《電子商務平台服務質量評價與等級劃分》（GB/T 31526-2015）是2015年12月1日實施的一項中華人民共和國國家標準，歸口於全國電子業務標準化技術委員會。
《電子商務平台服務質量評價與等級劃分》（GB/T 31526-2015）規定了電子商務平台服務體系、服務質量評價指標與評價內容、評價原則與方法以及等級劃分方法。《電子商務平台服務質量評價與等級劃分》（GB/T 31526-2015）適用於第三方機構對電子商務平台的服務質量進行評價,也適用於電子商務平台自評。
基本介紹
- 中文名：電子商務平台服務質量評價與等級劃分
- 外文名：Evaluation and classification of service quality for electronic commerce platform
- 標準號：GB/T 31526-2015
- 發布日期：2015-05-15
- 實施日期：2015-12-01
- 標準類別：基礎
- 中國標準分類號：A10
- 國際標準分類號：35.240.60
- 歸口單位：全國電子業務標準化技術委員會
- 執行單位：全國電子業務標準化技術委員會
- 主管部門：中國國家標準化管理委員會
- 性質：推薦性國家標準
- 狀態：現行
制定過程,制定背景,編制進程,制定依據,起草工作,標準目次,內容範圍,引用檔案,意義價值,
制定過程
制定背景
在中國電子商務蓬勃發展的同時，網購亂象叢生，假冒偽劣產品、誇大行銷、交易欺詐等問題日益凸顯。由於網路消費覆蓋面大、虛擬交易造成溝通不充分，導致電子商務投訴急速上升。投訴內容主要集中在商品質量、虛假宣傳、快遞服務等方面，網購正在成為消費者投訴的“重災區”。在當前進一步推進政府職能轉變和簡政放權的背景下，如何有效強化事前引導、事中事後監管，科學規範電子商務的健康發展、純潔電子商務生態環境就顯得越來越重要和迫切。因此，制定了國家標準《電子商務平台服務質量評價與等級劃分》（GB/T 31526-2015）。
編制進程
2012年5月，成立標準起草組開始標準起草工作，開展標準調研、資料收集、標準草案稿編寫。同時，由全國電子業務標準化技術委員會向國家標準委提出立項申請。
2013年2月18日，國家標準計畫《電子商務平台服務質量評價與等級劃分》（20121318-T-469）下達，項目周期36個月，由TC83（全國電子業務標準化技術委員會）歸口上報及執行，主管部門為中國國家標準化管理委員會。全國標準信息公共服務平台顯示，該計畫已完成網上公示、起草、徵求意見、審查、批准、發布工作。
2013年3月，標準起草組在調研資料的基礎上，初步確定標準主要內容，形成標準討論稿（一稿）；
2013年9月，標準起草組參考國際標準ISO10008 Quality management Customer satisfaction Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions，按照交易前、交易中和交易後劃分服務內容，並依此為模型進行評價指標的抽取，形成標準討論稿（二稿）。
2013年12月，標準起草組對評價框架進行整理，明確提出服務內容和服務相關方，並對評價指標進行梳理，形成標準討論稿（三稿）。
2014年2月，標準起草組成員參加總局電商座談會，與到會代表阿里巴巴、京東、凡客、蘇寧易購、噹噹、國美線上、1號店等幾家大電商共同討論電子商務產品質量監管問題，同時提到了對相關標準的要求是實用、簡單。標準起草組成員根據企業代表的意見對已有標準進行補充和修改，形成標準討論稿（四稿）。
2014年5月，標準起草組對討論稿（四稿）進行集中討論修改後，進一步修改完善形成標準討論稿（五稿）。
2014年6月，標準起草組邀請專家對標準內容展開研討，專家分別來自自認監委、認證機構、中國消費者協會、蘇寧雲商、工商總局、質量管理和信用等領域，與會專家對標準結構和內容提出了寶貴的意見和建議。
2014年7月，標準起草組根據專家研討會上專家提出的意見，對討論稿（五稿）進行了認真的修改，形成標準討論稿（六稿）。
2014年9月，標準起草組對討論稿（六稿）進行深入討論和細節推敲，進一步修改完善形成徵求意見稿。
2014年10月，召開專家徵求意見會，專家分別來自認監委、認證機構、大型電商、工商總局、信息管理、質量管理和信用等領域，與會專家對標準結構和內容提出了寶貴的意見和建議，標準起草組根據專家意見對標準內容和結構進行修改，並根據專家意見將標準名稱修改為《電子商務平台服務質量評價與等級劃分》形成徵求意見稿。
2015年5月15日，國家標準《電子商務平台服務質量評價與等級劃分》（GB/T 31526-2015）由中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局、中國國家標準化管理委員會發布。
2015年12月1日，國家標準《電子商務平台服務質量評價與等級劃分》（GB/T 31526-2015）實施。
制定依據
國家標準《電子商務平台服務質量評價與等級劃分》（GB/T 31526-2015）依據中國國家標準《標準化工作導則—第1部分：標準的結構和編寫規則》（GB/T 1.1-2009）規則起草。
起草工作
主要起草人：孫兆洋、程越、谷歷文、周悅、梁小明、鹹奎桐、劉穎、袁征、趙伯建、王志民、隋媛、曹新九、施連傑、董連續、王威、宋紅波。
標準目次
前言 | Ⅲ |
|---|---|
引言 | Ⅳ |
1範圍 | 1 |
2規範性引用檔案 | 1 |
3術語和定義 | 1 |
4電子商務平台服務體系 | 1 |
5電子商務平台服務質量評價指標 | 3 |
6評價內容 | 4 |
7評價原則與方法 | 9 |
8電子商務平台服務質量等級劃分 | 10 |
擴展原則與方法 | 11 |
參考文獻 | 12 |
參考資料：
內容範圍
《電子商務平台服務質量評價與等級劃分》（GB/T 31526-2015）規定了電子商務平台服務體系、服務質量評價指標與評價內容、評價原則與方法以及等級劃分方法。《電子商務平台服務質量評價與等級劃分》（GB/T 31526-2015）適用於第三方機構對電子商務平台的服務質量進行評價,也適用於電子商務平台自評。
引用檔案
GB/T 19038 顧客滿意測評模型和方法指南 | GB/T 19039 顧客滿意測評通則 |
參考資料：
意義價值
《電子商務平台服務質量評價與等級劃分》（GB/T 31526-2015）有利於規範和評價電子商務平台的服務內容和服務質量，保護企業和消費者合法權益，營造公平、誠信的交易環境，保障交易安全，促進電子商務的快速發展。該標準對於增強電子商務交易信息的透明度、提高電子商務信息與交易服務平台運營企業的服務質量，保護消費者的合法權益，打造誠信、規範的市場環境，為電子商務的良性互動和健康發展提供必要的制度保障和溝通渠道起到重要作用。
