店長作為門店這個“最艱難的戰場”的一線指揮官，挑戰主要來自顧客。作為店 長，唯有掌握豐富的行銷知識、方法與技巧，才能從容應對。本書從顧客入手，闡述 了零售與服務行銷新理念、新模式、新戰術、新工具，旨在幫助店長最大化提升門店 行銷業績。本書既是一線店長的實用行銷寶典，也可以作為店員的實用培訓教材。。
基本介紹
- 書名：金牌店長的行銷經
- 出版社：中國電力出版社
- 頁數：284頁
- 開本：16
- 品牌：中國電力出版社
- 作者：賈昌榮
- 出版日期：2014年5月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787512358324
- 裝幀：平裝
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,後記,序言,
基本介紹
內容簡介
一線店長實戰行銷寶典，一等店員精英訓練手冊，一流店鋪成功行銷指南
作者簡介
賈昌榮
國內知名行銷專家，諮詢式培訓師。
行銷從業18載，在快速消費品、商業服務等領域有深厚造詣，曾為多家知名企業提供行銷策劃與管理諮詢服務。
著有《引領的力量》《行銷就該這樣做》《動品牌》《破解行銷危局》等圖書，同時還是多家權威財經媒體的撰稿人。
國內知名行銷專家，諮詢式培訓師。
行銷從業18載，在快速消費品、商業服務等領域有深厚造詣，曾為多家知名企業提供行銷策劃與管理諮詢服務。
著有《引領的力量》《行銷就該這樣做》《動品牌》《破解行銷危局》等圖書，同時還是多家權威財經媒體的撰稿人。
圖書目錄
前言
洞察顧客需求，了解顧客心理
第1節洞察顧客需求
顧客需求變化是常態
牢牢抓住顧客需求預期
第2節顧客購買行為的變化
顧客權益至上
顧客權益主導購買行為
第3節顧客購買需求及購買心理與決策的複雜性
顧客需求的複雜性
購買心理的複雜性
購買決策的複雜性
第4節面對顧客的刁鑽、冷漠與傲慢
吹毛求疵的刁鑽顧客
面容僵硬的冷漠顧客
高高在上的傲慢顧客
第5節感受顧客的痛苦、窘迫與無助
顧客的痛苦
顧客的窘迫
顧客的無助
吸引更多的顧客上門購買
第1節上門者皆是客
形形色色的到訪顧客
善待未購物的顧客
第2節吸引顧客上門的方法
限定銷售法
公眾聚焦法
優惠刺激法
新奇吸引法
以舊帶新法
活動聚集法
自揭其短法
第3節提高顧客購買轉化率
最佳化環境布局
主動開展銷售
禁忌過分熱情
應對難纏顧客
第4節有效提升客單價
影響客單價的因素
提高客單價
用感官體驗征服顧客
第1節感官體驗就是行銷力
感官體驗動人心
感官行銷操作
第2節系統化設計感官體驗
體驗設計原則
體驗場景的設計
第3節用“五感”體驗贏得顧客
聽覺行銷
視覺行銷
觸覺行銷
味覺行銷
嗅覺行銷
在互動中贏得顧客
第1節調動顧客參與的積極性
參與也是一種需求
激勵顧客參與
第2節顧客參與就是行銷機會
“參與”就是幫助改善經營
“參與”就是下“訂單”
“參與”就是購買激勵
“參與”可增強顧客信任度
“參與”就是有效的顧客接觸點
危機公關需要顧客“參與”
市場教育需要顧客“參與”
“參與”就是信息溝通過程
“參與”可強化顧客忠誠度
“參與”有利於樹立口碑
“參與”可準確對接顧客需求
第3節把顧客見解轉化為行銷力
顧客見解的兩面性
識別顧客的謊言
顧客的聲音一定要回響
最大化為顧客創造便利
第1節便利是顧客的基本需求
便利的內涵
便利的競爭優勢
失“便利”者失天下
第2節便利性研發與行銷推廣
便利是一種系統化能力
便利行銷推廣
第3節用便利措施贏得顧客
服務模式創新創造便利
增加服務項目創造便利
提升服務效率創造便利
通過設備設施創造便利
第1節顧客真正需要的是快樂
快樂是顧客的基本需求
快樂的行銷力所在
第2節顧客購買消費就是“找樂”
