學出版社出版的圖書，作者是劉宇熹。

基本介紹

• 書名：IT服務外包：原理與實踐
• 作者：劉宇熹
• 出版社：清華大學出版社
• 出版時間：2014年9月
• 定價：34.5 元
• ISBN：9787302363620

內容簡介

IT治理是企事業單位轉變發展方式，提高效益和效率，支持企業高層決策、中層控制和基層運作的重要手段，而體現IT治理效果的關鍵之處在於IT運維管理的成效。本書從理論、方法、實踐和案例入手在總結IT運維管理理論與經驗的基礎上，通過典型案例分析指導如何開展IT運維管理、如何制定IT運維管理規劃、如何進行運維管理軟體開發以及如何成功實施IT服務外包。

全書共分15章，主要內容包括導論、IT桌面支持及其管理、IT桌面支持外包、ITIL在IT桌面支持及其外包中的套用、運維管理流程設計、計算機運維管理控制表單及服務回響級別、運維管理及運行監控工具軟體、計算機系統巡檢體系及服務評價體系、如何成功進行IT桌面支持外包、典型的IT桌面支持外包方案、業務系統應急方案、配置文檔管理、備份的維護管理、IBM Tivoli監控管理、管理制度和規範文檔。本書既精闢地闡述了IT服務外包的體系內容，又突出了實踐指導。

本書適合高等院校信息管理與信息系統、管理科學與工程、計算機套用、電子商務等相關專業的本科生作為教材使用，對政府及企事業單位數據中心運營負責人、IT部門主管，從事IT服務培訓、諮詢的相關人員也有很好的參考價值。

