關係管理：為了未來

在管理學領域越來越重視關係管理的今天，深入研究關係方法的變革及當今時代的關係管理概念、管理方法具有較強的實踐意義。本書從管理管理的整理概念入手，深入地研究了關係管理/關係行銷、價值型關係管理，並探討了質量、盈利能力與客戶關係管理的關係，探討了以下主題：企業行為、價值創造與關係管理策略，關係管理、定製化與市場區隔、全面關係管理與全面質量管理，將4P理論擴展至7Z理論，並從生態學視角看待微觀與巨觀的關係管理，提出網路時代的電子化管理方案。

第1章關係方法的變革

1．1 關係管理還是市場行銷

1．2 歷史展望

1．3 新市場行銷時代的新主題

1．4 回到起點

第2章了解關係管理中的要素

一個整體的概念

2．1 行銷組合與關係管理

2．2 服務行銷與關係管理

2．3 工業市場行銷和關係行銷：一種互動觀

2．4 商業關係的基本條件

2．5 交換、價值與關係

第3章關係管理／關係行銷

3．1 關係管理／關係行銷概述

3．2 倫理與商務關係

3．3 信任、承諾和關係管理

第4章價值型關係管理

4．1 產品和服務的人為區別

4．2 管理“產品+服務”的附加價值

4．3 關係管理和“產品+服務

4．4 關係和附加價值

第5章質量、盈利能力與客戶關係管理

5．1 質量和客戶關係管理

5．2 質量控制和因果效應圖及其分析

5．3 生產率、效率、盈利能力和客戶關係管理

第6章企業行為、價值創造與關係策略

6．1 企業使命

6．1．1 組織歷史

6．1．2 企業文化

6．1．3 環境力量

6．1．4 組織結構和資源

6．1．5 關鍵決策者

6．2 關係戰略規劃概述

6．3 戰略規劃內容和過程

6．4 形勢回顧

6．5 SWOT分析

6．6 戰略制定

6．7 行動綱領和執行

6．8 監測

6．9 持續改善或RSP的持續提升

第7章關係管理、定製化與市場區隔

7．1 客戶分析

7．2 細分市場與關係策略

7．2．1 利益細分

7．2．2 忠誠度細分

7．2．3 工業市場區隔

7．3 行業分析與競爭者分析

第8章再論行銷組合：全面關係組合

——從4P理論到72理論

8．1 全面關係組合的基本要素

8．2 管理全面關係組合

8．3 有效關係組合的基本標準

……

第9章全面關係管理與全面質量管理的共同基礎

第10章微觀與巨觀關係管理

——生態學視角

關係管理：為了未來

基本介紹

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