顧客資源管理能力

顧客資源管理能力是指企業識別、獲得、維繫、營運顧客資源的能力，是衡量企業市場生存能力的關鍵，也是企業具有核心競爭力的表現。同時，企業顧客資源管理能力的高低，也直接影響到企業的經營績效。

基本介紹

• 中文名：顧客資源管理能力
• 類型：管理術語

顧客資源管理能力的內容

第一，顧客知識管理能力

是指企業通過收集、整理、分析顧客信息來對顧客進行有效管理的能力。是通過對顧客需求、偏好及行為等的了解，為顧客制定出個性化、差異化的產品或服務來有效管理顧客的一個過程;

第二，顧客贏利分析能力

是指通過將企業收益與成本分攤到顧客細分群體或個體上，了解顧客群體或個體的贏利性或贏利分布情況的能力。通過對顧客贏利情況分布的了解，利於企業制定有針對性的生產和行銷計畫;

第三，顧客識別能力

是指企業對現有的、潛在的和競爭對手的顧客的信息進行收集、獲取、處理、分析和運用以辨別顧客忠誠度或贏利性的能力。通過對顧客的識別，確定目標顧客群體，提供優質產品或服務，為企業帶來更多的價值;

第四，顧客獲取能力

是指通過準確理解顧客需求、為顧客創造高的價值，將潛在顧客轉變為現實顧客的能力;

第五，顧客挽留能力

是指通過與顧客有效互動、提供個性化產品與服務及設定轉移壁壘等方面來延長與顧客關係的能力;

第六，顧客定製能力

是指通過顧客信息的分析整理，了解顧客的偏好，為其提供滿足個性化需求的產品或服務的能力;

第七，顧客價值提升能力

是指通過交叉銷售、升級銷售、產品開發投入及品牌宣傳活動等來向顧客銷售更多的產品或服務，而提升現有顧客給企業帶來價值的能力。通過七大類能力的相互作用，綜合體現企業的顧客資源管理能力。