《贏在開門紅：重建真誠服務新思維》由中國財富出版社出版的。作者孫軍正， 主講服務行銷。
基本介紹
- 書名：贏在開門紅：重建真誠服務新思維
- 作者：孫軍正
- 類別：市場行銷
- 出版社：中國財富出版社
- 出版時間：2019年1月1日
- 頁數：224 頁
- 定價：45 元
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787504768452
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
本書的核心內容圍繞“什麼是服務”“如何做好服務”展開。它是一本廣義的工具書，它更加突出了服務的工具性。當然，只有將“服務”轉化成一種工具，它才能夠幫助廣大商業銀行解決服務問題，繼而幫助銀行實現開門紅。
圖書目錄
第一章服務的真諦 / 1
服務的真諦是什麼 / 3
服務與被服務的關係 / 5
服務的特點是什麼 / 8
服務意識是什麼 / 10
服務行銷組合是什麼 / 13
服務與產品的異同點 / 16
服務客戶的基本理念 / 18
服務是核心競爭力 / 21
第二章服務的差異化 / 25
個性化服務的定義與特點 / 27
個性化服務的作用 / 29
服務的定義與類型 / 32
服務的作用 / 35
創新服務的定義與內容 / 37
創新服務的作用 / 40
第三章服務禮儀的定義 / 43
什麼是服務禮儀 / 45
服務禮儀的本質 / 47
服務禮儀的三要素 / 50
服務禮儀之儀容儀表 / 52
服務禮儀之形體儀態 / 55
服務禮儀之接待禮儀 / 58
第四章服務禮儀的動作表情 / 61
服務禮儀之微笑 / 63
服務禮儀之眼神 / 65
服務禮儀之手勢 / 68
第五章服務禮儀的語言技巧 / 71
服務禮儀之五聲服務 / 73
服務禮儀之傾聽技巧 / 75
服務禮儀之規範用語 / 78
服務禮儀之交談技巧 / 81
服務禮儀之規範稱謂 / 83
服務禮儀之商務談判 / 85
服務禮儀之電話溝通 / 88
第六章服務禮儀的五種技巧 / 91
服務禮儀之文明服務 / 93
服務禮儀之主動服務 / 95
服務禮儀之熱情服務 / 98
服務禮儀之禮貌服務 / 100
服務禮儀之人 / 103
第七章客戶消費特點分析 / 107
客戶分析的意義 / 109
客戶消費性格分析 / 112
客戶消費偏好分析 / 114
客戶消費特徵分析 / 117
客戶消費需求分析 / 120
客戶購買動機分析 / 122
客戶購買行為分析 / 124
第八章客戶服務的標準 / 129
客戶服務糟糕的因素 / 131
標準化服務的意義 / 133
客戶服務者的品質要求 / 136
客戶服務的五大標準 / 139
第九章客戶服務的維護 / 143
客戶檔案的整理 / 145
客戶維護的五種方式 / 148
客戶期望值維護 / 150
客戶滿意度維護 / 153
客戶忠誠度維護 / 155
第十章客戶服務的加分服務 / 159
加深情感的服務 / 161
超出預期的服務 / 164
持續不斷的服務 / 166
第十一章客戶服務異議的處理 / 171
異議的產生原因 / 173
異議處理的準備 / 176
異議處理的原則 / 178
異議處理的步驟 / 181
異議法 / 183
第十二章銀行網點常見的服務 / 187
大堂引導服務 / 189
櫃檯站立服務 / 192
網點語音服務 / 194
客戶承諾服務 / 197
行長坐堂服務 / 199
網點問服務 / 202
業務限時服務 / 205
網點延時服務 / 207
銀行上門服務 / 209
銀行提升軟硬體服務 / 211
作者簡介
孫軍正，2016年度中華講師風雲榜“中國銀行業最佳導師”，2017年度中華講師風雲榜“中國最受歡迎開門紅導師”，中國執行力十強講師，已出版《做最好的行長》《銀行客戶經理實戰——卓越經理的五項修煉》等著作50餘本。
20多年來孫軍正老師一直致力於銀行業績增長的研究與套用，在如何使銀行業績快速提升及打造團隊執行力方面有很深的造詣，並取得了豐碩的成果，在戰略、流程、制度等方面，能夠做到實戰、實用、實效，為銀行提供內訓、診斷、顧問一站式的諮詢與培訓服務。
孫軍正老師的銀行業績倍增系統已成功導入多家銀行。他的培訓具有激情、實戰的特點，因而能達到“現場學習，現場訓練，現場結果”的效果。
孫軍正老師是北京大學、清華大學、浙江大學等多所高校特聘教授，擔任多家銀行管理顧問。