顧客為什麼“找樂”
顧客快樂要素
第3節最大化為顧客創造快樂
第一條：快樂傳遞鏈
第二條：快樂價值鏈
第三條：快樂利潤鏈
第4節快樂行銷“三部曲”
讓顧客認知快樂
讓顧客享受快樂
讓顧客傳播快樂
用價格策略促進銷售
第1節店鋪定位決定價格定位
定位決定價格戰略
價格策略原則
第2節正確的價格行銷邏輯
顧客導向還是利潤導向
價格銷售邏輯
第3節讓顧客接受“價差”併購買消費
顧客如何進行“比價”
難以消滅的“價差”
讓顧客接受“價差”
第4節讓顧客接受“漲價”與“降價”
讓漲價合理化
讓降價科學化
第5節用價格槓桿調動顧客的積極性
常用價格策略
價格促銷要算好賬
……
讓店鋪廣告行銷更實效
培養並利用好忠誠顧客
化顧客抱怨為行銷機會
做好線上線下協同行銷
後記
參考文獻
洞察顧客需求，了解顧客心理
第1節洞察顧客需求
顧客需求變化是常態
牢牢抓住顧客需求預期
第2節顧客購買行為的變化
顧客權益至上
顧客權益主導購買行為
第3節顧客購買需求及購買心理與決策的複雜性
顧客需求的複雜性
購買心理的複雜性
購買決策的複雜性
第4節面對顧客的刁鑽、冷漠與傲慢
吹毛求疵的刁鑽顧客
面容僵硬的冷漠顧客
高高在上的傲慢顧客
第5節感受顧客的痛苦、窘迫與無助
顧客的痛苦
顧客的窘迫
顧客的無助
吸引更多的顧客上門購買
第1節上門者皆是客
形形色色的到訪顧客
善待未購物的顧客
第2節吸引顧客上門的方法
限定銷售法
公眾聚焦法
優惠刺激法
新奇吸引法
以舊帶新法
活動聚集法
自揭其短法
第3節提高顧客購買轉化率
最佳化環境布局
主動開展銷售
禁忌過分熱情
應對難纏顧客
第4節有效提升客單價
影響客單價的因素
提高客單價
用感官體驗征服顧客
第1節感官體驗就是行銷力
感官體驗動人心
感官行銷操作
第2節系統化設計感官體驗
體驗設計原則
體驗場景的設計
第3節用“五感”體驗贏得顧客
聽覺行銷
視覺行銷
觸覺行銷
味覺行銷
嗅覺行銷
在互動中贏得顧客
第1節調動顧客參與的積極性
參與也是一種需求
激勵顧客參與
第2節顧客參與就是行銷機會
“參與”就是幫助改善經營
“參與”就是下“訂單”
“參與”就是購買激勵
“參與”可增強顧客信任度
“參與”就是有效的顧客接觸點
危機公關需要顧客“參與”
市場教育需要顧客“參與”
“參與”就是信息溝通過程
“參與”可強化顧客忠誠度
“參與”有利於樹立口碑
“參與”可準確對接顧客需求
第3節把顧客見解轉化為行銷力
顧客見解的兩面性
識別顧客的謊言
顧客的聲音一定要回響
最大化為顧客創造便利
第1節便利是顧客的基本需求
便利的內涵
便利的競爭優勢
失“便利”者失天下
第2節便利性研發與行銷推廣
便利是一種系統化能力
便利行銷推廣
第3節用便利措施贏得顧客
服務模式創新創造便利
增加服務項目創造便利
提升服務效率創造便利
通過設備設施創造便利
第1節顧客真正需要的是快樂
快樂是顧客的基本需求
快樂的行銷力所在
第2節顧客購買消費就是“找樂”
顧客為什麼“找樂”
顧客快樂要素
第3節最大化為顧客創造快樂
第一條：快樂傳遞鏈
第二條：快樂價值鏈
第三條：快樂利潤鏈
第4節快樂行銷“三部曲”
讓顧客認知快樂
讓顧客享受快樂
讓顧客傳播快樂
用價格策略促進銷售
第1節店鋪定位決定價格定位
定位決定價格戰略
價格策略原則
第2節正確的價格行銷邏輯
顧客導向還是利潤導向
價格銷售邏輯
第3節讓顧客接受“價差”併購買消費
顧客如何進行“比價”
難以消滅的“價差”
讓顧客接受“價差”
第4節讓顧客接受“漲價”與“降價”
讓漲價合理化
讓降價科學化
第5節用價格槓桿調動顧客的積極性
常用價格策略
價格促銷要算好賬
……
讓店鋪廣告行銷更實效
培養並利用好忠誠顧客
化顧客抱怨為行銷機會
做好線上線下協同行銷
