ISO 9000:2008認證通用教程

《ISO 9000:2008認證通用教程》是2010年1月機械工業出版社出版的圖書。

基本介紹

• 書名：ISO 9000:2008認證通用教程 
• ISBN： 9787111286585
• 頁數：441頁
• 出版社： 機械工業出版社
• 出版時間： 2010年1月
• 裝幀：平裝
• 開本：32

內容簡介

《ISO 9000:2008認證通用教程》體現了作者對ISO 9000族標準的深入理解，總結了近些年套用ISO 9000標準的豐富實踐經驗。《ISO 9000:2008認證通用教程》詳細地分析和介紹了ISO 9000族標準的各項原理和基本要求，尤其是對標準所明確要求的顧客滿意戰略做了深入分析和指導，完整介紹了內審員培訓的全部課程。

《ISO 9000:2008認證通用教程》可作為各類組織建立質量管理體系的參考書、審核員的工具書，以及ISO 9000專業培訓和質量認證課程的教材。

目錄

前言

上篇 ISO9000:2008族標準教程

引子 日常生活中的ISO9000之旅

第一章 ISO9000質量管理體系認證基礎知識5

第一節 ISO9000認證的產生和發展5

一、ISO9000族標準產生的歷史背景6

二、ISO9000族標準的產生7

三、ISO9000族標準7

四、ISO9000族標準的改進8

第二節 2008版ISO9001標準的主要變化與解讀9

一、ISO9001：2008標準的主要變化9

二、解讀ISO9001：2008標準的主要變化10

第三節 ISO9000認證相關知識問答17

一、什麼是國際標準化組織ISO?17

二、什麼是國際電工委員會IEC?18

三、什麼是國際認可論壇IAF?19

四、什麼是國際實驗室認可合作組織ILAC?20

五、什麼是國際審核員培訓與註冊協會ITACA?20

六、什麼是國際認證聯盟IQNET?20

七、什麼是太平洋認可合作組織PAC?21

八、什麼是亞太實驗室認可合作組織APLAC?21

九、我國現行的認證認可制度的主要內容是什麼?21

十、我國現行的認證類別有哪些?21

十一、什麼是認證機構?23

十二、什麼是認證人員?24

十三、什麼是認證程式?25

十四、什麼是認證證書?27

十五、什麼是認證標誌?28

十六、哪些行業適用於ISO9000族標準?29

十七、適用ISO9000族標準的服務組織如何分類？30

十八、我國現行有效的認證證書數據統計31

第二章 八項質量管理原則36

一、ISO9000總則分析36

二、八項質量管理原則分析36

第一節 以顧客為關注焦點38

一、對“顧客”的理解38

二、以顧客為關注焦點原則的理解39

三、以顧客為關注焦點原則在ISO9001標準中的套用40

第二節 領導作用42

一、領導作用原則的理解42

二、領導作用原則在ISO9001標準中的套用43

第三節 全員參與46

一、全員參與原則的理解46

二、全員參與原則在ISO9001標準中的套用47

第四節 過程方法49

一、對“過程”的理解49

二、過程方法原則的理解51

三、過程方法原則在ISO9001標準中的套用53

第五節 管理的系統方法54

一、管理的系統方法原則的理解54

二、管理的系統方法原則在ISO9001標準中的套用56

第六節 持續改進57

一、持續改進原則的理解57

二、持續改進原則在ISO9001標準中的套用59

第七節 基於事實的決策方法60

一、基於事實的決策方法原則的理解60

二、基於事實的決策方法原則在ISO9001標準中的套用61

第八節 與供方互利的關係63

一、對“供方”的理解63

二、與供方互利的關係原則的理解64

三、與供方互利的關係原則在ISO9001標準中的套用65

第三章 12項質量管理體系基礎66

第一節 質量管理體系的理論說明66

第二節 質量管理體系要求與產品要求67

第三節 質量管理體系方法68

第四節 過程方法68

第五節 質量方針和質量目標69

第六節 最高管理者在質量管理體系中的作用69

第七節 檔案70

第八節 質量管理體系評價70

第九節 持續改進71

第十節 統計技術的套用71

