中國銀行業營業網點文明規範服務標準評價體系

內容簡介

《中國銀行業營業網點文明規範服務標準評價體系（CBSS1000 3.0版本）》將全面解析中國銀行業營業網點文明規範服務標準評價體系3．0版本與之前使用的2．0版本的區別，並將評價體系中所涉及的200條考核指標一一解讀，從檢查方式、指標體系變化、重點關注等方面對每個考核指標進行解讀，並附有相應的案例分享和圖片參考。

　　《中國銀行業營業網點文明規範服務標準評價體系（CBSS1000 3.0版本）》所陳述的考核要點、重點關注和參考案例等，皆來自於編輯小組多年以來從事銀行一線相關工作的思索、實踐和實戰經驗。

　　《中國銀行業營業網點文明規範服務標準評價體系（CBSS1000 3.0版本）》可作為各銀行網點開展示範單位創建的參考資料，有助於營業網點提高硬體標準化水平，同時也可進一步規範員工服務行為，提升網點服務水平。《中國銀行業營業網點文明規範服務標準評價體系（CBSS1000 3.0版本）》開設有配套微信公眾號，其中包括金融消費者權益保護、銀行大堂經理崗位資格及工作壓力緩解等方面的自測題庫，讀者可根據自身及網點的需求。配合《中國銀行業營業網點文明規範服務標準評價體系（CBSS1000 3.0版本）》的解讀內容，提升網點的軟硬實力。

圖書目錄

第一模組：環境管理

1．1 室外環境維護

1．2 室內環境維護

1．3 便民服務

1．4 營業環境設定

第二模組：服務功能

2．1 服務功能分區

2．2 業務功能

2．3 智慧型銀行服務

2．4 自助銀行服務

第三模組：信息管理

3．1 服務價格公示

3．2 服務資訊發布與產品行銷宣傳

第四模組：大堂管理

4．1 大堂服務

4．2 大堂管理

4．3 安保、保潔人員管理

第五模組：櫃面服務與效率

5．1 櫃面服務

5．2 個人理財、產品銷售、貴賓服務

5．3 對公服務

5．4 服務效率

第六模組：員工管理

6．1 人員配備

6．2 員工儀容儀表

6．3 員工行為管理

6．4 員工權益保護與培訓

第七模組：服務基礎管理

7．1 服務制度

7．2 服務監測

7．3 投訴處理

7．4 應急處理

7．5 服務考核

7．6 服務檔案管理

第八模組：經營業績

第九模組：消費者權益保護與社會責任履行

9．1 公平對待消費者

9．2 消費者權益保護

中國銀行業營業網點文明規範服務標準評價體系

基本介紹

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