《銀行業文明規範服務示範網點創建直解與實戰》是2016年2月西南財大出版社出版的圖書，作者是劉劍平。
基本介紹
- 書名：銀行業文明規範服務示範網點創建直解與實戰
- 作者：劉劍平
- 出版社：西南財大出版社
- 出版時間：2016年2月
- 頁數：278 頁
- 定價：48 元
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787550423213
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
作者曾帶領中國建設銀行南京鼓樓支行營業部員工三次參加全國銀行業文明規範服務示範單位創建活動，並榮獲兩次“千佳”和一次“百佳”殊榮。近年來，作者曾受邀多地銀協和多家銀行、培訓機構為銀行一線員工進行專業知識技能培訓和文優服務現場輔導，所培訓的多家網點被中銀協分別評為“五星級”和“千佳”“百佳”網點。在《銀行業文明規範服務示範網點創建直解與實戰》中，作者結合多年的創建工作實戰經驗和體會，從不同的角度詳細解讀了銀行業示範網點創建活動的意義和評選驗收標準，並詳細介紹了創建工作流程和相關培訓內容及網點服務情景演練教案。《銀行業文明規範服務示範網點創建直解與實戰》所述內容對各商業銀行網點客戶服務管理工作和示範網點創建工作都具有指導和借鑑作用，可作為各商業銀行內訓師或銀行類培訓機構的培訓輔導資料。
圖書目錄
第一章 示範網點創建活動簡論
第一節 示範網點創建活動的背景
第二節 示範網點創建活動的成果回顧
第三節 銀行網點轉型與星級評定的關係
第四節 銀行與客戶的關係
第五節 銀行網點服務與行銷的關係
第六節 銀行合規文化與優質服務的關係
第七節 銀行櫃面員工業務技能與優質服務的關係
第八節 銀行網點6S管理對示範網點創建的作用
第九節 銀行3．0時代網點智慧型化服務的新感受
第十節 全面履行銀行示範網點的社會責任
第十一節 讓更多的示範網點群星璀璨
第二章 示範網點創建工作簡介
第一節 考察選點
第二節 方案設計
第三節 全員動員
第四節 硬體改造
第五節 亮點策劃
第六節 員工培訓
第七節 現場輔導
第八節 情景演練
第九節 專項輔導
第十節 工作簡報
第十一節 成果包裝
第十二節 模擬測評
第十三節 迎檢輔導
第十四節 創建總結
第十五節 創建感悟
第三章 示範網點評選標準版本解讀
第一節 環境管理
第二節 服務功能
第三節 信息管理
第四節 大堂管理
第五節 櫃面服務與效率
第六節 員工管理
第七節 服務基礎管理
第八節 經營業績
第九節 消費者權益保護及社會責任履行
第十節 服務文化培育
第四章 員工培訓課程導入講義
第一節 銀行網點服務文化培育與踐行
第二節 銀行示範網點創建與維護
第三節 銀行網點文明規範服務指引
第四節 銀行網點員工儀態形體形象塑造
第五節 銀行網點大堂經理卓越能力提升
第六節 銀行網點客戶投訴處理技巧
第七節 銀行網點員工與客戶溝通技巧
第八節 銀行網點員工市場行銷能力與技巧
第九節 銀行員工職場倫理與職業道德
第十節 銀行員工情緒與壓力管理
第五章 網點服務情景演練教案
第一節 大堂管理類
第二節 特殊客戶類
第三節 投訴處理類
第四節 設備故障類
第五節 制度執行類
第六節 危機處理類
後記
