餐廳服務(餐廳服務人員對顧客的一種服務)

餐廳服務是指餐廳服務人員對顧客的一種服務，作為前台服務的餐廳服務 ，主要直接對顧客服務，其服務水平的高低，一方面影響著就餐人員的飲食效果，另方面影響著賓館、飯店以及食堂的聲譽。即使後台工作人員的烹飪水平很高，製作的飯菜相當可口，若前台服務不熱情，不周到，丟三落四，甚至對就餐者冷言冷語，讓人好飯好菜吃不好，就餐人員也是不會滿意的。因此，搞好餐廳服務工作，對於搞好膳食供應工作具有十分重要的意義。

基本介紹

• 中文名：餐廳服務
• 屬於：餐廳服務人員對顧客的一種服務
• 主要直接：對顧客服務，其服務水平的高低
• 包括：餐廳種類、經營項目

餐廳服務

餐廳服務工作的內容比較多，概括起來可以指為客人就餐提供方便的一切工作。餐廳服務工作的內容因餐廳種類、經營項目以及餐廳檔次的不同而有區別，但基本內容大致相同。

接受顧客預約業務

設有包餐廳、風味餐廳的餐館、飯店等，一般都向顧客開設預約訂飯業務，這項服務工作一般是有餐廳（前台）服務人員負責。接受這一業務時，需問清包餐的標準、就餐時間、參加的人數及人員組成情況、舉行筵會者的意圖或其它要求等，並將此情況通知後台及各有關人員，以做好一切準備工作。

迎客入廳、引賓入座

對前來就餐的顧客，服務人員應在門口迎候，並在弄清來客的身份之後，引導客人入座（吃零餐者引入零餐廳桌前）。對包餐客人，服務員要配合舉辦筵會者引導客人們按先賓後主，先女客後男客的次序對號入座

桌前服務

桌前服務的內容較多，按照服務程式應是：

1.妥善接管客人脫下的衣、帽及隨身攜帶的物品，並記清每件物品的主人，以防客人離去時拿送錯。

2.為客人沏茶送水、上擦手毛巾。上送的次序是先主賓後主人或先主人後主賓，之後按就坐位置依次上送。3.斟酒、上菜。宴會開始後，服務員要從右側先為客人們斟上第一杯酒（一般是在冷盤上齊以後開始），第一杯酒之後，服務員可根據宴會主人的要求確定斟酒與否。宴會開始一段時間之後，服務人員應根據菜點的安排及宴會主人的意見，適時上熱菜。上熱菜時，要報出菜名，對風味菜，還應徵得客人們的同意後進行詳細介紹。上菜的位置，一般是從副主人右側或一般陪客者身邊上，不能從主賓或主人位置旁上菜。有的筵席需服務員負責分菜，也叫“派菜”，即在餐桌上給客人們看過菜後，再端到旁邊的派菜台（或菜盤不動）為每位客人派菜。分派的次序是先主賓、後主人、爾後是一般的賓客和陪客。為每位客人派菜時，服務員應站在客人的左側。除上述內容外，服務員應及時處理宴會期間桌前發生的一些事故。如灑湯灑酒，掉筷子掉碗等現象。

提供諮詢服務

對於顧客提出的問題，服務人員有責任認真回答，尤其是顧客問及飯菜供應品種、風味特色、本地名優特產、旅遊勝地、風土人情以及車船交通情況等問題時服務人員要進行詳細介紹。

結算服務

結算賬務是餐廳服務工作的一項重要內容，尤其是對零星客人，引其入座後送上的選單中要標清價格，並選擇適當時機為其結賬，不能在客人未用完餐之前催促結賬，以免客人有被逐之感，也不能拖延結賬時間。

熱情送客

對用餐完畢即將離去的客人，服務人員要及時遞還顧客的衣帽及代存物品，並檢查顧客是否有遺忘的物品，之後送客至門口，有禮貌地進行道別。

服務員要求

餐廳服務工作，是一項複雜而重要的工作。從市場學的觀點出發，如果把飲食工作的成果看成向社會提供的產品，那么，供人們食用的飯菜是這一產品的核心，而餐廳服務則是這一產品的外延。 從整體與局部的關係上分析餐廳服務工作，餐廳時飲食工作的視窗，餐廳服務員是廚師的“耳目”。要讓人們對飲食工作的產品滿意，不僅需要提供給人們可口的飯菜，還必須配合以優質的服務。然而，餐廳服務工作是由餐廳服務員來完成的，要做好這項工作，需要選擇具有良好素質的人員擔任服務員工作。

