顧客管理原理與套用

顧客管理原理與套用

《顧客管理原理與套用》是2010年北京大學出版社出版的圖書,作者是孫明貴。

基本介紹

  • 書名:顧客管理原理與套用
  • 作者:孫明貴
  • ISBN:9787301138168
  • 定價:35.00元
  • 出版社:北京大學出版社
  • 出版時間:2010-6-1
  • 裝幀:平裝
  • 開本:16開
內容簡介,作者簡介,圖書目錄,

內容簡介

本書在力圖彌補現有成果不足的同時,也不可避免地具有探索性、嘗試性,本書提供的關於顧客管理的理論脈絡、體系和知識點或許還存在不少值得商榷的地方。
本書採取了章節的結構和表述方式,以顧客終身價值理論為基礎,以顧客資產評價為主線,以顧客分類、顧客滿意、顧客忠誠、顧客服務等為板塊,重點從影響因子測評、評價體系與方法、形成機理與作用機制、理論擴展套用、企業實踐考察等方面進行研究。

作者簡介

孫明貴,男,1963年生,山東萊州人,南開大學企業管理專業畢業,管理學博士,日本愛知大學客座研究員,日本一橋大學訪問學者。現任東華大學旭日工商管理學院院長、學術委員會主任、教授、博士生導師,兼任中國企業管理研究會常務副理事長,上海市管理科學學會理事,中國紡織出版社編委。 主要從事市場行銷、戰略管理和產業經濟等領域的研究。主持國家自然科學基金和國家社會科學基金等省部級以上課題17項,出版各類著作18部,發表學術論文140餘篇。

圖書目錄

第一章 顧客管理基礎
第一節 顧客地位的變化
第二節 顧客資源的特性與顧客管理的意義
第三節 以顧客為中心的管理創新
本章小結
習題
案例:顧客的一封信
第二章 顧客滿足理論
第一節 顧客滿足理論的淵源
第二節 顧客滿足戰略研究概況
第三節 顧客滿足狀態
本章小結
習題
案例:美國花旗銀行
第三章 顧客滿足的形成機理與影響因素
第一節 顧客滿足模型及其擴展
第二節 影響顧客滿足的因素
第三節 顧客滿足影響因素研究
本章小結
習題
案例:食品製造商
第四章 顧客滿意度調查與測評
第一節 顧客滿意度調查
第二節 顧客滿意度的其他測評方法
本章小結
習題
案例:篆刻與訂單
第五章 顧客資產評價與分析
第一節 顧客資產價值理論的發展
第二節 顧客資產的特徵與價值評價
第三節 顧客資產質量分析
本章小結
習題
案例:該不該接單?
第六章 顧客終身價值管理
第一節 顧客終身價值管理的背景
第二節 顧客價值模型的開發與套用
第三節 “深度經濟”與顧客終身價值管理
本章小結
習題
案例:為了大客戶應該拋棄小客戶?
第七章 顧客分類與顧客分析
第一節 顧客的分類
第二節 尋找顧客與分析顧客
本章小結
習題
案例:回頭客降低成本
第八章 顧客忠誠管理
第一節 顧客忠誠理論
第二節 服務企業的顧客忠誠
第三節 顧客忠誠的決定因素
本章小結
習題
案例:泰國東方飯店
第九章 顧客滿足戰略
第一節 顧客滿足戰略及其制定
第二節 一對一行銷模式
第三節 戴爾公司的顧客滿足戰略
本章小結
習題
案例:服務補救
第十章 顧客滿足與企業的社會責任
第一節 顧客滿足是企業最基本的社會責任
第二節 員工滿意與員工忠誠
本章小結
習題
案例:汽車企業的社會責任
參考文獻

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