企業管理出版社出版作者基思·貝利，《贏得回頭客》論述在充滿壓力的市場環境中要造就一種成功的服務態度，尋找到提升客戶忠誠度和留駐率的有力行動，並運用時間測驗技巧處理與難纏的客戶及夥伴之間的關係。書中的建議來自於《財富》500強企業、小企業和企業家。對於那些通過電話、電子郵件或面談與內部或外部客戶頻繁接觸的人而言。這是一本必讀書。你能從中學到建立讓客戶與員工都滿意的服務型夥伴關係的必要技巧。
基本介紹
版權資訊,內容簡介,作者簡介,目錄,
版權資訊
書 名: 贏得回頭客(派力行銷思想庫)
作 者：基思·貝利
編 者：屈雲波
出版時間： 2009
ISBN: 9787802551091
開本： 16
定價: 35.00 元
內容簡介
多數企業都已經意識到，在當今高速發展、變幻莫測、以高技術為主導的環境中生存和發展．注重線上到線下服務關係到公司的生死存亡。一項研究表明。爭取一位新客戶所花費的成本相當於維持一位老客戶的六倍！《贏得回頭客》將幫助你在充滿壓力的市場環境中造就一種成功的服務態度，尋找到提升客戶忠誠度和留駐率的有力行動，幫助你運用時間測驗技巧處理與難纏的客戶及夥伴之間的關係。
書中的建議來自於《財富》500強企業、小企業和企業家。對於那些通過電話、電子郵件或面談與內部或外部客戶頻繁接觸的人而言。這是一本必讀書。你能從中學到建立讓客戶與員工都滿意的服務型夥伴關係的必要技巧。這些技巧包括：
●設法拉近與客戶的關係。
●通過主動服務掙得忠誠分。
●了解客戶關注的核心問題。
●學會客服過程中最有力量的兩句話。
所有從事客戶服務工作的客戶服務人員、銷售人員、行銷人員。
作者簡介
基思·貝利，是斯特林諮詢集團（SterlinCorlsLJltirngGroup）的合伙人，與卡倫-利蘭共同創作了暢銷書《為傻瓜和智者提供的客戶服務：聰明人怎樣迎著；中突、壓力和變革走向成功》（CUstorrlerSetviceforDurnmlesandWatercoolerWisdom：HowSrrlartPeopleProsperintheFaceofCorlfIict，PresstJreandChange）。他為包括微軟、AT&T、詹森聯營公司、德國漢莎航空等公司提供過諮詢服務。他接受過《財富》、《企業家》等雜誌以及CNN的採訪。
卡倫·利蘭，是斯特林諮詢集團的合伙人，她的客戶包括美國運通、瑞士羅氏公司、萬豪國際酒店和甲骨文公司。利蘭曾接受《時代》、《新聞周刊》、《財富》、《紐約時報》、CNN和Oprah的採訪。
目錄
前言
1．你是怎么看待自己的?
2．摘掉有色眼鏡
3．重複談話中的關鍵點
4．擁有網路智慧
5．警惕精神休克
6．衝破語言的隔閡
7．為客戶理順思路
8．選擇談話的深入程度
9．應對抱怨的客戶
10．解決與同事的衝突
11．成為客戶最好的朋友
12．明確客戶的需求
13．恰當地提出意見
14．改變對客戶的錯誤反應
15．評估自己的服務水準
16．檢查電子郵件中的錯誤
17．完美服務品質的核心
18．收集反饋的價值
19．了解“大眾開心果”型的人
20．提供更完美的服務
21．處理客戶的抱怨
22．選擇恰當的培訓公司
23．培養“擅聽”的好習慣
24．創造學習的環境
25．最大限度地發揮電話留言的作用
26．使服務保持活力的會議
27．你為什麼會緊張?
28．學會抱怨的技巧
29．你的壓力有多大?
30．量化你的服務
31．如何應對無禮的客戶
32．肢體語言的魅力
33．全力幫助情緒失控的客戶
34．視窗理論
35．與客戶保持和諧關係
36．是什麼轉移了你的注意力?
37．如何與“激情四射的說服者”相處
38．讚美的藝術
39．站在對方的立場考慮問題
40．在正確的時間問正確的問題
41．如何彌補服務中的失誤
42．重新評估自己的服務水平
43．改變看待問題的視角
44．尊重“強勢有力”型的人
45．認可
46．說“我”，而不是“你”
47．拒絕的藝術
48．適度承諾
49．強化服務意識
50．工作風格
51．積極地面對客戶
52．調整應答電話時的聲音
53．客戶服務外包的利弊
54．像對待客戶那樣對待你的同事
55．接電話的學問
56．以服務促銷售
57．了解“解決問題”型的人
58．影響力
59．以身作則
60．設計工作方法預案
……
