《計算機系統服務外包及運行維護管理》是2008年清華大學出版社出版的圖書，作者是劉宇熹。
該書介紹了如何管理IT桌面設備和系統支持工作、常規方法、效果及改進措施，並在此基礎上，從人員管理、過程管理、工具管理和服務管理四個方面構建了IT運營績效管理解決方案。
基本介紹
- 書名：計算機系統服務外包及運行維護管理
- 作者：劉宇熹
- ISBN：9787302184614
- 定價：19.00 元
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2008
- 開本：16
內容簡介,編輯推薦,目錄,
內容簡介
全書共分11章，內容包括IT桌面支持及其管理、IT桌面支持外包、ITIL在IT桌面支持及其外包中的套用、計算機系統維護管理流程、運維管理控制表單、服務回響級別、運維管理工具軟體、運行監控工具軟體、系統巡檢體系、服務評價體系、如何成功進行IT桌面外包以及典型的IT桌面支持外包方案。《計算機系統服務外包及運行維護管理》既精闢地講清了計算機系統運行維護管理和外包服務管理的體系內容，又突出了實踐指導。在每章的後面均附有習題，供學生或自學者複習或自測使用。
編輯推薦
本套叢書是為計算機套用，信息系統及相關專業本科學生編寫的系列教材。叢書中的每本教材都注重理論聯繫實際，順應計算機技術的發展趨勢，突出綜合套用能力，以Java套用為主線，從入門、基礎、強化到套用、逐級深入、形成培養中高級計算機套用人才的技術鏈。
本套叢書作者具有豐富的編程經驗和教學經驗，精心策劃和選擇編排內容，力圖實現深入淺出，並在每章後通過習題進行強化訓練，使讀者在輕鬆掌握理論知識的同時，不知不覺中加強實占能力的培養。
目錄
第1章IT桌面支持及其管理.
1.1IT桌面支持的概念.範圍以及意義
1.1.1IT桌面的概念和範圍
1.1.2IT桌面支持的概念和範圍
1.1.3IT桌面支持的意義
1.2IT桌面支持的技術分類以及方法
1.3IT桌面支持效果的分析方法
1.4IT桌面支持的最佳實踐
1.4.1人員方面的最佳實踐
1.4.2業務流程方面的最佳實踐
1.4.3技術套用方面的最佳實踐
本章小結
習題1
2.1外包的概念
2.2IT桌面支持外包的意義
2.3IT桌面支持外包的效果評估
2.3.1從長期運營成本方面的評估
2.3.2從企業內部服務水平方面的評估
2.3.3從終端用戶的滿意度方面的評估
2.4IT桌面支持外包服務最佳實踐
本章小結
習題2
第3章ITIL在IT桌面支持及其外包中的套用
3.1ITIL概念
3.1.1ITIL在IT桌面支持中的套用
3.1.2ITIL在IT桌面管理外包中的套用
3.2ITIL幫助企業實現IT桌面管理外包
3.3管理工具介紹
本章小結
習題3
第4章計算機系統維護管理流程
4.1概述
4.2服務台
4.3事件管理流程
4.4問題管理流程
4.5變更及配置管理流程
4.6送修管理流程
本章小結
習題4
第5章計算機系統運維管理控制表單及服務回響級別
5.1綜述
5.2表單體系的設計
5.3關於服務級別的約定
5.4服務級別的定義
5.5資源條件的約定
5.6確定服務級別
本章小結
習題5
第6章計算機系統運維管理工具軟體
6.1IT運行維護管理平台軟體
6.1.1產品概述
6.1.2IT現狀概述
6.1.3IT現狀所面臨的問題
6.1.4部署ITIL價值
6.1.5部署ITSMV2.0價值
6.1.6ITSMV2.0模組介紹..
6.2計算機設備管理系統軟體
6.3文檔管理軟體--VisualSourceSafe
本章小結
習題6
第7章計算機系統運行監控工具軟體
7.1概述
7.2Tivoli管理平台的運行界面
7.3北塔網路監控軟體的運行界面
7.4UPS監控軟體的運行界面
7.5McAfee軟體的監控界面
7.6漏水監測軟體的運行界面
7.7機房視頻監測軟體的運行界面
7.8域管理伺服器端界面
本章小結
習題7
第8章計算機系統巡檢體系及服務評價體系
8.1目標
8.2服務內容
8.3巡檢方式定義
8.4服務策略
8.5系統日常巡檢表單
8.6在招標檔案中關於服務評價的條款
8.7在項目契約中關於服務評價的條款
8.8在項目實施中的具體評價措施
本章小結
習題8
9.1如何開始
9.1.1自建.改進還是外包
9.1.2準備工作
9.2如何選擇IT桌面支持外包服務提供商
9.3如何簽署IT桌面支持外包契約
9.4IT桌面支持外包契約的執行
本章小結
習題9
第10章典型的IT桌面支持外包方案
10.1方案概述
10.2實施ITSM對企業有哪些收益
10.3方案介紹
10.3.1服務級別協定
本章小結
習題10
第11章管理制度和規範文檔
11.1網路配置管理文檔
11.2重大事件管理辦法
11.3計算機用戶設備常見故障及解決方案
11.3.1總則
11.3.2電腦常見故障解決方案