圖書目錄

第1章導論

1．1中國軟體和信息服務外包的發展

1．2IT外包簡介

1．3IT面臨的問題

1．4IT服務管理簡介

1．5ITIL簡介及流程舉例

本章小結

思考及實踐題

第2章IT桌面支持及其管理

2．1IT桌面支持的概念、範圍以及意義

2．1．1IT桌面的概念和範圍

2．1．2IT桌面支持的概念和範圍

2．1．3IT桌面支持的意義

2．2IT桌面支持的技術分類以及方法

2．2．1IT桌面支持的技術分類

2．2．2IT桌面支持的方式

2．3IT桌面支持效果的分析方法

2．3．1從財務方面的效果分析

2．3．2從業務流程方面的效果分析

2．3．3從技術運用方面的效果分析

2．3．4從客戶滿意度方面的效果分析

2．4IT桌面支持的最佳實踐

2．4．1人員方面的最佳實踐

2．4．2業務流程方面的最佳實踐

2．4．3技術套用方面的最佳實踐

本章小結

思考與實踐題

第3章IT桌面支持外包

3．1外包的概念

3．2IT桌面支持外包意義

3．3IT桌面支持外包的效果評估

3．3．1從長期運營成本方面的評估

3．3．2從企業內部服務水平方面的評估

3．3．3從終端用戶的滿意度方面的評估

3．4IT桌面支持外包服務最佳實踐

3．4．1準確地理解用戶的外包服務需求

3．4．2清晰地界定外包服務範圍

3．4．3明確地定義服務等級

3．4．4明確地定義人員職責

3．4．5有效的管理工具

3．4．6規範的服務流程

本章小結

思考與實踐題

第4章ITIL在IT桌面支持及其外包中的套用

4．1ITIL概念

4．1．1ITIL在IT桌面支持中的套用

4．1．2ITIL在IT桌面管理外包中的套用

4．2ITIL幫助企業實現IT桌面管理外包

本章小結

思考與實踐題

第5章運維管理流程設計

5．1服務台

5．1．1服務台概述

5．1．2服務台設計目標

5．1．3服務台結構設計

5．1．4服務台的職責

5．1．5服務台與其他過程的關係

5．2事件管理

5．2．1事件管理概述

5．2．2事件管理的目標

5．2．3事件管理的主要流程

5．2．4事件管理的記錄信息定義

5．2．5事件管理的人員角色及職責

5．2．6事件管理的升級流程

5．2．7事件管理與其他過程的關係

5．3變更管理

5．3．1變更管理概述

5．3．2變更管理的目標

5．3．3變更管理的主要流程

5．3．4變更管理的記錄信息定義

5．3．5變更管理的人員角色及職責

5．3．6變更管理的升級流程

5．3．7變更管理與其他流程之間的關係

5．4配置管理

5．4．1配置管理概述

5．4．2配置管理目標

5．4．3配置管理的人員角色及職責

5．4．4配置管理的主要流程

5．4．5配置管理與其他流程之間的關係

5．5問題管理

5．5．1問題管理概述

5．5．2問題管理目標

5．5．3問題管理的主要流程

5．5．4問題管理的記錄信息定義

5．5．5問題管理的人員角色及職責

5．5．6問題管理與其他流程之間的關係

5．6服務級別管理

5．6．1服務級別管理概述

5．6．2服務級別管理目標

5．6．3服務級別管理流程

5．6．4服務級別管理的人員角色及職責

5．6．5服務級別管理與其他流程之間的關係

本章小結

思考與實踐題

第6章計算機系統運維管理控制表單及服務回響級別

6．1綜述

6．2表單體系的設計

6．3關於服務級別的約定

6．4服務級別的定義

6．5資源條件的約定

6．6確定服務級別

本章小結

思考與實踐題

第7章運維管理及運行監控工具軟體

7．1IT運行維護管理平台軟體

7．1．1產品概述

7．1．2IT現狀概述

7．1．3IT現狀所面臨的問題

7．1．4部署ITIL價值

7．1．5部署ITSM V2．0價值

7．1．6ITSM V2．0模組介紹

7．2計算機設備管理系統軟體

7．2．1功能概述

7．2．2軟體運行界面

7．3文檔管理軟體——Visual Source Safe

7．3．1概述

7．3．2軟體運行界面

7．4系統運行監控工具軟體

7．4．1Tivoli管理平台運行界面

7．4．2北塔網路監控軟體的運行界面

7．4．3UPS監控軟體的運行界面

7．4．4Mcafee軟體的監控界面

7．4．5漏水監測軟體的運行界面

7．4．6機房視頻監測軟體的運行界面

7．4．7域管理伺服器端界面

7．5運維管理軟體總體設計

7．5．1技術架構選擇

7．5．2系統總體架構

7．5．3系統的特點

7．6運維管理軟體功能設計

7．6．1軟體支撐平台設計

7．6．2業務功能設計

7．7軟體開發過程

7．7．1需求調研

7．7．2需求定義和分析

7．7．3軟體系統設計

7．7．4系統實現

7．7．5系統測試

本章小結

思考與實踐題

第8章計算機系統巡檢體系及服務評價體系

8.1目標

8.2服務內容

8.3巡檢方式定義

8.4服務策略

8.5系統日常巡檢表單

8.6在招標檔案中關於服務評價的條款

8.7在項目契約中關於服務評價的條款

8.8在項目實施中的具體評價措施

本章小結

思考與實踐題

第9章如何成功進行IT桌面支持外包

9.1如何開始

9.1.1自建、改進還是外包

9.1.2準備工作

9.2如何選擇IT桌面支持外包服務提供商

9.2.1公司商業信譽及資質

9.2.2外包服務經驗

9.2.3技術水平及服務能力

9.2.4管理水平

9.2.5管理工具

9.2.6外包服務商是否適應企業的企業文化

9.3如何簽署IT桌面支持外包契約

9.4IT桌面支持外包契約的執行

9.4.1如何保證外包契約的順利進行

9.4.2如何與服務商續簽服務契約

本章小結

思考與實踐題

第10章典型的IT桌面支持外包方案

10.1方案概述

10.2實施ITSM對企業有哪些收益

10.3方案介紹

10.3.1服務級別協定(SLA)

10.3.2IT桌面支持外包服務介紹

本章小結

思考與實踐題

第11章業務系統應急方案

11.1綜述

11.2業務的連續性

11.3考慮因素

11.3.1業務持續計畫與應急方案的關係

11.3.2範圍定義

11.3.3災難定義

11.3.4業務影響分析(BIA)

11.3.5預防方案、應急方案與恢複方案

11.3.6測試與教育

11.3.7通報機制

11.3.8計畫維護

11.4如何制訂應急方案

11.4.1制訂應急方案的總體考慮

11.4.2制訂應急方案的步驟

11.4.3應急方案的目標

11.4.4如何進行業務流程風險評估

11.4.5應急方案的測試、準備和演練

11.5應急方案樣例

本章小結

思考與實踐題

第12章配置文檔管理

12.1網路配置管理

12.2伺服器配置管理

本章小結

思考與實踐題

第13章備份的維護管理

13.1備份綜述

13.2備份概念與術語介紹

13.3存儲介質的管理

13.3.1裝卸存儲介質

13.3.2存儲卷管理

13.4備份系統的日常操作

13.4.1開關備份系統

13.4.2關閉備份系統

13.5各種備份管理

13.5.1作業系統的備份

13.5.2資料庫數據的備份

13.6各種恢復管理

13.6.1檔案恢復

13.6.2數據恢復

13.6.3圖形終端下的恢復

13.7備份過程中的問題處理

13.8Legato備份系統的運行維護內容

13.8.1常規數據遷移操作報告

13.8.2存儲管理應用程式報告

13.8.3NetWorker伺服器統計信息和診斷報告

13.8.4訊息日誌檔案

13.9連線埠配置問題的錯誤診斷

13.10NetWorker伺服器維護任務

13.10.1訊息日誌管理

13.10.2如何設定啟動腳本調整日誌檔案

13.10.3如何使用作業系統服務來調整日誌檔案

本章小結

思考與實踐題

第14章IBM Tivoli監控管理

14.1IBM Tivoli介紹

14.1.1IBM Tivoli Monitoring 6.1

14.1.2IBM Tivoli NetView

14.2解決方案

14.2.1Tivoli Monitoring

14.2.2Tivoli NetView

本章小結

思考與實踐題

第15章管理制度和規範文檔

15.1網路配置管理文檔

15.2重大事件管理辦法

15.3計算機用戶設備常見故障及解決方案

15.3.1總則

15.3.2計算機常見故障解決方案

15.3.3觸控螢幕常見故障解決方案

15.3.4網路印表機安裝經驗總結

本章小結

思考與實踐題

附錄IT服務管理術語(英漢對照)

參考文獻