第十一節 質量管理體系與其他管理體系的關注點72

第十二節 質量管理體系與優秀模式之間的關係73

第四章 質量術語和定義分析74

第一節 有關質量的術語74

第二節 有關管理的術語76

第三節 有關組織的術語78

第四節 有關產品和過程的術語78

第五節 有關特性的術語79

第六節 有關合格（符合）的術語80

第七節 有關檔案的術語81

第八節 有關檢查的術語82

第九節 有關審核的術語83

第十節 有關測量過程質量保證的術語84

第五章 ISO9001：2008標準詳解86

第一節 前言分析86

一、ISO9001標準“前言”86

二、ISO前言87

第二節 引言88

第三節 範圍、規範性引用檔案、術語和定義98

一、“範圍”分析98

二、“規範性引用檔案”分析100

三、“術語和定義”分析100

第四節 質量管理體系101

一、總要求101

二、檔案要求103

第五節 管理職責108

一、管理承諾108

二、以顧客為關注焦點109

三、質量方針109

四、策劃110

五、職責、許可權和溝通112

六、管理評審113

第六節 資源管理115

一、資源提供115

二、人力資源116

三、基礎設施117

四、工作環境117

第七節 產品實現118

一、產品實現的策劃118

二、與顧客有關的過程120

三、設計和開發124

四、採購131

五、生產和服務提供134

六、監視和測量設備的控制139

第八節 測量、分析和改進141

一、總則142

二、監視和測量142

三、不合格品控制147

四、數據分析148

五、改進149

本篇案例和練習154

中篇 ISO9000:2008顧客滿意戰略教程

引子 家庭倉庫公司的顧客滿意戰略157

第一章 顧客滿意是未來質量管理的核心159

第一節 顧客滿意理念與ISO9000標準的結合159

第二節 CS-ISO9000161

第三節 實施ISO9000顧客滿意戰略的意義163

第四節 實施ISO9000顧客滿意戰略的一般步驟164

第五節 顧客滿意戰略案例165

第二章 顧客群體細分及顧客要求識別167

第一節 顧客群體細分167

一、你了解你的顧客群體嗎167

二、ISO9000標準中顧客的概念169

三、顧客群體細分171

第二節 顧客要求識別171

一、顧客要求識別的步驟和方法171

二、馬斯洛需求理論概述174

三、超越顧客期望的要求175

四、將顧客要求轉化為內部檔案要求176

五、顧客要求識別案例176

第三章 顧客滿意度測量180

第一節 顧客滿意度的形成180

第二節 顧客滿意度抽樣調查技術181

一、抽樣調查與全面調查181

二、顧客抽樣的基本概念182

三、抽樣技術的分類183

四、到底抽多少樣才合適191

五、抽樣方案設計套用案例193

第三節 問卷設計技術194

一、問卷的結構194

二、問卷設計的基本要求196

三、顧客滿意度測量問卷的其他事項201

四、顧客滿意度測量問卷設計案例203

第四節 怎樣實施調查208

一、調查的方式208

二、調查員的管理210

第五節 資料整理和顧客滿意度計算215

一、資料整理215

二、顧客滿意級度218

三、標分221

四、權重值的確定222

五、顧客滿意度測量案例223

第六節 不可忘記數據分析225

第七節 如何編寫顧客滿意度測量報告226

一、一般要求227

二、注意事項227

三、報告的必要結構227

第四章 顧客滿意測量結果分析與後續改進230

第一節 從多個角度來理解顧客滿意230

一、顧客滿意的定義分析230

二、顧客滿意的程度分析231

三、顧客滿意調查的目的是為了引入改進231

第二節 顧客滿意測量所導致的後續改進232

一、顧客滿意測量結果的分析232

二、改進過程的控制236

三、改進循環的關閉236

本篇案例和思考238

下篇 ISO9000:2008內部審核員教程

引子 要注重提高審核員的各項能力245

一、為什麼要提高審核員的能力245

二、審核員需要提高哪些能力245

練習246

第一章 質量管理體系內部審核248

