《酒店英語服務實訓（第3版）》是清華大學出版社於2017年4月1日編輯出版的圖書，作者是胡揚政、苑麗娟、王莉莉、劉玥、胡冰冰、胡霞、周欣奕。
基本介紹
- 中文名：酒店英語服務實訓（第3版）
- 作者：胡揚政、苑麗娟、王莉莉、劉玥、胡冰冰、胡霞、周欣奕
- 出版時間：2017年04月01日
- 出版社：清華大學出版社
- ISBN：9787302462507
- 定價：39.8 元
內容簡介,目錄,
內容簡介
本書為北京市高等教育精品教材立項項目。本書根據酒店，特別是五星級酒店對酒店人才的需求特點而編寫。本書以學習者的酒店英語職業技能發展為中心編寫，將英語語言習得與崗位服務功能相結合，將相同崗位不同的英語服務技能構成若干實訓項目，以不同的崗位服務功能構成若干酒店英語服務實訓模組，通過這些模組的綜合實踐，提高酒店英語實用職業技能，包括用英語與客人有效溝通的能力、酒店英語禮儀服務得體的套用能力、酒店英語服務的實操能力、用英語銷售酒店產品的能力、用英語進行銷售策劃的能力、用英語處理投訴的能力、用英語解決突發事件的應變能力、用英語進行個性化服務的能力、用英語解決問題的能力、用英語進行創新服務和創新工作的能力。通過酒店服務案例實訓，“案例與提高”和“酒店經理點評”等欄目進一步培養學生的創新服
目錄
Chapter OneFront Office(Ⅰ)
實訓模組一前台服務(一)
Unit 1Making Room Reservations
技能實訓1客房預訂服務
Practice 1Making an FIT Reservation
實訓項目1散客預訂
Practice 2Making a Group Reservation
實訓項目2團隊預訂
Practice 3Changing a Reservation
實訓項目3改變預訂
Practice 4Cancelling a Reservation
實訓項目4取消預訂
Unit 2Checking In
技能實訓2入住登記服務
Practice 1Checking In a Guest with a Reservation
實訓項目1為預訂的客人辦理入住登記
Practice 2Checking In a Walkin Guest
實訓項目2為無預訂的客人辦理入住登記
Practice 3Checking In a Group
實訓項目3為團隊客人辦理入住登記
Practice 4Checking In the Handicapped
實訓項目4為殘疾客人辦理入住登記
Unit 3Extending the Stay and Changing the Room
技能實訓3延宿和換房服務
Practice 1Extending the Stay
實訓項目1延宿
Practice 2Changing Rooms
實訓項目2換房
Case and Improvement： Thirteenth or Thirtieth
案例與提高：13號還是30號
Hotel Managers Comments
酒店經理點評
Chapter TwoFront Office(Ⅱ)
實訓模組二前台服務(二)
Unit 4Dealing with a Complaint and on the Guests Request
技能實訓4處理投訴和回應客人要求的服務
Practice 1Meeting the Guests Request
實訓項目1滿足客人要求
Practice 2Dealing with a Complaint
實訓項目2處理投訴
Unit 5Foreign Currency Exchange
技能實訓5外幣兌換服務
Practice 1Changing Euros to RMB
實訓項目1歐元兌換人民幣
Practice 2Going to the Bank of China for Changing
實訓項目2到中國銀行兌換
Unit 6Checking Out
技能實訓6結賬退宿服務
Practice 1Checking Out by Credit Card
實訓項目1信用卡結賬
Practice 2Checking Out in Cash
實訓項目2現金結賬
Practice 3Checking Out by Travelers Check
實訓項目3旅行支票結賬
Case and Improvement： Sorry for Overcharging You
案例與提高：抱歉向您多收了錢
Hotel Managers Comments
酒店經理點評
Chapter ThreeConcierge
實訓模組三禮 賓 服 務
Unit 7Accompanying the Guest
技能實訓7陪送客人
Practice 1Accompanying the Guest to the Front Office
實訓項目1陪送客人到前台
Practice 2Accompanying the Guest to the Room
實訓項目2陪送客人去房間
Unit 8Introducing the Facilities and Services
技能實訓8介紹設施和服務
Practice 1Introducing the Facilities and Services
實訓項目1介紹設施和服務
Practice 2Introducing the Services to the Group
實訓項目2向團隊客人介紹服務安排
Unit 9Other Concierge Services
技能實訓9其他禮賓服務
Practice 1Receiving a Guest at the Airport
實訓項目1機場接客人
Practice 2Calling a Taxi for the Guest
實訓項目2為客人叫計程車
Practice 3Helping the Guest with the Luggage
實訓項目3為客人搬運和保管行李
Case and Improvement： Birthday Cake and Marigold，Birthday Cards and Flowers
案例與提高：生日蛋糕和萬壽菊，生日賀卡和鮮花
Hotel Managers Comments
酒店經理點評
Chapter FourHousekeeping(Ⅰ)
