《金牌店長應該怎樣當？》作為一店之長，你目前還缺少哪些技能？距離頂尖店長還有多遠？還需要做哪些方面的努力？一個真正優秀的店長，應該在個人能力素養修煉、門店形象管理、門店商品管理、門店行銷管理、門店客源管理、門店銷售服務管理、門店危機投訴管理、門店團隊管理、門店發展管理等方面，都是行家裡手。本書將門店管理過程中的一系列問題及解決方案一一呈現在你面前，對你成為金牌店長具有系統、全面的指導意義。
基本介紹
- 書名：金牌店長這樣當
- 出版社：中國紡織出版社
- 頁數：244頁
- 開本：16
- 作者：元博
- 出版日期：2013年12月1日
- 語種：簡體中文
- 品牌：中國紡織出版社
基本介紹,編輯推薦,作者簡介,圖書目錄,序言,
基本介紹
編輯推薦
1、口碑相傳的店面管理實操指南 業界推薦的旺鋪盈利必勝秘訣
2、迅速提升店長能力 快速提高單店業績
2、迅速提升店長能力 快速提高單店業績
3、店長的管理水平對於門店能否實現持續經營至關重要
作者簡介
元博，有十餘年店鋪經營經驗，期間曾多次參加名家講授的店鋪經營、行銷技巧等課程，並在業餘時間嘗試寫作，現為自由撰稿人，多家出版機構簽約作者，涉及領域包括店鋪經營管理、銷售技巧等。
圖書目錄
第一章 扮演好店長的角色——能力素養修煉1
金牌店長的角色定位與工作職責2
店長日常工作重點5
店長必備的心理素質9
店長能力的八項修煉11
店長應樹立起個人權威14
學會授權，輕輕鬆鬆當店長16
第二章 奏響店面“協奏曲”——門店形象管理21
門店選址技巧22
用外觀設計打響門店招牌24
確定門店的裝修風格有講究28
合理設計門店的出入口30
巧妙利用櫥窗吸引人們的眼球32
營造門店氛圍，提升銷售業績35
如何設計店面廣告38
活用商品陳列技巧帶動門店業績40
金牌店長必知的商品陳列誤區43
做好店面衛生管理45
第三章 從商品中“摳出”利潤來——門店商品管理51
最佳化門店的商品結構52
有效控制商品採購成本57
做好商品的驗收管理工作59
怎樣對商品進行科學儲存61
店長如何搞好商品盤點63
門店如何有效降低庫存66
怎樣妥善處理滯銷商品69
做好商品的防損工作72
補充貨源，不斷引進新商品75
第四章 用促銷實現人氣和利潤的雙贏——門店行銷管理79
科學制定門店銷售計畫80
哪些因素會影響門店的銷售業績83
影響促銷的因素86
促銷的常見形式與選擇依據89
門店促銷的其他方法94
節假日促銷技巧96
控制好促銷的成本99
第五章 讓新顧客變成回頭客才是長久之道——門店客源管理103
250定律：1個顧客背後站著250個顧客104
建立和完善顧客檔案105
開發顧客資源的主要途徑109
VIP顧客資源的開發與維護111
別“寵壞”大顧客，別忽視“小”顧客114
提高顧客的回頭率117
學會挽回流失的顧客120
第六章 用服務說話——門店銷售服務管理123
逐步實現門店服務的標準化124
打好情感服務牌，提高顧客滿意度128
掌握顧客的購物心理131
學會識別顧客的成交信號133
積極傾聽，抓住顧客的需求點135
微笑服務是重中之重138
如何面對挑剔的顧客139
第七章 處變不驚，化干戈為玉帛——門店危機投訴管理143
門店突發事件的處理原則144
門店營運過程中突發事件的處理方法147
如何應對顧客的無理取鬧151
顧客投訴原因知多少154
處理顧客投訴的原則156
摸清顧客投訴背後的真實意願158
先處理感情，後處理事情159
換位思考，誠懇地向顧客致歉162
高效解決顧客投訴的問題165
第八章 好團隊才有好業績——門店團隊管理169
門店崗位編制與工作職責170
