《銀行網點標準化服務培訓2：服務篇》是2013年1月中國經濟出版社出版的圖書，作者是雲曉晨。
基本介紹
- 中文名：銀行網點標準化服務培訓2：服務篇
- 作者：雲曉晨
- 類別：金融投資
- 出版社：中國經濟出版社
- 出版時間：2013年1月
- 頁數：153 頁
- 定價：38 元
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787513615488
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《啟明星系列·銀行網點標準化服務培訓2：服務篇》作者雲曉晨老師主持開發了立金銀行培訓中心的諮詢項目——銀行網點標準化服務，根據國內商業銀行網點經營的具體特點，從提升網點服務能力和提高網點團隊技能的角度，設計了整個諮詢項目。在國內多家銀行進行了銀行禮儀培訓，好評如潮。
《啟明星系列·銀行網點標準化服務培訓2：服務篇》對提升銀行網點的服務水平、提高銀行員工的服務能力及銀行網點的業績表現有很大幫助。
圖書目錄
序
第一課 銀行網點優質服務理念
一、銀行優質服務的價值
二、銀行職員服務的心態調整
三、銀行服務方式的“三真”原則
四、銀行服務的兩個熟悉方法
五、銀行優質服務的關鍵十要素流程圖
六、銀行服務規範
七、中高端個人客戶服務要點流程圖
第二課 銀行優質服務流程解讀
一、八大核心服務流程解讀
二、優質服務流程解析
第三課 銀行大堂經理服務篇
一、大堂經理角色定位
二、辨認潛在客戶，加大客戶份額
三、提供客戶滿意服務
四、大堂經理的服務
五、銀行大堂經理服務技能提升
六、銀行大堂經理服務意識提升
七、銀行大堂經理崗位設計
八、銀行大堂經理服務職責
九、銀行大堂經理做到“七員”
十、銀行大堂經理工作內容
十一、處理典型問題技巧
第四課 銀行網點投訴處理技巧
一、投訴處理的基本原則
二、投訴處理的基本要求
三、客戶投訴的原因
四、客戶投訴的表現形式
五、客戶投訴的處理
六、客戶投訴處理的技巧
七、客戶投訴處理的案例
第五課 銀行網點應急處理
一、銀行網點應急處理的範圍
二、銀行網點應急處理的基本原則
三、銀行網點應急處理的角色與職責
四、建立預防機制
五、應急處理預案
第六課 銀行網點內的服務及區域劃分
一、銀行網點內的服務
二、銀行網點內的分區管理
立金銀行服務名言
