《BANK電話銀行套用與管理》主要內容：電子貨幣出現後，人們在貨幣儲藏、流通、理財等環節上也發生了變化，貨幣從實物向電子數位化發展，銀行卡、電話銀行、網上銀行、手機銀行等電子渠道起到了極大的促進作用。通過這些渠道，人們可以隨時了解到自己存儲在銀行的貨幣情況，輕鬆地完成貨幣支付，快捷地實現理財增值，等等。銀行也通過這些渠道極大地延伸了自己的服務空間和服務時間，讓自己的客戶可以方便快捷地得到銀行服務。 《BANK電話銀行套用與管理》將重點介紹這些電子渠道中的電話銀行渠道。電話銀行20世紀末在我國逐漸發展起來，從最初的提供客戶服務到提供銀行交易，提供的銀行交易從最簡單的查詢、掛失到現在的轉賬、理財。雖然電話銀行不如網上銀行、手機銀行操作那樣直觀，但是因為其操作簡單、互動性強而備受銀行和客戶的青睞。銀行通過它向客戶提供了標準化的服務流程，節約了大量的營業成本，提高了服務質量；客戶通過它得到了銀行全天候的服務，擺脫了對銀行網點的依賴，足不出戶就可以完成銀行交易，增強了對資金的操控能力。
基本介紹
- 書名：BANK電話銀行套用與管理
- 出版社：中國金融出版社
- 頁數：240頁
- 開本：16
- 品牌：中國金融出版社
- 作者：任有泉 任洪文
- 出版日期：2008年3月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：750494615X, 9787504946157
內容簡介,圖書目錄,文摘,序言,
內容簡介
《BANK電話銀行套用與管理》由中國金融出版社出版。
圖書目錄
第一章 概述
第一節 電話銀行的發展
第二節 電話銀行系統組成
第三節 電話銀行區域構建
第四節 電話銀行業務功能
第二章 服務對象和銀行賬戶
第一節 電話銀行的服務對象
第二節 銀行賬戶基本知識
第三章 櫃面業務
第一節 個人電話銀行櫃面業務
第二節 企業櫃面業務
第三節 交費通業務
第四節 銀證通櫃面業務
第四章 儲蓄卡語音服務
第一節 個人賬戶信息查詢
第二節 轉賬業務
第三節 銀行代理基金操作
第四節 國債業務
第五節 外匯買賣
第六節 銀證通
第七節 銀期和銀證轉賬
第八節 代理業務
第九節 查詢金融信息
第五章 信用卡、單位卡及共有語音服務
第一節 信用卡賬戶查詢服務
第二節 信用卡商戶服務
第三節 單位卡賬戶查詢服務
第四節 自助語音的共有服務
第六章 人工坐席系統功能
第一節 控制功能
第二節 輔助功能
第三節 接人呼叫處理流程
第七章 人工坐席服務
第一節 服務的分類
第二節 掛失
第三節 查詢
第四節 輔助交易
第八章 內部管理系統
第一節 資料庫維護
第二節 收費設定
第三節 積分管理
第四節 廣告管理
第五節 智慧型排隊功能
第六節 系統參數設定
第七節 外撥業務
第九章 查詢統計
第一節 人工坐席業務分類統計表
第二節 自助語音統計總報表
第三節 電話銀行開銷戶統計表
第四節 業務分析類報表
第十章 客戶數據分析套用
第十一章 業務管理
第十二章 編寫電話銀行需求
第十三章 電話銀行開發過程控制
第十四章 風險控制
附錄一 銀行業金融機構信息系統風險管理指引
附錄二 電子銀行安全評估指引
附錄三 電子銀行業務管理辦法
參考文獻
第一節 電話銀行的發展
第二節 電話銀行系統組成
第三節 電話銀行區域構建
第四節 電話銀行業務功能
第二章 服務對象和銀行賬戶
第一節 電話銀行的服務對象
第二節 銀行賬戶基本知識
第三章 櫃面業務
第一節 個人電話銀行櫃面業務
第二節 企業櫃面業務
第三節 交費通業務
第四節 銀證通櫃面業務
第四章 儲蓄卡語音服務