實訓模組四客房服務(一)
Unit 10Cleaning the Room
技能實訓10打掃房間
Practice 1Cleaning the Room Now
實訓項目1現在打掃房間
Practice 2What Time Can I Clean the Room
實訓項目2什麼時間可以打掃房間
Unit 11Turndown Service and Extending a Bed Service
技能實訓11晚床服務和加床服務
PracticeTurning Down the Bed and Asking an Extra Bed
實訓項目做晚床與要求加床
Unit 12Laundry Service
技能實訓12洗衣服務
Practice 1Introducing Laundry Service
實訓項目1介紹洗衣服務
Practice 2Quick Service
實訓項目2快洗服務
Chapter FiveHousekeeping(Ⅱ)
實訓模組五客房服務(二)
Unit 13Room Service
技能實訓13客房送餐服務
Practice 1Booking the Room Service by Telephone
實訓項目1客房電話送餐預訂
Practice 2Sending the Ordered Breakfast to the Guests Room
實訓項目2客房送早餐
Unit 14Maintenance Service
實訓項目14維修服務
Practice 1Complaining About the Bathroom Problem
實訓項目1衛生間設備問題投訴
Practice 2Repairing the Bathroom Facilities
實訓項目2修理衛生間設備
Unit 15Other Housekeeping Services
技能實訓15客房其他服務
Practice 1Showing How to Use Electric Appliances
實訓項目1教客人如何使用電器設備(設施)
Practice 2Showing How to Use the Room Safe
實訓項目2教客人怎樣使用保險箱
Case and Improvement： How to Create a Home Away from Home
案例與提高：怎樣營造“家外之家”
Hotel Managers Comments
酒店經理點評
Chapter SixFood & Beverage
實訓模組六餐 飲 服 務
Unit 16Table Reservation
技能實訓16用餐預訂服務
Practice 1Booking a Table
實訓項目1餐檯預訂
Practice 2Booking a Private Room
實訓項目2包房預訂
Practice 3Reserving the Banquets
實訓項目3宴會預訂
Unit 17Serving in the Restaurant
技能實訓17餐廳用餐服務
Practice 1Serving Breakfast
實訓項目1早餐服務
Practice 2Serving the Buffet
實訓項目2自助餐服務
Practice 3Serving Chinese Food
實訓項目3中餐服務
Practice 4Serving Western Food
實訓項目4西餐服務
Chapter SevenBar Service
實訓模組七酒 吧 服 務
Unit 18General Service
技能實訓18常規服務
Practice 1Leading in the Guest
實訓項目1領位
Practice 2Taking Orders and Serving Wines
實訓項目2點餐和送酒服務
Practice 3Paying the Bill
實訓項目3結賬
Practice 4Communicating with the Guest
實訓項目4與客人交流
Unit 19Dealing with Unexpected Events
技能實訓19應對突發事件
Practice 1Handling a Complaint About Bar Service
實訓項目1處理酒吧服務投訴
Practice 2Handling a Drunken Guest
實訓項目2應對醉酒客人
Case and Improvement： The Icecold Beer
案例與提高：冰鎮啤酒
Hotel Managers Comments
酒店經理點評
Chapter EightTelephone
實訓模組八總 機 服 務
Unit 20Telephone Operator
技能實訓20轉接電話
Practice 1Making an International Call
實訓項目1打國際長途
Practice 2Connecting an Incoming Call
實訓項目2外線電話的處理(接進)
Practice 3Connecting an Outgoing Call
實訓項目3外線電話的處理(打出)
Unit 21Other Services
技能實訓21其他服務
Practice 1Connecting RoomtoRoom Calls
實訓項目1客房間的通話
Practice 2Wakeup Call
實訓項目2預訂叫醒電話
Practice 3Taking the Message
實訓項目3電話留言
Case and Improvement：The Hotel Operator Refused to Serve Her Guest
案例與提高：酒店總機拒絕為客人服務
Hotel Managers Comments
酒店經理點評
Chapter NineBusiness Center （Ⅰ）
實訓模組九商務中心服務（一）
Unit 22Secretarial Services
技能實訓22文秘服務
Practice 1Printing and Copying
實訓項目1 列印和複印
Practice 2Scanning and Photo Processing
實訓項目2掃描和圖像處理
Practice 3Arranging Translation and Interpretation