後記
參考文獻
後記
在新浪微博（http：//weibo．com/u/1341140033）中，我的個性標籤是：“行銷就是生命，生命就是行銷。”
我不相信命運，但我相信緣分。我和“行銷”的緣分似乎是命中注定的，躲都躲不過，乃至成為我一生的事業。
1991年，我進人哈爾濱某工科大學攻讀工業企業管理專業。當時，正值市場經濟轉軌時期，市場行銷人才的需求缺口很大。我所就讀大學的經濟管理系系主任高屋建瓴，把我所讀的專業調整為市場行銷管理專業，以為即將步入市場經濟洪流的中國企業培養市場行銷人才。就這樣，我第一次“被行銷”。
大學畢業後，我被分配到長春市一家國有建材企業工作，在企業管理科擔任企管員。然而，椅子還沒坐熱，我便於1996年辭掉國企職工的工作毅然“下海”。連廠長都感到非常震驚與不解。當時正趕上下崗潮，國企的老員工都害怕下崗，根本沒有人願意主動摔掉手裡的“鐵飯碗”；因此當時，我的舉動在企業里引起了不小的轟動。
之後，我進入了吉林省一家非常有名氣的私營企業，這家企業主要生產經營乳製品、麵製品與肉製品。在這家企業市場開發部做銷售員僅僅2個月，我便被公司董事長破格提拔為部門副經理，並在半年內成為部門經理。
就是在這家企業，我真正開始了我的行銷之旅，我在大學所學的專業有了用武之地。此後，我先後在醫藥、保健品、化妝品、汽車、房地產、工業品、廣告、諮詢等行業里摸爬滾打，一乾就是18年。但不管在哪家企業，擔任何種職位，也不論是打工還是創業，我再也沒有離開過行銷，始終保持著對行銷的熱愛與執著。當我看到自己所服務的企業或者客戶在行銷上取得了成功，心裡總是有一種無法言表的成就感。但我永遠不會滿足。行銷是一門學科，需要不斷地探索與實踐，職業行銷人永遠“在路上”。
早在2005年，我便覺得自己應該為更多的中國企業和中國行銷人服務，為他們做更多的事，這樣才能體現出生命的價值。這要藉助於知識的力量與傳播的價值。在繁忙的工作之餘，我不畏辛勞，筆耕不輟。時至今日，我已經在《經理人》《當代經理人》《中外管理》《銷售與市場》《中國經營報》《成功行銷》《新行銷》等50餘家財經媒體發表行銷、管理類文章300餘篇，超過150萬字，並出版了《動品牌》《銷售應該懂行銷》《品牌王道》《快銷》《行銷就是為消費者造夢》等圖書著作20部。同時，我還在新浪、搜狐、網易、中國行銷傳播網等上百家網站設立專家專欄或部落格。我的目的只有一個，那就是最大化傳播行銷思想，把知識的價值最大化，讓更多的企業與行銷人受益。
隨著自己行銷事業的拓展與交際圈的擴大，我逐漸得到了來自社會各界朋友的認可與支持。但是，我不敢忘本，我總是提醒自己要常懷一顆感恩之心和一顆平常之心，坦誠而謙卑地面對親朋好友，以及那些曾經服務過的企業和客戶。我永遠都不會忘記刊發我的處女作的第一本行銷期刊——南京的《市場周刊》，正是由於《市場周刊》刊發了我的文章，我備受鼓舞，並走上了傳播行銷思想之路。
同時，我也感激那些在我處於生活或事業低谷時伸出援助之手的親朋好友，是他們堅定了我的信心，是他們激勵我不斷努力去改寫自己的人生，創造自己職業生涯的奇蹟。我唯有用不懈的努力來回報他們。
筆者在創作本書的過程中，參考了國內外專家、作者的研究資料，在此深表感謝！正是以他們的智慧為階梯，我才會站得更高、看得更遠、走得更快！另外，還要感謝宋揚、王麗華、宋寶成、梁玉華、郭殿光、宋玉華、宋妍、賈新榮、劉淑蘭和張曉光，他們的鼎力支持與幫助亦讓我受益匪淺。
我不相信命運，但我相信緣分。我和“行銷”的緣分似乎是命中注定的，躲都躲不過，乃至成為我一生的事業。
1991年，我進人哈爾濱某工科大學攻讀工業企業管理專業。當時，正值市場經濟轉軌時期，市場行銷人才的需求缺口很大。我所就讀大學的經濟管理系系主任高屋建瓴，把我所讀的專業調整為市場行銷管理專業，以為即將步入市場經濟洪流的中國企業培養市場行銷人才。就這樣，我第一次“被行銷”。