第一節 質量管理體系審核概念248

一、審核的基本概念248

二、與審核相關的其他術語250

第二節 ISO9000族標準對內部審核的要求253

一、ISO19011：2002標準的要求253

二、其他ISO9000族標準的要求260

第三節 內部質量審核概述262

一、質量審核的分類262

二、審核對象266

三、審核目的和作用267

四、審核範圍267

五、審核准則267

六、審核原則268

七、審核的兩個階段270

八、審核特點270

習題270

第二章 審核思路與審核要點272

第一節 審核員應具備的相關知識272

一、ISO9001：2008標準的主要內容272

二、八項質量管理原則和基本術語273

三、組織管理的基本原理274

第二節 審核思路274

一、過程與過程審核274

二、過程審核對檔案和記錄的要求276

第三節 ISO9001：2008標準審核要點277

習題285

第三章 審核方案及其管理286

第一節 審核方案的理解和分析286

第二節 審核方案的管理287

一、審核方案管理的基本要求287

二、審核方案的目的、範圍與程度289

三、審核方案的職責、資源和程式290

第四章 內審策劃與準備293

第一節 內審策劃293

一、最高管理者應提高認識，重視內審293

二、管理者代表應主持內審活動294

三、確定職能部門管理內審工作294

四、組建一支合格的內審員隊伍294

五、建立規範的內審程式294

第二節 年度內審計畫300

第三節 審核項目準備304

一、制訂項目審核計畫304

二、組成審核組306

三、檔案審核307

四、編制檢查表309

五、通知315

習題315

第五章 內審實施——現場審核（一）317

第一節 首次會議318

一、首次會議的目的318

二、首次會議的程式和內容318

三、首次會議的注意事項319

第二節 現場審核319

一、審核控制319

二、現場審核的目的320

三、現場審核的各類形式322

四、現場審核中各類審核對象的應對327

習題328

第六章 內審實施——現場審核（二）329

第一節 不符合項及其報告329

一、不符合項的定義329

二、確定不符合項的原則和要點329

三、不符合項類型和分級330

四、不符合項報告及舉例331

第二節 審核組內部會339

一、交流審核情況339

二、確認不符合項並進行匯總分析340

三、研究審核結論340

第三節 總結會議343

一、總結會議的任務343

二、總結會議的內容344

三、總結會議的注意事項344

第四節 內部審核報告345

一、內審報告的內容345

二、審核報告的格式346

三、審核報告編寫注意事項346

四、審核報告示例346

習題351

第七章 糾正和跟蹤驗證352

第一節 糾正和糾正措施352

一、糾正、糾正措施和預防措施352

二、採取糾正和糾正措施的作用353

三、不符合項糾正措施計畫要點353

四、糾正措施的實施程式353

五、糾正措施實施的注意點354

第二節 跟蹤驗證355

一、跟蹤驗證的目的355

二、跟蹤驗證的形式355

三、跟蹤驗證審核的實施要點356

四、年度內審評價357

習題357

第八章 審核員358

第一節 審核員個人素質要求358

第二節 審核員的知識和技能要求359

一、質量和環境管理體系審核員通用的知識和技能359

二、審核組長的通用知識和技能360

三、質量管理體系審核員特定的知識和技能361

四、教育、工作經歷、審核員培訓和審核經歷361

五、教育、工作經歷、審核員培訓和審核經歷的水平362

六、審核員能力的保持和提高363

第三節 審核員的評價363

一、評價階段363

二、評價過程363

習題367

第九章 質量管理體系內部審核員培訓練習368

練習一 標準條款對照368

練習二 不符合項判斷370

練習三 案例分析（一）372

練習四 案例分析（二）388

練習參考答案392

附屬檔案一：ISO9000:2005《質量管理體系基礎和術語》395

附屬檔案二：ISO9001:2008《質量管理體系要求》421

參考文獻440