基本介紹
- 中文名:顧客差距
- 外文名:Customer gap
顧客差距是指顧客期望和感知的服務質量的差距。顧客期望是指顧客期待得到的服務質量,而顧客感知是指顧客對真實的服務體驗的主觀評價。顧客差距是服務行銷結交的最終表現,同時也是檢驗是否存在其它差距的重要指標。這一差距大,往往就表...
服務質量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初,美國行銷學家帕拉休拉曼(A.Parasuraman),贊瑟姆(ValarieAZeithamal)和貝利(LeonardL.Berry)等人提出的,5GAP模型是專門用來分析質量問題的根源。顧客差距(差距5)即顧客期望與顧客感知...
公司必須站到顧客的立場上去思考問題,不能以“我們認為顧客喜歡什麼……”的思維方式去思考問題,否則,這個落差缺口將難以彌補。(2)感受上的差距。這種落差缺口存在於顧客主觀意識之中。顧客對自己所得到的產品、服務的效用等是根據自己...
顧客差別是指企業同一產品對不同的顧客採取不同的價格。這種價格的形成,從顧客方面來說,是由他們不同的討價還價能力決定的,,在購買過程中,討價還價能力強的顧客可低價購買,不會討價還價的顧客就需高價購買。從賣者的角度,則是因為...
《服務質量FMEA差距模型及套用——服務可以在第一次做好》是一本實用的策劃工具,通過對服務產品設計階段或現在已經向顧客提供的服務產品的顧客差距的起因研究,採用潛在的失效模式及後果分析,策劃並預先採取必要的措施,縮小顧客差距,提高...
顧客差別定價又稱顧客細分定價,是指企業按照不同的價格把同一產品或服務賣給不同的顧客。該定價策略是根據顧客的付款能力來定價。一般來說,收入水平、年齡、職業、性別等不同的消費者對價格的接受程度有較大的差異。對於低收入者、弱勢...
《考慮顧客差異化的供應鏈庫存與定價聯合決策模型研究》是杜碧升為項目負責人,寧波大學為依託單位的青年科學基金項目。項目摘要 考慮顧客差異化的供應鏈庫存與定價聯合決策問題是供應鏈管理學術研究中的重點問題和熱點問題。針對不同的顧客...
認識差距理論認為,消費者在購買和使用產品之後對商品的主觀評價和商品的客觀實際之間總會存在一定的差距,可分為正差距和負差距。定義 正差距指消費者對產品的評價高於產品實際和生產者原先的預期,產生超常的滿意感。負差距指消費者對產品...
差距分析是戰略分析方法之一。對企業制定的目標與企業預期可取得的結果進行比較,或者對企業制定的目標與企業實際取得的結果進行比較,分析兩者之間是否存在差距。若存在差距,進一步分析造成差距的原因並制定措施(如改變目標、改變戰略等)減少...
顧客滿意度主要取決於顧客實際感受同預期質量的比較。同時,顧客的實際感受同顧客心目中理想產品的比較也影響顧客滿意度,差距越小顧客滿意度水平就越高。(5)顧客抱怨(Customer Complaints) 決定顧客抱怨這個結構變數的觀察變數只有1個,即...
2.1 顧客差距 25 2.2 供應商差距 25 2.3 綜合所有因素:彌合差距 33 小結 35 .討論題 35 練習題 36 第二部分 以顧客為中心 第3章 服務中的消費者行為 38 3.1 搜尋、體驗與信任特性 40 3.2 消費者選擇 40 3.3 顧客...
價格歧視(price discrimination):又稱價格差別,指廠商在同一時期對同一產品索取不同價格的行為。價格歧視既可以是對不同購買者索取不同價格,也可以對同一個購買者的不同購買數量收取不同價格。一般說來,在完全競爭市場上,所有的購買...
在顧客購買後的某個時間t,顧客使用了產品或服務並由此形成對實際經驗(即績效)的感知,這種感知與期望之間存在著差距,即不一致。當績效好於期望時,不一致為正,顧客會感到滿意;當績效不及期望時,不一致為負,顧客會感到不滿意:...