第一節 個人賬戶信息查詢
第二節 轉賬業務
第三節 銀行代理基金操作
第四節 國債業務
第五節 外匯買賣
第六節 銀證通
第七節 銀期和銀證轉賬
第八節 代理業務
第九節 查詢金融信息
第五章 信用卡、單位卡及共有語音服務
第一節 信用卡賬戶查詢服務
第二節 信用卡商戶服務
第三節 單位卡賬戶查詢服務
第四節 自助語音的共有服務
第六章 人工坐席系統功能
第一節 控制功能
第二節 輔助功能
第三節 接人呼叫處理流程
第七章 人工坐席服務
第一節 服務的分類
第二節 掛失
第三節 查詢
第四節 輔助交易
第八章 內部管理系統
第一節 資料庫維護
第二節 收費設定
第三節 積分管理
第四節 廣告管理
第五節 智慧型排隊功能
第六節 系統參數設定
第七節 外撥業務
第九章 查詢統計
第一節 人工坐席業務分類統計表
第二節 自助語音統計總報表
第三節 電話銀行開銷戶統計表
第四節 業務分析類報表
第十章 客戶數據分析套用
第十一章 業務管理
第十二章 編寫電話銀行需求
第十三章 電話銀行開發過程控制
第十四章 風險控制
附錄一 銀行業金融機構信息系統風險管理指引
附錄二 電子銀行安全評估指引
附錄三 電子銀行業務管理辦法
參考文獻
文摘
插圖：
第二章 服務對象和銀行賬戶：
電話銀行的服務對象是個人和單位客戶，這些客戶在銀行開立各類賬戶，開通電話銀行後，客戶就可以通過電話銀行來操作這些賬戶。所以了解銀行客戶、掌握銀行賬戶基本知識是開展電話銀行業務最基本的必要條件。
第一節 電話銀行的服務對象：
電話銀行的服務對象就是銀行的客戶，這些客戶包括個人客戶和單位客戶。單位客戶也就是平時我們所說的企業。個人客戶相對比較簡單，只要是合法的自然人，能夠提供有效的身份證明，開立銀行賬戶，就可以成為銀行的個人客戶。單位客戶按照不同的組織架構，可以分為多種，下面做一個簡單的介紹：
一、企業的定義：
現代漢語中把這個詞定義為外來詞，因為它是從日語中翻譯而來，日語中這個辭彙又來自英語體系，在英語中通常表達為Enterprise。企業的定義一直有很多種說法，我們不在這裡贅述，但大體上講，它應該是一個從事生產和經營活動的以營利為目的的經濟實體。
按照不同的分類方法，企業可以分為以下幾種：
1．按照企業內部組成來劃分，企業可以分為單一企業和聯合企業，單一企業沒有成員單位，只有自身一個實現自主經營、自負盈虧的經濟實體；聯合企業則由兩個或兩個以上的性質相同或在生產經營上存在經濟聯繫的企業彼此聯合組成的經濟組織。比如總、分公司或母、子公司等。
2．按照主要經營的範圍來劃分，企業可以分為工業企業、農業企業、交通企業、能源企業等。最能體現這種分類的是國家統計局的標準的行業分類。不同的行業具有不同生產特點和結算特點，銀行也可以按照這個分類標準向一些重點行業的重點企業客戶提供不同類型的銀行服務。
3．按照生產經營的規模來劃分，企業可以分為大型企業、中型企業和小型企業，劃分這個標準有的是按生產規模、有的是按利潤、有的是按就業人員等。我國企業規模的現行劃分標準是1984年由財政部制定的。
第二章 服務對象和銀行賬戶：
電話銀行的服務對象是個人和單位客戶，這些客戶在銀行開立各類賬戶，開通電話銀行後，客戶就可以通過電話銀行來操作這些賬戶。所以了解銀行客戶、掌握銀行賬戶基本知識是開展電話銀行業務最基本的必要條件。
第一節 電話銀行的服務對象：
電話銀行的服務對象就是銀行的客戶，這些客戶包括個人客戶和單位客戶。單位客戶也就是平時我們所說的企業。個人客戶相對比較簡單，只要是合法的自然人，能夠提供有效的身份證明，開立銀行賬戶，就可以成為銀行的個人客戶。單位客戶按照不同的組織架構，可以分為多種，下面做一個簡單的介紹：