基本素質

1.思想素質。熱愛本職工作，樹立為人民服務的思想，遵守服務員的職業道德，具有“顧客至上，信譽第一”的思想，能正確認識服務與被服務、服務人員與就餐人員之間的關係，有整體觀念和協作精神。

2.業務素質。具有一定的餐廳服務理論知識與技能。能了解顧客的飲食心裡，能接待各種不同的服務對象；懂得烹飪加工過程中各道程式的基本知識，能想顧客介紹經營內各種菜點的風味特色及製作方法，能熟練報出所經營的菜點的名稱及價格；具有嫻熟的擺酒、撤台、斟酒、派菜技術；懂得當地的風土人情、了解當地的名優特產、名勝古蹟、交通狀況，能熟練地回答顧客提出的有關問題；能妥善處理好服務過程中顧客發生的各種問題。

3.工作作風。具有吃苦耐勞、任勞任怨的工作精神；具有良好的衛生習慣；能禮貌待人，微笑服務，創造“賓至如歸”的就餐環境。

4.儀表、舉止。儀表端莊、不過分打扮，給人以自然美的感覺，舉止文雅而不呆板，活潑、瀟灑而不顯出輕浮，給人以可敬可親的印象。

基本技能

1.鋪台。鋪台是指餐廳服務人員根據就餐人數，將各種餐具按一定的規格鋪設在台面的工作過程。這是餐廳服務員的一項基本技術，也是一項要求比較高的台面設計工作。此項工作一般應在來賓就餐前準備好。在點餐廳中，一餐中的同一台面可能會有幾次鋪台和撤台，要求服務人員必須具有嫻熟的鋪台技術。

2.安排座位。我國筵席中座位次序的安排，自古以來都比較講究，一般都分為上位下位，具體如何安排，目前也沒有同一的格式，只有一點是同一的，那就是主要賓客都是坐在上位或其左右。

3.斟酒。 餐廳服務人員代主人為客人倒酒服務稱為斟酒。斟酒是餐廳服務中的又一技術。中餐宴會通常只用兩類酒，一是烈性酒，即白酒。二是甜酒或叫色酒。餐廳中應備足各種酒水，力求品種齊全，讓客人有充足的選擇餘地。白葡萄酒、香檳及各種飲料在夏季一般需冰鎮後方能供應，烈性酒和色酒則不需冰鎮，而米酒則需加溫後才能套用。不管使用哪種酒水，事先都應徵得客人同意後才能啟開瓶塞，切不可強制客人飲用某些酒水，更不能先開瓶而後徵求客人意見或強行開賬收款。

a.斟酒要求。在斟酒之前，服務員應將客人所需飲用的酒水準備好，並對其進行必要的質量檢查。檢查後即將瓶身和瓶底擦乾待用。同時將托盤墊好盤布，再安裝盤要求把酒瓶逐一放入盤內。每盤只放2-3瓶酒，以便於托盤。斟酒量通常以八成滿為宜。倒酒時，瓶口出酒要慢，也不要碰擊酒杯口，防止發出聲響或碰破、碰翻酒杯。倒啤酒時，讓酒液沿杯壁流下，以減少產生泡沫。若酒瓶中只剩一點酒（不足一杯時），在續酒時不宜再用，因為倒個瓶底朝天有失禮貌。

b.斟酒姿勢。左手托盤，右手從盤中取酒瓶，握緊瓶身下端，盤面應始終保持平穩，左臂向左邊拉開（以盤邊碰不到客人為限）。服務員站在來賓身後右側，右腳向前一步，身體側過客人，上身略向前傾，身體不要緊貼客人，但也不要遠離客人，以方便操作為宜。在給每一位客人斟酒之前，應將某種酒水的商標面向客人示意，待客人認可，同意後再倒。如若客人不喜歡或不滿意時，應立即調換。斟酒必須從每位客人的右邊斟，不可在一個位置為左右兩個客人斟酒。

c.斟酒順序。宴會斟酒較平常斟酒的規格要高些。如遇一名服務員為一席來賓斟酒，第一杯酒應從主賓位開始，然後按照順時針方向繞台逐一進行。如兩名服務員，可分頭從主賓、副主賓開始繞台進行。在宴會進行過程中的許續斟和平常斟酒，則不必按此方法。