5倍差額賠償,2011年一月份,一些城市的部分超市(如家樂福、沃爾瑪)存在虛構原價、低價招徠顧客高價結算、不履行價格承諾、誤導性價格標示等欺詐行為。隨著這類事件的東窗事發,相關超市執行了5倍差額賠償即 “5倍退差”政策,所謂”5...
認為當顧客對產品預期與產品的表現有差距產生時,顧客心裡存有接受域與拒絕域。如果差距落於接受域,顧客會進行類化程式以縮減差距;如果差距落於拒絕區域,顧客會進行對比程式以誇大差距。一般否定觀點 由Carl & Aronson(1963)提出,此理論...
就是顧客對服務的期望和顧客接觸後感覺到服務間的差距,即服務品質=感知的服務-期望的服務。因此,增強服務品質的方法,有兩點:1.提升客戶的感知;2.減低客戶的期望。概念 就是顧客對服務的期望和顧客接觸後感覺到服務間的差距,即服務...
服務缺口是指對服務的期待與實際接受到的服務水準兩者間的差距。1、顧客期望與管理者知覺差距,即最高管理者與顧客之間對服務品質的認知差距。2、管理當局的知覺和服務品質的差距,即最高管理者與部門主管之間對服務品質的認知差距。3、...
三者是遞進關係,服務效率提高了,顧客等待的時間縮短,服務更加規範,服務質量得到改善。效率提高,質量改善,顧客的價值提升,顧客滿意度提高,顧客更願意為好的服務支付,因此服務的效益也就會更好。精益服務內涵 精益服務以服務更加完美為...
模式認為,顧客認知的服務與期望的服務之間有差距存在。根據這個差距即缺口所建立的服務品質的概念性模式,稱為PZB ( Parasuraman, Zeithaml, &Berry)模式。定義 顧客期望與經營管理者之間的認知缺口。當企業不了解顧客的期待時,便無法提供...
只要產品有差別,並將有差別的產品個性化,形成不同品種或不同系列,利用品種或系列之間的不同就可對消費者進行價格歧視。只有通過對主品牌和細分品牌的宣傳,實現客戶對不同品牌價值認知的差異.才能最終實現差異化定價策略。產品差異 電信...
2、感知藍圖模型和服務質量差距模型的對比分析 服務質量差距模型是美國著名服務行銷學者Zeithaml、Bitner和Parasuraman於1985年提出的.這個模型可以用公式表示為:Gap=Gap1+Gap2+Gap3+Gap4其中Gap表示顧客對服務的期望與顧客對服務的感知之間...
產品差異化策略是企業提供同一種類不同類型的產品和服務,利用顧客的求知慾望心理和挑剔心理,來完成企業目標計畫的一種競爭生存戰略。競爭是多元化、差異化的競爭,只有在你企業所涉及的點上,突出你產品和服務的特色,才能吸引眾多的消費者...
雖然最終消費總額的年均增長率只比國內生產總值低0.3個百分點,但這個差距長期累積下來,就會導致消費率偏低的問題不斷加劇。另一方面,我國的消費率一直偏低,並長期低於世界平均水平。我國“六五”期間平均消費率為66.1%,“七五”期間...
對房地產商而言,將住宅區分窮人區和富人區,最大的好處是,可以將房子“差別定價”。譬如說出一本書,如果你將書定價50元,只有熱心者才會購買,而定價20元,你可以把它賣給大量偶爾使用它們的顧客,但是卻會失去以高價出售這種產品...
在戴爾公司總部,差不多每間辦公室都寫著一句口號:“顧客體驗:把握它。”數千名員工脖子上掛著嵌有照片的工卡,上面寫著戴爾公司的使命:在我們服務的市場傳遞最佳顧客體驗。2001年10月25日,被微軟公司稱為設計最佳、性能最可靠的新...
產品或服務的差異化是尋求與塑造差別企業優勢最基本策略。在我國,隨著市場競爭的加劇以及企業競爭行為的理性化和消費者的日益成熟,企業之間的差異也越來越小。品牌的文化差異源於企業文化差異,是對滲透在品牌經營全過程中的理念、意志、行為...