基本介紹
- 中文名：顧客認知落差
- 類型：消費者理論
顧客認知落差的組成
公司與顧客的認知落差大約有六個方面：
(1)判斷不易落差。不論是公司對顧客期望的研究，還是顧客對公司產品或服務期望的研究，兩者由於立場不同，各有側重，焦點無法重合，就形成認知落差。公司必須站到顧客的立場上去思考問題，不能以“我們認為顧客喜歡什麼……”的思維方式去思考問題，否則，這個落差缺口將難以彌補。
(2)感受上的差距。這種落差缺口存在於顧客主觀意識之中。顧客對自己所得到的產品、服務的效用等是根據自己的經驗、別人的口碑以及自己期望的水平來評價的。每個顧客的主觀意識並不相同，不可能以某一種模式去博得所有顧客的歡心。因此，要消除這種落差缺口，困難很大。但是，企業並非無所作為，公司可以通過各種努力，如實現產品、服務的標準化，讓大多數顧客能以共同的衡量依據去評價公司。而對少數個性化的顧客，可以另外採取特殊方式提供產品或服務，如對身高特長的顧客定製服裝，來解決這一矛盾，可以收到良好的效果。
(3)傳遞過程誤差。這種落差是由於信息傳遞過程較長、環節多而產生的。信息傳遞過程愈長，出現誤差的可能性愈大。有時也往往由於技術失誤造成誤差。企業只要排除信息傳遞過程中造成信息誤差的因素，便可以防止這類誤差的出現。
(4)執行落差。這種落差是由於執行人員工作上的失誤，未能準確執行上級的指示或公司的要求而造成的。企業可以通過強化管理，制訂嚴格的作業流程與規範，加強執行人員的思想認識與業務知識培訓等措施來消除這類誤差。
(5)整合上的困難。這個落差缺口是由於各種組成部分搭配不當所引起的。它既可能是整體結構不合理、資源分配比例不適當，也可能是溝通要素之間溝通出現障礙或配合失調所引起的。解決這個矛盾的途徑是加強溝通與協調工作。企業在策劃任何行動之時就必須注意各層次各方面的溝通與協調，充分聽取各方面的意見與建議。努力實現整體結構與資源分配的科學化、合理化，消除各種妨礙溝通的因素，可以取得較好的效果。
(6)媒體誤導。現代社會媒體的影響作用十分巨大，然而有時媒體傳遞的信息有失實之處。
