銀行服務零投訴

《銀行服務零投訴》是北京聯合出版公司出版的圖書，作者是陳蘇，於栗，蔡玉，黃納新，李厚豪。本書包括規範的話術參考、行動選單等內容。

基本介紹

• 中文名：銀行服務零投訴
• 作者：陳蘇、於栗、蔡玉、黃納新、李厚豪
• 出版社：北京聯合出版公司
• ISBN：9787550265073 

內容簡介

處理客戶投訴，其實是發掘客戶需求、拓展業務、體現銀行個性化服務水平的*好時機。如何及時安撫客戶情緒？怎樣有效處理客戶的業務要求？如何將投訴變為鞏固客戶甚至銀行行銷的切入點？……五位銀行服務專家強強聯手，來自超過2000場一線培訓的課程精華，詳細解析發生在銀行一線的客戶投訴事件及處理方法。妥善處理客戶投訴，不僅要運用正確的應對話術，更要於行動中展現出應有的服務意識。本書從投訴的角度講服務，不僅提供了規範的話術參考、行動選單，更著力幫助銀行職員領會網點服務整體協作的重要性，掌握相關引導策略，幫助職員真正做到應對從容，提升服務！

圖書目錄

推薦序

自序

作者的話

一、主動引導，做好業務辦理前的準備工作

（一）櫃內外聯動，提高服務效率

情景1 客戶未攜帶身份證要求辦理業務

情景2 客戶需重新填單但不願離開櫃檯

情景3 客戶為了取一筆錢往返銀行三趟

情景4 客戶遭遇詐欺感覺被銀行冷落

（二）規範叫號管理，穩定服務秩序

情景5 客戶被插隊後情緒激動

情景6 客戶不取號排隊，強行辦理業務

情景7 客戶未聽到叫號，過號引起糾紛

二、溝通到位，高效準確地辦理業務

（一）杜絕操作失誤，是一切服務的起點

情景8 櫃員與客戶溝通偏差，導致意外銷戶

情景9 櫃員錄入錯誤，導致匯款被退回

情景10 櫃員不當言辭，導致優質客戶流失

（二）準確解釋業務規程，減少溝通的摩擦

情景11 客戶投訴銀行不予兌換零幣

情景12 客戶不接受銀行自動預約轉存業務

情景13 客戶無存摺是否能沖賬

情景14 客戶定存提前支取，簽字前又要求取消

情景15 大額取款未預約，客戶要求取款

情景16 客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款

（三）熟悉產品介紹，避免不必要的誤解

情景17 產品未到期客戶提前來支取

情景18 櫃員解釋不明，導致客戶質疑CA證書

情景19 客戶投訴櫃面的快速行銷

三、面對客戶不合理的要求，多元化應對處理

（一）從解決問題的角度出發，不直接拒絕客戶

情景20 客戶提出特殊要求，影響了其他客戶

情景21 客戶回單丟失，要求銀行賠償

情景22 正常營業前客戶在門外諮詢業務

（二）在不違反規定的情況下，儘可能為客戶多做一點

情景23 客戶投訴銀行處理問題不及時

情景24 客戶在網點丟失物品，要求銀行賠償

（三）投訴一旦升級，運用法律知識來應對

情景25 客戶未及時收到信用卡電子賬單和簡訊通知，要求銀行賠償損失

情景26 客戶理財虧損與客戶經理髮生糾紛

四、最佳化硬體服務，關注服務細節

（一）網點硬體故障造成延誤，及時安撫客戶情緒

情景27 銀行沒有如期為客戶安裝POS機

情景28 機器設備故障影響正常服務

情景29 運鈔車未按時到達，打亂正常營業秩序

（二）維護公共環境，保障大多數客戶的利益

情景30 禁止客戶在網點內吸菸引起糾紛

情景31 客戶長期來銀行不辦理業務只泡茶飲水

作者簡介

陳蘇，八年銀行諮詢培訓經驗，專注於銀行服務領域，主攻客戶體驗和客戶滿意度提升策略與實踐，主講課程有《客戶服務體驗管理和提升路徑》《五星服務規範與分崗位服務流程》《客戶投訴與抱怨八類22例處理預案》《門市消費者權益保護實踐指導》等，服務客戶包括四大國有行和主要股份制商業銀行，自2011年以來，陳老師堅持“服務管理落地”原則，先後已輔導了11家百佳、25家千佳、34家五星服務示範網點，並繼續堅持奮鬥在銀行服務提升的前線。

於栗，AIS形象管理師、國家註冊禮儀培訓師、國家註冊形象設計師、中國兒童禮儀認證高級講師；2010年至今每年為銀行培訓150天以上，遍布全國12省45個地市300餘家網點；2007-2009年在全國9省市的80多所知名高校進行百餘場《職場禮儀》巡迴演講，包括北大、清華、復旦、中國人民大學、南開、武漢大學、浙江大學、上海交大、四川大學、西安交大等著名高校，培訓人數多達4萬餘人次，深受同學和老師們喜愛。

蔡玉，禮儀導師，資深銀行機關效能與教練技術培訓師，人力資源管理學碩士，一級心理諮詢師，國家企業教練師，預備ICF國際教練；專注於銀行服務管理培訓與禮儀文化的研究10年，曾為50多家市級分行進行機關效能與教練技術培訓，400多家網點進行網點轉型輔導；曾擔任2010年上海世博會、2011年深圳大運會市民禮儀文化宣導師。其市民禮儀文化專題培訓被湖南衛視、成都電視台、深圳電視台、湖北經視等多家電台進行播報；蔡玉優雅學堂創辦人，《楚天都市報》《楚天金報》《生活周報》《新浪生活》等眾多媒體特約女性專欄作家；出版著作：《職場步從禮儀開始》《女性禮儀，優雅=成功》等。

黃納新，自由撰稿人、職業講師，師承台灣名嘴張錦貴教授，幽默且犀利的授課風格成為她的獨特標籤。2008年起，黃納新老師更專注於金融業服務行銷體系建設及銀行網點零售業務軟實力提升，曾為建設銀行、中國銀行、交通銀行、上海銀行、南京銀行、郵儲銀行等近500家網點打造“標桿標準化”“服務行銷一體化”“百千佳示範單位創建”等項目，對銀行網點服務銷售流程、行銷管理體系有較為豐富的理論與實踐經驗。

李厚豪，銀行業行銷力提升研究者，10餘家銀行省分行網點轉型總顧問，主導網點及零售條線全面轉型工作，100餘網點轉型建設輔導師；具備11年金融領域培訓經歷，8年銀行培訓經歷，80餘家銀行總行、分行合作經驗，1000餘場8000餘課時銀行內訓課程培訓、訓練經驗；對銀行各崗位員工的工作績效、規範化服務、行銷體系建設、網點營業現場管理具有豐富的實踐經驗以及獨到的見解。管理類主講課程：《銀行零售業務的經營突破與轉型策略》《支行長的精確化管理》《廳堂服務效能提升》等；主要著作：《銀行銀行行銷人員行銷方法與話術》《幸福行銷——行銷從此變簡單》等。