確定招聘標準、方式和流程182
制定合理的績效考核制度187
巧用多種方法激勵員工191
幫助新店員快速融入團隊193
如何增強團隊凝聚力195
處理好團隊的內部衝突199
對付“問題店員”有高招201
妥善處理店員辭職問題204
如何辭退不稱職店員206
第九章 沒有進步就沒有出路——門店發展管理211
店員培訓，實效才是硬道理212
做好新店員的入職培訓214
心態培訓必不可少216
業務技能培訓要常抓不懈220
企業文化培訓讓你事半功倍222
了解競爭對手，做到知己知彼224
怎樣把普通門店做成品牌門店228
怎樣把單一店發展為連鎖店231
連鎖門店的常見問題及解決方案232
參考文獻238
附錄239
金牌店長的角色定位與工作職責2
店長日常工作重點5
店長必備的心理素質9
店長能力的八項修煉11
店長應樹立起個人權威14
學會授權，輕輕鬆鬆當店長16
第二章 奏響店面“協奏曲”——門店形象管理21
門店選址技巧22
用外觀設計打響門店招牌24
確定門店的裝修風格有講究28
合理設計門店的出入口30
巧妙利用櫥窗吸引人們的眼球32
營造門店氛圍，提升銷售業績35
如何設計店面廣告38
活用商品陳列技巧帶動門店業績40
金牌店長必知的商品陳列誤區43
做好店面衛生管理45
第三章 從商品中“摳出”利潤來——門店商品管理51
最佳化門店的商品結構52
有效控制商品採購成本57
做好商品的驗收管理工作59
怎樣對商品進行科學儲存61
店長如何搞好商品盤點63
門店如何有效降低庫存66
怎樣妥善處理滯銷商品69
做好商品的防損工作72
補充貨源，不斷引進新商品75
第四章 用促銷實現人氣和利潤的雙贏——門店行銷管理79
科學制定門店銷售計畫80
哪些因素會影響門店的銷售業績83
影響促銷的因素86
促銷的常見形式與選擇依據89
門店促銷的其他方法94
節假日促銷技巧96
控制好促銷的成本99
第五章 讓新顧客變成回頭客才是長久之道——門店客源管理103
250定律：1個顧客背後站著250個顧客104
建立和完善顧客檔案105
開發顧客資源的主要途徑109
VIP顧客資源的開發與維護111
別“寵壞”大顧客，別忽視“小”顧客114
提高顧客的回頭率117
學會挽回流失的顧客120
第六章 用服務說話——門店銷售服務管理123
逐步實現門店服務的標準化124
打好情感服務牌，提高顧客滿意度128
掌握顧客的購物心理131
學會識別顧客的成交信號133
積極傾聽，抓住顧客的需求點135
微笑服務是重中之重138
如何面對挑剔的顧客139
第七章 處變不驚，化干戈為玉帛——門店危機投訴管理143
門店突發事件的處理原則144
門店營運過程中突發事件的處理方法147
如何應對顧客的無理取鬧151
顧客投訴原因知多少154
處理顧客投訴的原則156
摸清顧客投訴背後的真實意願158
先處理感情，後處理事情159
換位思考，誠懇地向顧客致歉162
高效解決顧客投訴的問題165
第八章 好團隊才有好業績——門店團隊管理169
門店崗位編制與工作職責170
確定招聘標準、方式和流程182
制定合理的績效考核制度187
巧用多種方法激勵員工191
幫助新店員快速融入團隊193
如何增強團隊凝聚力195
處理好團隊的內部衝突199
對付“問題店員”有高招201
妥善處理店員辭職問題204
如何辭退不稱職店員206
第九章 沒有進步就沒有出路——門店發展管理211
店員培訓，實效才是硬道理212
做好新店員的入職培訓214
心態培訓必不可少216
業務技能培訓要常抓不懈220
企業文化培訓讓你事半功倍222
了解競爭對手，做到知己知彼224
