顧客流失率又稱客戶流失率，是指顧客的流失數量與全部消費產品或服務顧客的數量的比例。它是顧客流失的定量表述，是判斷顧客流失的主要指標，直接反映了企業經營與管理的現狀。
基本介紹
- 中文名：顧客流失率
- 又稱：客戶流失率
- 主要指標：判斷顧客流失
- 反映：企業經營與管理的現狀
測定,降低步驟,
測定
顧客流失率有絕對顧客流失率和相對顧客流失率之分，因而顧客流失率有兩種計算方法：
1、絕對顧客流失率：(流失的顧客數量/全部顧客數量)×100%
2、相對顧客流失率：[(流失的顧客數量/全部顧客數量)×流失顧客的相對購買額]×100%
如果一家銀行的顧客數量從500減少到475，那么它流失的顧客數量為 25，絕對顧客流失率即為25/500*100%=5%。絕對顧客流失率把每位流失的顧客同等看待。相對顧客流失率則以顧客的相對購買額為權數來考慮顧客流失率。若流失的25位顧客的單位購買額是平均數的3倍，那么相對顧客流失率即為25/500*3*100%=15%。
降低步驟
降低顧客流失率的4個步驟：
1、確定和衡量它的顧客保持率。例如，雜誌：續訂率；大學：一年級升至二年級的比率，或者畢業率。
2、找出導致顧客流失的原因，並找出那些可以改進的地方。
3、估算一下當它失去這些不該失去的顧客時所導致的利潤損失。當一個顧客流失時，損失的利潤就相當於這個顧客的生涯價值，也就是說，相當於這位顧客在正常年限內持續購買所產生的利潤。
4、計算降低流失率所需要的費用。只要這些費用低於所損失的利潤，公司就應該花這筆錢。
