《顧客情緒心理學：理解用戶情緒，定製行銷策略》是2018年古吳軒出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：顧客情緒心理學：理解用戶情緒，定製行銷策略
- 作者：戚研
- 出版社：古吳軒出版社
- 出版時間：2018年
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝-膠訂
- ISBN：9787554612590
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
在工作過程中，銷售人員 要面對不同情緒的顧客，有的性格溫和，有的脾氣暴躁。積極情緒有利於交易，而消極情緒會給銷售工作帶來困難。銷售人員必須弄清楚顧客的心理是什麼樣的、顧客做出消費決策的依據是什麼，以及顧客情緒的變化規律。《顧客情緒心理學》以情緒為核心，從心理學層面深入分析了顧客種種購物行為，並且提出了引導和利用情緒的方法。
《顧客情緒心理學》內容淺顯易懂，可以用於指導銷售人員的日常工作，為企業的正確決策提供理論支持，還可以幫助消費者重新認識自己，合理地支配情緒，而不是被情緒支配。
圖書目錄
第1章 顧客是非理性的衝動消費者
顧客真的理性嗎 002
顧客的行動總是比理智的思考搶先一步 005
顧客的思維方式跟你想像的不一樣 008
潛意識支配著顧客的行動 012
購物是顧客獲得滿足感的方法 015
擬人化行銷打消了顧客的防備心 019
顧客喜歡用“我很滿意”催眠自己 022
第2章 潛伏在顧客內心的八種情緒
快樂是利於交易的情緒 026
有自豪感的顧客通常是有備而來 029
顧客厭惡的東西，一定不合適 032
顧客憤怒的時候，聽不進道理 035
有好奇心的顧客渴望多姿多彩的生活 039
焦慮的顧客往往比銷售員更熱情而懇切 042
一句安慰，就能化解顧客心中的沮喪 045
破除恐懼心理的關鍵字是“安全” 048
第3章 顧客情緒多變，但也有章可循
破窗效應：糟糕的環境下，顧客更容易生氣 052
VIP效應：顧客確實覺得自己是“上帝” 056
逆反效應：不滿意的顧客會和你對著幹 059
鐘擺效應：顧客的心情就像過山車 063
巴納姆效應：顧客對想聽的話沒有抵抗力 066
干擾效應：不經意的打擾會讓人失去興致 070
多看效應：看的次數多了，顧客就會愛上產品 073
德西效應：無節制的獎勵，反而降低購買慾 076
第4章 顧客的情緒影響了消費行為
銷售“頭號大罪”：給顧客心裡添堵 080
顧客心中都有一道心理防線 083
商家不可觸碰顧客的尊嚴 087
自作聰明，反而讓顧客心生厭惡 090
“占便宜”是屢試不爽的興奮劑 093
對廣告的期望越高，顧客的心理落差越大 096
顧客挑花眼了，交易就更難了 100
顧問式行銷——顧客只信賴“專業人士” 103
給還價增加難度，以免商品產生廉價感 106
第5章 購物環境是顧客情緒的催化劑
擁擠的購物環境是“情緒殺手” 110
最佳化商品陳列，讓顧客看得舒服 113
燈光在顧客的心中投下色彩 116
音樂影響著每一位顧客的情緒 120
合理的通道設計時時給人帶來驚喜 123
妙用過渡區，減緩顧客的腳步和舒緩他們的情緒 126
第6章 利用微表情“密碼”破譯顧客的情緒
面部微表情是顧客的內心獨白 130
笑容是窺探顧客心理的一扇窗 134
點頭未必是認可，搖頭肯定是拒絕 137
解讀顧客口頭禪的弦外之音 140
眉毛會泄露顧客內心的小秘密 143
有關鼻子的動作少，卻容易暴露情緒 146
嘴部小動作展示各種情緒 149
手的狀態是顧客情緒的直觀體現 152
坐姿端正，情緒也不會太差 156
第7章 見機行事，及時調節顧客的情緒
要調節顧客的情緒，先調節自己的情緒 160
讓顧客生氣，就是砸自己的招牌 163
面帶三分笑，顧客跑不了 166
顧客感興趣，才會放下牴觸情緒 169
消除疑慮，顧客才會放心購買 172
用溫柔“熄滅”顧客的煩躁情緒 176
真誠一點，虛偽的做法讓顧客害怕 179
給顧客留下“後退一步”的機會 182
第8章 利用情緒，讓顧客按下支付鍵
掌握顧客的情緒，拿到交易的主動權 186
速戰速決，拿下猶豫型顧客 189
情景行銷法，激發顧客的好奇心 193
內疚情緒會使顧客產生刺激感 196
與眾不同，給消費者帶來優越感 199
學會讚美和傾聽，鼓勵自卑的顧客 203
談價值，別談性價比，滿足顧客的虛榮心 206
附 錄 情緒管理的費斯汀格法則 209
後 記 211
作者簡介
戚研，經管勵志類暢銷書作家，在經濟管理學上頗有心得。他的作品立足於實際，用樸實的語言，深入淺出地介紹了當前為流行的理論和觀點，有很強的親和力與說服力。其作品主題涵蓋了資本管理、網路行銷、經營管理、消費心理等多個方面的內容。