怎樣把普通門店做成品牌門店228
怎樣把單一店發展為連鎖店231
連鎖門店的常見問題及解決方案232
參考文獻238
附錄239
序言
序：如何成為終端金牌店長
如今的零售業，已步入“終端為王”的時代。終端是商品銷售渠道的最末端，是商品到達顧客手中完成交易的最終連線埠，是商品和顧客面對面展示和交易的場所。其具體表現形式多種多樣，比如商場專櫃、專賣店、連鎖店、零售店等。通過這一連線埠，商家將自己的商品賣給顧客，完成最終的交易；通過這一連線埠，顧客可以購買到自己需要、中意的商品。
眾所周知，店長是終端的最高領導者和管理者，所以要想真正搶占終端，店長起著核心和關鍵的作用。那么，怎樣才能成為一名名副其實的“金牌店長”呢？連鎖策劃專家經過市場調查和統計研究，對“金牌店長”予以以下界定：
●●代表者
作為一店之長，首先應該做好“代表者”的角色。在工作中，店長將作為企業的代言人，將企業理念和企業文化傳遞給店裡的店員，代表企業與顧客進行交流和溝通，協調和處理顧客所遇到的各種問題。此外，店長還代表著所銷售的商品品牌，品牌的形象、文化和理念都會通過店長間接傳遞給終端消費者。
●●經營者
要想成為一名金牌店長，還需要做好“經營者”的角色。店長要把自己當成門店的老闆去負責門店的經營和管理，積極貫徹執行企業下達的各項指令，完成企業下達的各項營業目標。比如，如果發現企業有一些庫存方面的隱患，這時候店長就應該主動尋求方法，幫助企業儘快消化它們。
與此同時，店長還應該了解和掌握其他競爭品牌的銷售情況、商品優勢和推廣途徑，並把這些信息及時反饋給企業，以便企業及時採取應對措施。這樣才能使自家生意在激烈的品牌競爭中立於不敗之地。
●●管理者
店長作為門店的最高管理者，需要負責門店的日常運作管理，這主要包括：根據每個店員的優點和長處安排工作和工作流程；及時督促店員執行企業制定的銷售策略；合理安排庫存管理、商品盤點、銷售報表等工作；檢查門店的商品是否有缺損、斷貨等情況，並及時進行更換和補充；根據企業對商品展示方面的要求，用標準化的陳列手法及時安排每次新到商品的出樣；根據商品銷售情況及時督促店員做好商品陳列調整；督促店員做好門店衛生、商品防盜防損等工作；管理好客情關係，協助店員處理好顧客的投訴等。
●●領導者
店長要想管理好一個門店，單憑自己的力量是不夠的，還需要建立一個良好的合作團隊。有了合作團隊之後，店長一定要當好團隊領導者的角色。這主要包括：作為所有店員的領導者，要能夠承擔起所有店員的責任，不能遇到問題就推卸責任；修己安人，正人先正己，即在要求店員的時候，自己首先要做到；關心和愛護店員，不斷激勵、鼓舞店員士氣，使店員以熱忱的態度和飽滿的熱情迎接每一天的工作；在顧客較多或較難應付時，主動協助店員，以提升門店整體的銷售業績；調和店員在工作和生活中出現的摩擦和矛盾，避免店員之間產生敵對情緒，從而使門店工作得以順暢開展。
●●教導者
如果想讓店員在門店安心地工作，並且有長久的發展，就必須讓店員不斷成長，而要想實現這一點，就要求店長做好優秀教練的角色，能夠把自己的知識、技能和經驗及時傳授給店員，幫助店員在銷售、服務等各方面不斷提高和進步。因此，店長首先應該增強自我學習意識，不斷學習各項業務知識，積累豐富的管理經驗和專業知識技能，並把自己的知識和經驗傳授給店員，提升店員的整體素質。
本書以上述五個店長的“角色”為核心展開講解和論述，分別從個人能力素養修煉、門店形象管理、門店商品管理、門店行銷管理、門店客源管理、門店銷售服務管理、門店危機投訴管理、門店團隊管理、門店發展管理這幾個方面入手，向廣大店長朋友詳細闡述在門店經營管理實踐中可能遇到的各種問題及解決方案。相信通過對本書的閱讀和學習，你一定能成為一名“金牌店長”！