實訓項目3 安排筆譯和口譯
Unit 23Fax and Express Services
技能實訓23傳真和快遞服務
Practice 1Sending and Receiving Fax
實訓項目1 傳送和接收傳真
Practice 2Sending and Receiving Packages
實訓項目2 傳送和接收包裹
Chapter TenBusiness Center （Ⅱ）
實訓模組十商務中心服務 （二）
Unit 24Tickets Booking Services
技能實訓24票務服務
Practice 1Booking Air Tickets Online
實訓項目1網上訂機票
Practice 2Ordering Group Tickets
實訓項目2訂購團體票
Unit 25Office Facilities Services
技能實訓25辦公設施服務
Practice 1Renting Meeting Room and Equipment
實訓項目1 出租會議室及設備
Practice 2Accessing the Internet
實訓項目2 接入網際網路
Case and Improvement： Fail to Deliver the Fax in Time
案例與提高：傳真未及時送達
Hotel Managers Comments
酒店經理點評
Chapter ElevenHealth and Recreation
實訓模組十一康 樂 服 務
Unit 26Health Care Services
技能實訓26保健服務
Practice 1Enjoying Spa Treatment
實訓項目1享受溫泉水療
Practice 2Experiencing Chinese Physiotherapy
實訓項目2體驗中醫理療
Unit 27Fitness Services
技能實訓27健身服務
Practice 1Having a Swim
實訓項目1 游泳
Practice 2Playing Bowling
實訓項目2打保齡球
Unit 28Entertainment Services
技能實訓28娛樂服務
Practice 1Chess & Card Services
實訓項目1棋牌服務
Practice 2Singing in KTV
實訓項目2 KTV服務
Case and Improvement：Who Will Pay the Bill
案例與提高： 誰來買單
Hotel Managers Comments
酒店經理點評
Chapter TwelveConvention and Exhibition Services
實訓模組十二會 展 服 務
Unit 29Convention Service
技能實訓29會議服務
Practice 1Reserving a Conference
實訓項目1預訂會議
Practice 2Discussing with the Conference Planner
實訓項目2與會議策劃者商議
Practice 3Registering for Conference
實訓項目3會議報到服務
Unit 30Exhibition Service
技能實訓30展覽服務
Practice 1Reserving an Exhibition
實訓項目1預訂展覽
Practice 2Setting Up an Exhibition
實訓項目2 布展
Case and Improvement：Meeting the Guests Urgent Needs
案例與提高：滿足客人急需
Hotel Managers Comments
酒店經理點評
Chapter ThirteenShopping Service
實訓模組十三購 物 服 務
Unit 31Shopping(Ⅰ)
技能實訓31購物(一)
Practice 1At the Jewelry and Crafts Shop
實訓項目1在珠寶工藝品部
Practice 2At the Textiles and Knitwear Shop
實訓項目2在絲綢紡織品部
Unit 32Shopping(Ⅱ)
技能實訓32購物(二)
Practice 1At the Chinese Arts and Stationery Shop
實訓項目1在中國書畫部
Practice 2At the Chinese Tea Counter
實訓項目2在中國茶品部
Chapter FourteenOther Services
實訓模組十四其 他 服 務
Unit 33Lost and Found Service
技能實訓33失物招領服務
Practice 1Reporting the Lost Property
實訓項目1報失
Practice 2Claiming the Property
實訓項目2失物認領
Practice 3Mailing the Property
實訓項目3失物郵遞
Unit 34Safekeeping Service
技能實訓34暫存服務
Practice 1Depositing the Luggage
實訓項目1暫存行李
Practice 2Depositing the Valuables
實訓項目2暫存貴重物品
Unit 35Introducing Tourism Information
技能實訓35介紹旅遊信息
Practice 1Recommending Tourism Spots
實訓項目1推薦景點
Practice 2Showing the Way
實訓項目2指路
Unit 36The Babysitting Service
技能實訓36托嬰服務
PracticeBabysitting Service
實訓項目托嬰服務
Case and Improvement：A Lost Purse
案例與提高：丟失的皮夾
Hotel Managers Comments
酒店經理點評
Appendix 1World Famous Hotel Groups
附錄1國際著名的酒店集團
Appendix 2The Chinese and English of the Indicating Fascias in the Hotel
附錄2酒店指示標識的中英文
參考文獻
