飯店產品

本質特徵

飯店產品的本質特徵是服務，飯店服務具有如下屬性。

飯店服務的無形性

飯店服務是看不見、摸不到、非物化、非量化的產品。飯店服務的無形性，致使飯店企業很難向客人描述、展示服務項目，而客人也不可能在購買某一項服務前對其進行檢驗或試用，因此造成飯店產品推銷上的困難。客人在選擇飯店和餐廳時，往往只憑他所知道的該飯店的聲譽為選擇標準，而不像在購買其他商品時，有產品說明書和產品規格作為依據。因此，飯店必須十分重視樹聲譽、創牌子、立形象的工作。

基本介紹

• 中文名：飯店產品
• 特性：差異性直接性不可貯藏行
• 原因：提高從業人員的文化修養
• 包括：飯店服務

差異性

一家飯店提供的同一產品不可避免地存在著質量和水平的差異，具體表現在一家飯店的不同職工甚至同一職工在不同的時間、不同的場合或對不同的對象所提供的服務往往水平不一、質量不同。造成飯店服務差異性的直接原因在於手工勞動是飯店的主要生產手段。要克服飯店服務差異性的關鍵在於制定嚴格的質量標準，堅持每次服務都符合標準，其途徑在於加強職工教育培訓，提高從業人員的文化修養，講究服務道德，改善行業素質和職業技能。

直接性

工業產品被生產出來後，要拿到商場（市場）上，由商業部門組織銷售，產品的生產者不直接與顧客見面，客人對產品的意見、投訴，要經由商業部門或銷售部門反饋到生產者那裡，生產者有足夠的時間對客人的意見和投訴作出反應。服務產品則是由其生產者（飯店工作人員）當面向客人提供的，客人對產品的意見和投訴會立即反饋給服務的提供者——飯店工作人員。因此，飯店工作人員必須機智靈活，訓練有素，善於接受客人的意見和投訴，能靈活應付和妥善處理各種情況。

不可貯藏性

飯店服務的這一特點是由服務的直接性決定的。飯店向客人提供的各種設施和服務無法儲存和搬運，只有當客人光顧或住進飯店時才能進行；當客人結賬離店時，飯店的服務也隨之終止。