一、企業的定義：
現代漢語中把這個詞定義為外來詞，因為它是從日語中翻譯而來，日語中這個辭彙又來自英語體系，在英語中通常表達為Enterprise。企業的定義一直有很多種說法，我們不在這裡贅述，但大體上講，它應該是一個從事生產和經營活動的以營利為目的的經濟實體。
按照不同的分類方法，企業可以分為以下幾種：
1．按照企業內部組成來劃分，企業可以分為單一企業和聯合企業，單一企業沒有成員單位，只有自身一個實現自主經營、自負盈虧的經濟實體；聯合企業則由兩個或兩個以上的性質相同或在生產經營上存在經濟聯繫的企業彼此聯合組成的經濟組織。比如總、分公司或母、子公司等。
2．按照主要經營的範圍來劃分，企業可以分為工業企業、農業企業、交通企業、能源企業等。最能體現這種分類的是國家統計局的標準的行業分類。不同的行業具有不同生產特點和結算特點，銀行也可以按照這個分類標準向一些重點行業的重點企業客戶提供不同類型的銀行服務。
3．按照生產經營的規模來劃分，企業可以分為大型企業、中型企業和小型企業，劃分這個標準有的是按生產規模、有的是按利潤、有的是按就業人員等。我國企業規模的現行劃分標準是1984年由財政部制定的。
序言
在經濟活動中，貨幣的發展從未停止過，從實物交換到使用貝殼，從貴重金屬到鑄幣“通寶”，從紙質貨幣到電子貨幣。各種貨幣，包括貝殼、布匹、金、銀、銅、紙幣等在一定時期承擔過貨幣職能的重任。隨著形式的變化，貨幣變得越來越容易儲藏，越來越容易分割，越來越容易支付。計算機的出現使這種變化更加巨大，實物貨幣日漸式微，電子貨幣大行其道。
電子貨幣出現後，人們在貨幣儲藏、流通、理財等環節上也發生了變化，貨幣從實物向電子數位化發展，銀行卡、電話銀行、網上銀行、手機銀行等電子渠道起到了極大的促進作用。通過這些渠道，人們可以隨時了解到自己存儲在銀行的貨幣情況，輕鬆地完成貨幣支付，快捷地實現理財增值，等等。銀行也通過這些渠道極大地延伸了自己的服務空間和服務時間，讓自己的客戶可以方便快捷地得到銀行服務。
本書將重點介紹這些電子渠道中的電話銀行渠道。電話銀行20世紀末在我國逐漸發展起來，從最初的提供客戶服務到提供銀行交易，提供的銀行交易從最簡單的查詢、掛失到現在的轉賬、理財。雖然電話銀行不如網上銀行、手機銀行操作那樣直觀，但是因為其操作簡單、互動性強而備受銀行和客戶的青睞。銀行通過它向客戶提供了標準化的服務流程，節約了大量的營業成本，提高了服務質量；客戶通過它得到了銀行全天候的服務，擺脫了對銀行網點的依賴，足不出戶就可以完成銀行交易，增強了對資金的操控能力。
電子貨幣出現後，人們在貨幣儲藏、流通、理財等環節上也發生了變化，貨幣從實物向電子數位化發展，銀行卡、電話銀行、網上銀行、手機銀行等電子渠道起到了極大的促進作用。通過這些渠道，人們可以隨時了解到自己存儲在銀行的貨幣情況，輕鬆地完成貨幣支付，快捷地實現理財增值，等等。銀行也通過這些渠道極大地延伸了自己的服務空間和服務時間，讓自己的客戶可以方便快捷地得到銀行服務。
本書將重點介紹這些電子渠道中的電話銀行渠道。電話銀行20世紀末在我國逐漸發展起來，從最初的提供客戶服務到提供銀行交易，提供的銀行交易從最簡單的查詢、掛失到現在的轉賬、理財。雖然電話銀行不如網上銀行、手機銀行操作那樣直觀，但是因為其操作簡單、互動性強而備受銀行和客戶的青睞。銀行通過它向客戶提供了標準化的服務流程，節約了大量的營業成本，提高了服務質量；客戶通過它得到了銀行全天候的服務，擺脫了對銀行網點的依賴，足不出戶就可以完成銀行交易，增強了對資金的操控能力。