大學畢業後，我被分配到長春市一家國有建材企業工作，在企業管理科擔任企管員。然而，椅子還沒坐熱，我便於1996年辭掉國企職工的工作毅然“下海”。連廠長都感到非常震驚與不解。當時正趕上下崗潮，國企的老員工都害怕下崗，根本沒有人願意主動摔掉手裡的“鐵飯碗”；因此當時，我的舉動在企業里引起了不小的轟動。
之後，我進入了吉林省一家非常有名氣的私營企業，這家企業主要生產經營乳製品、麵製品與肉製品。在這家企業市場開發部做銷售員僅僅2個月，我便被公司董事長破格提拔為部門副經理，並在半年內成為部門經理。
就是在這家企業，我真正開始了我的行銷之旅，我在大學所學的專業有了用武之地。此後，我先後在醫藥、保健品、化妝品、汽車、房地產、工業品、廣告、諮詢等行業里摸爬滾打，一乾就是18年。但不管在哪家企業，擔任何種職位，也不論是打工還是創業，我再也沒有離開過行銷，始終保持著對行銷的熱愛與執著。當我看到自己所服務的企業或者客戶在行銷上取得了成功，心裡總是有一種無法言表的成就感。但我永遠不會滿足。行銷是一門學科，需要不斷地探索與實踐，職業行銷人永遠“在路上”。
早在2005年，我便覺得自己應該為更多的中國企業和中國行銷人服務，為他們做更多的事，這樣才能體現出生命的價值。這要藉助於知識的力量與傳播的價值。在繁忙的工作之餘，我不畏辛勞，筆耕不輟。時至今日，我已經在《經理人》《當代經理人》《中外管理》《銷售與市場》《中國經營報》《成功行銷》《新行銷》等50餘家財經媒體發表行銷、管理類文章300餘篇，超過150萬字，並出版了《動品牌》《銷售應該懂行銷》《品牌王道》《快銷》《行銷就是為消費者造夢》等圖書著作20部。同時，我還在新浪、搜狐、網易、中國行銷傳播網等上百家網站設立專家專欄或部落格。我的目的只有一個，那就是最大化傳播行銷思想，把知識的價值最大化，讓更多的企業與行銷人受益。
隨著自己行銷事業的拓展與交際圈的擴大，我逐漸得到了來自社會各界朋友的認可與支持。但是，我不敢忘本，我總是提醒自己要常懷一顆感恩之心和一顆平常之心，坦誠而謙卑地面對親朋好友，以及那些曾經服務過的企業和客戶。我永遠都不會忘記刊發我的處女作的第一本行銷期刊——南京的《市場周刊》，正是由於《市場周刊》刊發了我的文章，我備受鼓舞，並走上了傳播行銷思想之路。
同時，我也感激那些在我處於生活或事業低谷時伸出援助之手的親朋好友，是他們堅定了我的信心，是他們激勵我不斷努力去改寫自己的人生，創造自己職業生涯的奇蹟。我唯有用不懈的努力來回報他們。
筆者在創作本書的過程中，參考了國內外專家、作者的研究資料，在此深表感謝！正是以他們的智慧為階梯，我才會站得更高、看得更遠、走得更快！另外，還要感謝宋揚、王麗華、宋寶成、梁玉華、郭殿光、宋玉華、宋妍、賈新榮、劉淑蘭和張曉光，他們的鼎力支持與幫助亦讓我受益匪淺。
序言
零售業被美國零售專家羅賓·劉易斯（Robin Lewis）和麥可·達特
（Michael Dart）稱為“最艱難的戰場”。他們指出，零售世界正在經歷 一次重大的轉型。科技的迅速演進、全球化的進程、飽和的市場為消費者 提供了豐富的商品和服務。與此同時，消費者的期望值也越來越高。這種 深刻的變化將使一半的零售商和消費企業無法生存。傳統商業模式即將消 失，零售商和消費者的關係將發生巨大的變革。
店長作為“最艱難的戰場”的一線指揮官，肩上的擔子越來越重，挑 戰無處不在。然而，最大的挑戰既不是來自經濟、政治、技術、文化等宏 觀環境因素，也不是來自競爭對手，而是來自顧客。因為行銷首先要研究 的不是“賣”，而是“買”，即不斷洞察顧客需求的變化，再以顧客為中 心去研究“賣”，盡最大努力為顧客創造、提供價值。
