酒店管理實用流程·制度·表格·文本
作者：江美亮 主編 | |||
叢書名：世界500強企業精細化管理工具系列 | |||
出版日期：2019年11月 | 書號：978-7-122-34746-6 | ||
開本：16K 787×1092 1/16 | 裝幀：平 | 版次：1版1次 | 頁數：329頁 |
《酒店管理實用流程·制度·表格·文本》一書從規範化管理的基礎入手解讀，分四個部分25章導入了酒店管理流程、制度、表格、文本的模板和示例。
流程部分具體包括酒店行銷管理流程、酒店前廳管理流程、總機中心業務流程、禮賓服務流程、客房樓層作業流程、公共衛生作業流程、酒店安全管理流程、酒店財務管理流程、酒店物資管理流程；
制度部分包括星級酒店前廳管理制度、酒店房務管理制度、酒店餐飲管理制度、星級酒店康樂管理制度、酒店安全管理制度、酒店財務管理制度；
表格部分包括前台管理常用表格、酒店房務管理表格、酒店餐飲管理表格、酒店康樂管理表格、星級酒店安全管理表格、酒店財務管理表格；
目錄
導讀 規範化管理的基礎——流程·制度·表格·文本
一、依據流程提升企業效率 2
二、通過制度約束企業行為 7
三、運用表格規範企業管理 9
四、借鑑文本樹立企業形象 14
Part 1 酒店管理流程
第1章 酒店行銷管理流程 17
1-01 團隊市場銷售流程 17
1-02 團隊預訂和接待流程 17
1-03 商務市場銷售流程 17
1-04 系統內做預訂的基本流程 18
1-05 團隊預訂流程 19
1-06 預訂接/送機流程 20
1-07 重大節慶活動組織接待流程 20
1-08 陪同客戶參觀酒店流程 20
第2章 酒店前廳管理流程 21
2-01 排房工作流程 21
2-02 旅業系統錄入、換房、退房處理流程 22
2-03 散客入住服務流程 23
2-04 團隊入住服務流程 24
2-05 VIP入住服務流程 25
2-06 換房服務流程 25
2-07 續住服務流程 26
2-08 留言服務流程 26
2-09 保密服務流程 27
2-10 保險箱服務流程 28
2-11 叫醒服務流程 29
2-12 加床服務流程 29
2-13 失物招領服務流程 30
2-14 退房服務流程 31
2-15 外幣兌換服務流程 32
第3章 總機中心業務流程 33
3-01 轉接電話服務流程 33
3-02 叫醒服務流程 34
3-03 留言服務流程 34
3-04 保密服務流程 34
3-05 請勿打擾處理業務流程 35
3-06 恐嚇電話處理業務流程 35
一、依據流程提升企業效率 2
二、通過制度約束企業行為 7
三、運用表格規範企業管理 9
四、借鑑文本樹立企業形象 14
Part 1 酒店管理流程
第1章 酒店行銷管理流程 17
1-01 團隊市場銷售流程 17
1-02 團隊預訂和接待流程 17
1-03 商務市場銷售流程 17
1-04 系統內做預訂的基本流程 18
1-05 團隊預訂流程 19
1-06 預訂接/送機流程 20
1-07 重大節慶活動組織接待流程 20
1-08 陪同客戶參觀酒店流程 20
第2章 酒店前廳管理流程 21
2-01 排房工作流程 21
2-02 旅業系統錄入、換房、退房處理流程 22
2-03 散客入住服務流程 23
2-04 團隊入住服務流程 24
2-05 VIP入住服務流程 25
2-06 換房服務流程 25
2-07 續住服務流程 26
2-08 留言服務流程 26
2-09 保密服務流程 27
2-10 保險箱服務流程 28
2-11 叫醒服務流程 29
2-12 加床服務流程 29
2-13 失物招領服務流程 30
2-14 退房服務流程 31
2-15 外幣兌換服務流程 32
第3章 總機中心業務流程 33
3-01 轉接電話服務流程 33
3-02 叫醒服務流程 34
3-03 留言服務流程 34
3-04 保密服務流程 34
3-05 請勿打擾處理業務流程 35
3-06 恐嚇電話處理業務流程 35
第4章 禮賓服務流程 36
4-01 散客入住行李服務流程 36
4-02 散客退房行李服務流程 37
4-03 團隊入住行李服務流程 38
4-04 團隊退房行李服務流程 38
4-05 客人行李存取服務流程 39
4-06 物品轉交服務流程 40
4-07 換房服務流程 41