元博
2013年9月
如今的零售業，已步入“終端為王”的時代。終端是商品銷售渠道的最末端，是商品到達顧客手中完成交易的最終連線埠，是商品和顧客面對面展示和交易的場所。其具體表現形式多種多樣，比如商場專櫃、專賣店、連鎖店、零售店等。通過這一連線埠，商家將自己的商品賣給顧客，完成最終的交易；通過這一連線埠，顧客可以購買到自己需要、中意的商品。
眾所周知，店長是終端的最高領導者和管理者，所以要想真正搶占終端，店長起著核心和關鍵的作用。那么，怎樣才能成為一名名副其實的“金牌店長”呢？連鎖策劃專家經過市場調查和統計研究，對“金牌店長”予以以下界定：
●●代表者
作為一店之長，首先應該做好“代表者”的角色。在工作中，店長將作為企業的代言人，將企業理念和企業文化傳遞給店裡的店員，代表企業與顧客進行交流和溝通，協調和處理顧客所遇到的各種問題。此外，店長還代表著所銷售的商品品牌，品牌的形象、文化和理念都會通過店長間接傳遞給終端消費者。
●●經營者
要想成為一名金牌店長，還需要做好“經營者”的角色。店長要把自己當成門店的老闆去負責門店的經營和管理，積極貫徹執行企業下達的各項指令，完成企業下達的各項營業目標。比如，如果發現企業有一些庫存方面的隱患，這時候店長就應該主動尋求方法，幫助企業儘快消化它們。
與此同時，店長還應該了解和掌握其他競爭品牌的銷售情況、商品優勢和推廣途徑，並把這些信息及時反饋給企業，以便企業及時採取應對措施。這樣才能使自家生意在激烈的品牌競爭中立於不敗之地。
●●管理者
店長作為門店的最高管理者，需要負責門店的日常運作管理，這主要包括：根據每個店員的優點和長處安排工作和工作流程；及時督促店員執行企業制定的銷售策略；合理安排庫存管理、商品盤點、銷售報表等工作；檢查門店的商品是否有缺損、斷貨等情況，並及時進行更換和補充；根據企業對商品展示方面的要求，用標準化的陳列手法及時安排每次新到商品的出樣；根據商品銷售情況及時督促店員做好商品陳列調整；督促店員做好門店衛生、商品防盜防損等工作；管理好客情關係，協助店員處理好顧客的投訴等。
●●領導者
店長要想管理好一個門店，單憑自己的力量是不夠的，還需要建立一個良好的合作團隊。有了合作團隊之後，店長一定要當好團隊領導者的角色。這主要包括：作為所有店員的領導者，要能夠承擔起所有店員的責任，不能遇到問題就推卸責任；修己安人，正人先正己，即在要求店員的時候，自己首先要做到；關心和愛護店員，不斷激勵、鼓舞店員士氣，使店員以熱忱的態度和飽滿的熱情迎接每一天的工作；在顧客較多或較難應付時，主動協助店員，以提升門店整體的銷售業績；調和店員在工作和生活中出現的摩擦和矛盾，避免店員之間產生敵對情緒，從而使門店工作得以順暢開展。
●●教導者
如果想讓店員在門店安心地工作，並且有長久的發展，就必須讓店員不斷成長，而要想實現這一點，就要求店長做好優秀教練的角色，能夠把自己的知識、技能和經驗及時傳授給店員，幫助店員在銷售、服務等各方面不斷提高和進步。因此，店長首先應該增強自我學習意識，不斷學習各項業務知識，積累豐富的管理經驗和專業知識技能，並把自己的知識和經驗傳授給店員，提升店員的整體素質。
本書以上述五個店長的“角色”為核心展開講解和論述，分別從個人能力素養修煉、門店形象管理、門店商品管理、門店行銷管理、門店客源管理、門店銷售服務管理、門店危機投訴管理、門店團隊管理、門店發展管理這幾個方面入手，向廣大店長朋友詳細闡述在門店經營管理實踐中可能遇到的各種問題及解決方案。相信通過對本書的閱讀和學習，你一定能成為一名“金牌店長”！
元博
2013年9月
