《質量管理 顧客滿意組織處理投訴指南(GB/T 19012-2008)(ISO 10002:2004)》標準對ISO 10002：2004作了下列編輯性修改：a）將“本國際標準”改為“本標準”。b）刪除了國際標準的前言。本標準的附錄A、附錄B、附錄C、附錄D、附錄E、附錄F、附錄G和附錄H都是資料性附錄。本標準由全國質量管理和質量保證標準化技術委員會（SAC/TC 151）提出並歸口。
基本介紹
- 中文名：質量管理 顧客滿意組織處理投訴指南
- 作者：
- 出版社：中國標準出版社
- 出版時間：2008年6月1日
- 頁數：19 頁
- 開本：16 開
- ISBN：155066131996
- 外文名：Quality Management-Customer Satisfaction-Guidelines for Complaints Handling in Organizations
- 語種：簡體中文
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《質量管理 顧客滿意拜贈棗組織處理投訴指南奔霸承晚(GB/T 19012-2008)(ISO 10002:2004)》由中國標準出版社出版。
圖書目錄
前言
引言歸阿故
1範圍
2規範性引用檔案
3術語和定義
4指導原則
4.1總則
4.2透明
4.3方便
4.4回響
4.5公正
4.6免費
4.7保密
4.8以顧客為關注焦點的方法
4.9責任
4.10持續改進
5投訴處理框架
5.1承諾
5.2方針
5.3職責和許可權
6策劃和設計
6.1總則
6.2目標
6.3行動
6.4資源
7投訴處理過程的運行
7.1溝通
7.2投訴受理
7.3投訴跟蹤
7.4投訴告知
7.5投訴初步評審
7.6投訴調查
7.7投訴回響
7.8溝通決定
7.9投訴終止
8保持和改進
8.1信息收集
8.2投訴分析和評價
8.3投訴處理過程的滿意程度
8.4投訴處理過程的監視
8.5投訴處理過程的審核
8.6投訴處理過程的管理評審
8.7持續改進
附錄A（資料性附錄）小企業指南
附錄B（資料性附錄）投市局欠戲訴者登記表
附錄C（資料性附錄）公正
附錄D（資料性附錄）投訴處理記錄表
附錄茅罪只E（資料性附錄）嬸辨回響
附錄F（資料性附錄）遞進流程圖習嘗乃
附錄G（資料性附錄）業績持續監視
附錄H（資料性附錄）審核
參考文獻