4-08 交通服務流程 42
4-09 接站/機服務流程 42
第5章 客房樓層作業流程 43
5-01 客房清掃流程（1） 43
5-02 客房清掃流程（2） 44
5-03 客房清掃流程（3） 45
5-04 退房檢查流程 45
5-05 托嬰服務流程 46
5-06 開夜床服務流程 46
5-07 VIP服務流程 47
5-08 歡迎茶服務流程 48
5-09 失物招領業務流程 49
5-10 布草管理流程 49
第6章 公共衛生作業流程 50
6-01 VIP值廁服務流程 50
6-02 玻璃、鏡面徹底清洗流程 50
6-03 地面推塵流程 51
6-04 燈具清潔流程 51
6-05 地墊鋪設作業流程 52
6-06 地墊的清潔流程 52
6-07 地毯除漬作業流程 53
6-08 地毯抽洗作業流程 53
6-09 地毯乾洗作業流程 54
6-10 公共洗手間徹底清潔流程 54
6-11 宴會廳的清潔流程 55
6-12 外圍清潔作業流程 56
6-13 辦公室的清潔流程 57
第7章 酒店安全管理流程 58
7-01 保全門衛工作流程 58
7-02 保全巡樓流程 59
7-03 火警報警器使用流程 61
7-04 處理酗酒鬧事打架鬥毆流程 62
第8章 酒店財務管理流程 63
8-01 酒店前廳收銀業務流程 63
8-02 酒店餐飲收銀業務流程 64
8-03 酒店財務夜審業務流程 65
8-04 酒店財務日審業務流程 66
8-05 酒店財務出納業務流程 67
8-06 散客結賬收款作業流程 67
8-07 團隊結賬作業流程 68
8-08 長包房結賬作業流程 68
8-09 長包房催賬作業流程 68
8-10 收銀員交班結賬作業流程 69
8-11 住店客人信用催賬流程 69
第9章 酒店物資管理流程 70
9-01 補充庫存申請及審批流程 70
9-02 庫存採購管理流程 70
9-03 驗收貨物流程 70
9-04 物資入庫流程 71
9-05 庫存採購核算流程 71
4-01 散客入住行李服務流程 36
4-02 散客退房行李服務流程 37
4-03 團隊入住行李服務流程 38
4-04 團隊退房行李服務流程 38
4-05 客人行李存取服務流程 39
4-06 物品轉交服務流程 40
4-07 換房服務流程 41
4-08 交通服務流程 42
4-09 接站/機服務流程 42
第5章 客房樓層作業流程 43
5-01 客房清掃流程（1） 43
5-02 客房清掃流程（2） 44
5-03 客房清掃流程（3） 45
5-04 退房檢查流程 45
5-05 托嬰服務流程 46
5-06 開夜床服務流程 46
5-07 VIP服務流程 47
5-08 歡迎茶服務流程 48
5-09 失物招領業務流程 49
5-10 布草管理流程 49
第6章 公共衛生作業流程 50
6-01 VIP值廁服務流程 50
6-02 玻璃、鏡面徹底清洗流程 50
6-03 地面推塵流程 51
6-04 燈具清潔流程 51
6-05 地墊鋪設作業流程 52
6-06 地墊的清潔流程 52
6-07 地毯除漬作業流程 53
6-08 地毯抽洗作業流程 53
6-09 地毯乾洗作業流程 54
6-10 公共洗手間徹底清潔流程 54
6-11 宴會廳的清潔流程 55
6-12 外圍清潔作業流程 56
6-13 辦公室的清潔流程 57
第7章 酒店安全管理流程 58
7-01 保全門衛工作流程 58
7-02 保全巡樓流程 59
7-03 火警報警器使用流程 61
7-04 處理酗酒鬧事打架鬥毆流程 62
第8章 酒店財務管理流程 63
8-01 酒店前廳收銀業務流程 63
8-02 酒店餐飲收銀業務流程 64
8-03 酒店財務夜審業務流程 65
8-04 酒店財務日審業務流程 66
8-05 酒店財務出納業務流程 67
8-06 散客結賬收款作業流程 67
8-07 團隊結賬作業流程 68
8-08 長包房結賬作業流程 68
8-09 長包房催賬作業流程 68
8-10 收銀員交班結賬作業流程 69
8-11 住店客人信用催賬流程 69
第9章 酒店物資管理流程 70
9-01 補充庫存申請及審批流程 70
9-02 庫存採購管理流程 70
9-03 驗收貨物流程 70
9-04 物資入庫流程 71
9-05 庫存採購核算流程 71
