退貨物流

退貨物流是指對已採購但驗收不合格的原材料和零部件的退貨，以及與已售出商品的退貨有關的運輸、驗收和保管有關的物流活動。

基本介紹

• 中文名：退貨
• 方式：物流公司

退貨類型

1、無缺陷產品的退貨

無缺陷退貨主要包括來自消費者的無缺陷退貨和零售商或分銷商的無缺陷退貨兩種類型。

2、缺陷產品的退貨

缺陷產品主要是由於生產技術或質量管理方面的原因導致產品質量功能方面存在缺陷。

3、裝卸、運輸過程中損壞產品的退貨

4、訂單處理失誤或包裝過程失誤的退貨

由於企業內部管理不善，員工在訂單處理方面可能出現失誤。

5、交貨延遲導致的退貨

起點管理

所謂起點，即從源頭上控制，減少顧客的退貨，主要包含以下內容：首先，必須保證信息對稱，這又分為兩個層面。一是商家必須保證消費者在購買商品之前就理解其退貨政策，包括何種商品、何種方式、何時能實現退貨，從源頭上降低退貨量，維護商家信譽；二是必須為消費者提供完整、有效的商品信息。以上提到，網上購物的最大弊端在於實物與圖片存在偏離。因此，線上商家除了提供真實可靠的圖片，同時也要提供儘量詳細和準確的信息，以避免偏差過大造成的退貨。其次，要儘可能保證顧客權益，這些政策包括：允許顧客及時取消訂單，這主要是針對由於顧客的購物衝動．導致購買後又不滿意的情況；及時和準確的配送，主要是避免因為貨物的配送不及時和配送錯誤，包括目的地錯誤、商品錯誤等導致的退貨。第三，要儘可能減少自己的損失，比如要對顧客定製貨物退貨限制嚴格的條件，此外退貨後可以拆分出售等。

流程管理

主要是針對退貨的處理流程，目的在於縮短退貨的處理周期，增加其再售的機會，提高效率。這主要體現在退貨處理的標準化和自動化層面。管理學認為，標準化是提高效率的有效手段，對於退貨處理，商家必須要有詳盡的可操作性標準，這個標準必須滲透到退貨流程中的各個環節，這樣可以減少處理人員在面臨複雜決策時的時間成本，同時也增加了處理人員退貨處理的權利，培養了能力。

後續管理

一次退貨成功處理以後，並不意味著退貨管理的結束，退貨管理中應該滲透可持續發展的思想。退貨管理的目的不是為了成功處理退貨，而是為了避免同類退貨的再次發生。因此，要有詳細的退貨管理記錄，要對退貨數據進行統計分析。這包括橫向比較和縱向比較兩個方面，橫向比較是與傳統的銷售渠道比較，縱向比較是針對歷史記錄進行分析，目的在於發現規律和問題以有效地預測退貨的高發期，合理安排退貨處理人員和庫存量。

產生原因

1、來自於顧客的原因形成的退貨

由於買方市場的形成，為了在市場競爭中占有一席之地，一些零售商如大型超市開始推行“不滿意就退貨”政策。顧客在市場中的地位的提升，使一些顧客開始有了錯誤的退貨習慣，即不管所購貨物是否有質量問題，他們都會要求退貨，即便他們明明知道其所退回的商品沒有質量問題。

2、來自於零售商的原因形成的退貨

零售商為了提高自己的商譽，維持顧客對自己的忠誠度，對顧客的退貨不做任何的節制。只要顧客提出退貨，零售商都會儘量滿足顧客的要求，做出退貨處理，而不去甄別顧客所退回的貨物是否符合退貨的具體要求，比如產品有缺陷才退貨。有時退貨僅僅是因為零售商的銷售人員沒有讓顧客很好地了解產品的性能和優點或者零售商制定的退貨期限過長。

3、來自於企業內部原因形成的退貨

由於企業內部的管理不善以及技術問題，會造成諸如：產品質量問題；產品包裝完好，內部配件缺少；人工輸入訂單時出現產品或數量錯誤；在質量保證期或保修期內，產品出現故障需要被退回並進行修理；產品缺陷和品質問題等。這些原因都可能形成退貨。企業內部沒有退貨管理規定和管理退貨的專門人員，當退貨發生時，任何人在任何時候都可以把任何產品退回。由於缺乏統一的評判標準，退款的金額也五花八門。另外，由於產品的包裝或者使用說明書設計上的問題，使它們不能很好地發揮應有的作用，導致顧客在拆卸產品包裝的時候出現問題，或者需要花費大量的時間去弄明白產品的使用說明而形成退貨。

4、來自於供應鏈的原因形成的退貨

物流供應鏈管理要求供應鏈上各個節點企業相互信任、協同工作，但不能排除意外原因造成的供應鏈生產或運送的延遲，這種延遲會影響到產品的最終交貨期，顧客會因為推遲交貨而要求退貨；產品在運送過程中被損壞；產品在運送過程中被盜，然後又被退回；同一訂單錯誤地重複送貨等等。這些因素都會造成退貨，形成退貨物流。

5、其他原因的退貨

如：一些產品使用期滿後，按國家法規要求需要被收回重新製造、回收或焚燒。

控制措施

1、建立有效的激勵機制，提高銷售商的銷售努力水平。

2、縮短訂貨提前期，提高對市場預測的準確度。

3、加強質量管理，改進生產技術和生產工藝。

4、加強易逝品供應鏈的內部管理和運輸管理。