行銷就是店鋪運營的核心。店長作為綜合管理崗位，最需要做的不是 站櫃檯，或者像店員一樣導購、售賣，而是要以行銷思維經營管理店鋪， 既要懂戰略，又要通戰術。同時，更要致力於提升店員的實戰行銷能力， 追求團隊制勝。這是一條鐵的法則：如今是“全員行銷”時代，而不僅僅 是“全員銷售”時代。
本書以店長為核心，以顧客為中心來探討店鋪行銷，闡述了零售與服 務行銷新理念、新模式、新戰術、新工具，以幫助店長最大化提升店鋪行銷業績。
總體來說，本書具有以下四個特點。一是操作性強。針對店鋪行銷實
務，注重方法技巧的傳授，進行理念的引導，使讀者讀完即可輕鬆運用。 二是通俗性。本書在創作上，通俗易懂，語言平易近人、深入淺出。三是 案例化。本書採取“以案說法”的寫作方式，採用了大量國際、國內知名 零售店或服務店案例。四是系統性。以“店長”這一關鍵崗位為基礎，系 統地構建了店長應該掌握的行銷知識、方法與技能體系。
本書用於那些正奮鬥在工作崗位上的店長，以及即將走向店長崗位 的店鋪管理人員。同時，對於從事店鋪行銷理論研究與教學工作的讀者來 說，本書也具有極強的閱讀與參考價值。另外，本書還適合行銷、商業、 貿易、管理等專業的在校大學生閱讀，為其日後走向工作崗位並參與具體 的店鋪行銷管理工作奠定堅實的基礎。
為使本書更加完美，我做出了不懈的努力。但是由於時間倉促，加之 本人水平所限，書中難免會出現不盡如人意之處。在此，歡迎讀者朋友提出寶貴意見，以便再版時修訂。
（Michael Dart）稱為“最艱難的戰場”。他們指出，零售世界正在經歷 一次重大的轉型。科技的迅速演進、全球化的進程、飽和的市場為消費者 提供了豐富的商品和服務。與此同時，消費者的期望值也越來越高。這種 深刻的變化將使一半的零售商和消費企業無法生存。傳統商業模式即將消 失，零售商和消費者的關係將發生巨大的變革。
店長作為“最艱難的戰場”的一線指揮官，肩上的擔子越來越重，挑 戰無處不在。然而，最大的挑戰既不是來自經濟、政治、技術、文化等宏 觀環境因素，也不是來自競爭對手，而是來自顧客。因為行銷首先要研究 的不是“賣”，而是“買”，即不斷洞察顧客需求的變化，再以顧客為中 心去研究“賣”，盡最大努力為顧客創造、提供價值。
行銷就是店鋪運營的核心。店長作為綜合管理崗位，最需要做的不是 站櫃檯，或者像店員一樣導購、售賣，而是要以行銷思維經營管理店鋪， 既要懂戰略，又要通戰術。同時，更要致力於提升店員的實戰行銷能力， 追求團隊制勝。這是一條鐵的法則：如今是“全員行銷”時代，而不僅僅 是“全員銷售”時代。
本書以店長為核心，以顧客為中心來探討店鋪行銷，闡述了零售與服 務行銷新理念、新模式、新戰術、新工具，以幫助店長最大化提升店鋪行銷業績。
總體來說，本書具有以下四個特點。一是操作性強。針對店鋪行銷實
務，注重方法技巧的傳授，進行理念的引導，使讀者讀完即可輕鬆運用。 二是通俗性。本書在創作上，通俗易懂，語言平易近人、深入淺出。三是 案例化。本書採取“以案說法”的寫作方式，採用了大量國際、國內知名 零售店或服務店案例。四是系統性。以“店長”這一關鍵崗位為基礎，系 統地構建了店長應該掌握的行銷知識、方法與技能體系。
本書用於那些正奮鬥在工作崗位上的店長，以及即將走向店長崗位 的店鋪管理人員。同時，對於從事店鋪行銷理論研究與教學工作的讀者來 說，本書也具有極強的閱讀與參考價值。另外，本書還適合行銷、商業、 貿易、管理等專業的在校大學生閱讀，為其日後走向工作崗位並參與具體 的店鋪行銷管理工作奠定堅實的基礎。
為使本書更加完美，我做出了不懈的努力。但是由於時間倉促，加之 本人水平所限，書中難免會出現不盡如人意之處。在此，歡迎讀者朋友提出寶貴意見，以便再版時修訂。
